Klient wypełnia formularz albo dzwoni, gdy cieknie woda, nie działa ogrzewanie albo trzeba naprawić zamek. W takiej chwili pyta zwykle kilku fachowców. Ten, kto odezwie się pierwszy i zabrzmi spokojnie, ma większą szansę na zlecenie. Telefon zwrotny nie jest długą rozmową. To krótka rozmowa, która sprawdza problem, ustala termin i potwierdza adres. Ten tekst pokazuje pięć kroków i zdania, których może Pan użyć.
Tekst opisuje prowadzenie rozmowy. Ceny i warunki ustala Państwa firma.
Dlaczego zadzwonić w ciągu godziny
Klient, który szuka fachowca, ma problem teraz. Jeśli czeka pół dnia na odpowiedź, często zdążył już zadzwonić gdzie indziej. Dlatego firma powinna mieć prostą zasadę: na zapytanie odpowiadać możliwie szybko, najlepiej w ciągu godziny w godzinach pracy. To nie jest obietnica, którą trzeba składać każdemu. To wewnętrzny cel, który ustawia Pan zgodnie z możliwościami zespołu.
Jeśli rozmowy nie uda się odbyć od razu, pomaga krótka wiadomość: „Dzień dobry, mówi Jan z firmy. Dzwonię w sprawie Pana zapytania. Spróbuję ponownie za pół godziny." Klient wie wtedy, że ktoś się odezwał.
Sprawdzenie problemu i pilności
Pierwsze pytania mają pokazać, o co chodzi i jak szybko trzeba działać:
- „Proszę powiedzieć, co dokładnie się dzieje."
- „Od kiedy to trwa i czy się pogarsza?"
- „Czy to trzeba rozwiązać dziś, czy może poczekać kilka dni?"
Trzecie pytanie jest najważniejsze, bo od niego zależy termin. Jeśli chodzi o bezpieczeństwo, na przykład zapach gazu, należy zalecić natychmiastowy kontakt z właściwą służbą alarmową. Nie warto rozwiązywać tego przez telefon.
Dwa konkretne terminy
Zamiast „kiedy by Panu pasowało?" lepiej zaproponować dwie możliwości:
„Mogę przyjechać dziś między szesnastą a osiemnastą albo jutro rano między ósmą a dziesiątą. Która możliwość będzie wygodniejsza?"
Klient wybiera z dwóch jasnych opcji, a nie z pustego kalendarza. Jeśli żadna nie pasuje, proponuje Pan kolejne dwie. Więcej o tej technice znajdzie Pan w tekście Jak umówić spotkanie przez telefon.
Gdy klient chce tylko cenę
Wielu klientów pyta od razu: „Ile to będzie kosztować?" Nie zawsze można odpowiedzieć bez oględzin. Nie warto odmawiać, ale trzeba wyjaśnić:
Klient: Proszę tylko powiedzieć, ile to będzie. Handlowiec: Rozumiem. Żeby nie podać kwoty, która potem się nie sprawdzi, muszę znać dwie rzeczy. Jaki to rodzaj problemu i czy jest łatwo dostępny, bez rozkuwania? Na tej podstawie powiem, od czego zależy cena i co mogę ocenić od razu. Klient: Jest pod zlewem i widać to. Handlowiec: To dobrze. Cena składa się z pracy i materiału. Dokładną kwotę podam po oględzinach, jeszcze przed rozpoczęciem pracy. Czy dziś, czy jutro będzie wygodniej?
Nie należy podawać konkretnych liczb, jeśli nie można ich uzasadnić. Jeśli Państwa firma ma cennik, można powiedzieć, co obejmuje. Zob. także Rabat i negocjacje przez telefon.
Potwierdzenie adresu i terminu
Po ustaleniu terminu zawsze trzeba powtórzyć:
„Czyli jutro między ósmą a dziesiątą, adres: ulica Długa 12, drugie piętro. Dzwonek na nazwisko Kowalska. Zadzwonię pół godziny przed przyjazdem. Czy tak będzie dobrze?"
Klient słyszy podsumowanie i może poprawić błąd. Adres, numer telefonu, opis problemu i termin warto zapisać w systemie, nie w pamięci. Więcej o rozpoznawaniu potrzeb znajdzie Pan w tekście Kwalifikacja leadów przez telefon.
Dialog: klient jest zirytowany
Klient: Dzwoni Pan dopiero teraz? Trzy godziny czekałem. Handlowiec: Przepraszam za czekanie. Zajmijmy się tym od razu. Co dokładnie się dzieje? Klient: Zalewa mi piwnicę. Handlowiec: Rozumiem, to pilne. Czy można zakręcić główny zawór wody? Jeśli tak, proszę to zrobić od razu. Mogę przyjechać dziś w ciągu dwóch godzin. Czy to Panu odpowiada?
Najpierw uznać sytuację, potem działać. Nie warto spierać się o to, kto mógł zrobić coś wcześniej.
Czego unikać
- Długiego tłumaczenia przed pytaniem. Klient chce pomocy, nie wykładu.
- Niejasnych terminów. „Kiedyś w tym tygodniu" znaczy, że klient zadzwoni gdzie indziej.
- Obietnic ceny bez oględzin.
- Braku telefonu przed przyjazdem.
- Braku notatek. Jeśli adres i opis problemu nie są zapisane, traci się czas na miejscu.
Ćwiczenie na dziesięć minut
- Jedna osoba gra klienta z zapytaniem, druga fachowca, który oddzwania.
- Runda pierwsza: klient jest spokojny i potrzebuje terminu na przyszły tydzień.
- Runda druga: klient jest niecierpliwy i chce tylko ceny.
- Runda trzecia: klient jest zirytowany, bo czekał.
- W każdej rundzie cel: sprawdzić problem, zaproponować dwa terminy, powtórzyć adres.
- Po rundzie proszę ocenić, które zdanie brzmiało spokojnie i pewnie.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do głosowego ćwiczenia rozmów telefonicznych. AI gra klienta, który jest spokojny, niecierpliwy albo pyta tylko o cenę, i reaguje na to, co naprawdę Pan powie. Po rozmowie otrzymuje Pan raport z cytowanymi momentami i jedną proponowaną zmianą. Aplikacja nie zastępuje Państwa procedur ani cennika.
Najczęstsze pytania
Czy zawsze podawać cenę przez telefon?
Nie, jeśli nie da się jej ustalić bez oględzin. Lepiej wyjaśnić, od czego zależy.
Co zrobić, gdy klient nie odbiera?
Zostawić krótką wiadomość i spróbować ponownie po pół godziny.
Czy pytać o budżet?
Zwykle wystarczy pytanie o problem i pilność. Budżet można omówić na miejscu.
Podsumowanie
Szybki telefon, trzy pytania o problem, dwa terminy i powtórzony adres to prosty schemat rozmowy po zapytaniu o usługę domową.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.