Klient podpisał umowę lub złożył zamówienie, a handlowiec uznaje sprawę za zamkniętą. Tymczasem pierwsze dni po zakupie często decydują o tym, czy klient zacznie korzystać z produktu i czy będzie zadowolony. Krótki telefon powitalny pokazuje, że firma o nim pamięta, i pomaga ustalić pierwszy krok. Ten artykuł pokazuje, jak taką rozmowę poprowadzić.
Cel rozmowy powitalnej
To nie jest rozmowa sprzedażowa. Jej celem są trzy rzeczy:
- potwierdzenie, że klient wie, co kupił i czego się spodziewać,
- ustalenie pierwszego kroku, który przybliży go do korzyści,
- umówienie kolejnego kontaktu.
Jeśli rozmowa zamienia się w próbę sprzedaży dodatkowych produktów, klient odbierze ją jako nacisk zaraz po zakupie. Tematy dodatkowe warto zostawić na później, o czym więcej w artykule o upsellingu i cross-sellingu przez telefon.
Potwierdzenie, co i dlaczego kupił klient
Zanim zadzwoni Pan/Pani, proszę przejrzeć notatki z procesu sprzedaży: jaka potrzeba była powodem zakupu? Co klient powiedział o swoich oczekiwaniach? Potwierdzenie własnymi słowami klienta pokazuje, że został wysłuchany:
„Dzień dobry, mówi Piotr Zieliński z firmy Nazwa. Dzwonię, żeby przywitać Państwa jako klientów i sprawdzić, czy wszystko jest jasne. Podczas rozmów wspominał Pan, że zależy Państwu głównie na skróceniu czasu wdrożenia nowych osób. Czy to nadal najważniejszy cel?"
Odpowiedź może się różnić od tego, co było na początku. Klient bywa już w innym miejscu niż w chwili zakupu i dobrze to wiedzieć od razu.
Przejście przez pierwszy krok do sukcesu
Proszę wybrać jeden krok, który klient może wykonać w pierwszym tygodniu, na przykład założenie konta, pierwsza ćwiczebna rozmowa albo wysłanie listy kontaktów. Nie należy opisywać wszystkich funkcji naraz. Jeden krok jest łatwiejszy do zapamiętania i wykonania:
„Najlepiej zacząć od jednej krótkiej rozmowy ćwiczebnej w tym tygodniu. Czy może Pan to zrobić do piątku?"
Warto zapytać klienta, czy coś mogłoby mu przeszkodzić. Odpowiedź („nie wiem, kto z zespołu ma to zrobić") często ujawnia pierwszą przeszkodę.
Dialog 1: klient zadowolony i zajęty
Handlowiec: Dzień dobry, mówi Piotr Zieliński z firmy Nazwa. Dzwonię, żeby przywitać Panią jako klientkę. Czy ma Pani trzy minuty?
Klient: Tak, ale krótko.
Handlowiec: Oczywiście. Podczas rozmów wspominała Pani, że zależy Pani na skróceniu czasu wdrożenia nowych osób. Czy to nadal najważniejszy cel?
Klient: Tak.
Handlowiec: Dziękuję. Najlepiej zacząć od jednej krótkiej rozmowy ćwiczebnej w tym tygodniu. Czy może Pani to zrobić do piątku?
Klient: Tak, dam znać zespołowi.
Handlowiec: Świetnie. Czy mogę zadzwonić za dwa tygodnie, żeby zapytać, jak poszło?
Dialog 2: klient niepewny
Klient: Szczerze, nie wiem, od czego zacząć.
Handlowiec: To zupełnie zrozumiałe. Proponuję jeden mały krok: założenie konta dla jednej osoby i jedną ćwiczebną rozmowę. Czy mogę zostać na linii, gdy Pan to zrobi, albo umówić się na krótką rozmowę jutro?
Klient: Wolałbym jutro, po południu.
Handlowiec: Dobrze, jutro o czternastej. Wyślę Panu krótką wiadomość z przypomnieniem.
W tej rozmowie klient dostał konkretną pomoc zamiast długiej instrukcji.
Umówienie kolejnej kontroli
Przed zakończeniem rozmowy proszę ustalić termin kolejnego kontaktu: za tydzień, za dwa tygodnie, w zależności od produktu. Można to ująć tak:
„Chciałbym zadzwonić za dwa tygodnie, żeby zapytać, jak idzie, i odpowiedzieć na ewentualne pytania. Który dzień byłby dla Pana wygodny?"
Proszę nie obiecywać terminów, których nie da się dotrzymać. Wskazówki o domykaniu rozmów znajdzie Pan/Pani w artykule o zakończeniu rozmowy i następnym kroku.
Po rozmowie
Zaraz po telefonie proszę zapisać, co klient powiedział o swoim celu, jaki pierwszy krok ustalono i na kiedy zaplanowano kolejny kontakt. Jeśli obiecał Pan/Pani wysłanie wiadomości lub materiału, warto to zrobić tego samego dnia. Dzięki temu osoba, która przejmie klienta, nie zacznie od pytań, na które odpowiedź już padła.
Czego unikać przy powitaniu
- Przechodzenia do sprzedaży dodatkowej zaraz po zakupie.
- Długiego wyliczania wszystkich funkcji.
- Obietnic, których zespół nie spełni.
- Rozmowy bez odwołania do potrzeby klienta.
- Braku notatki po rozmowie i terminu kolejnego kontaktu.
Przydatna może być też lektura o szkoleniu obsługi klienta przez telefon.
Ćwiczenie na dziesięć minut
- Proszę napisać dwa zdania potwierdzające, co klient kupił i dlaczego.
- Proszę wybrać jeden pierwszy krok i sformułować go prośbą z terminem.
- Proszę przećwiczyć na głos wariant z klientem niepewnym, który nie wie, od czego zacząć.
- Proszę przećwiczyć zakończenie z terminem kolejnego kontaktu.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja webowa, w której ćwiczy Pan/Pani rozmowy głosem z klientem AI. Klient AI gra wyłącznie rolę klienta i reaguje na to, co faktycznie Pan/Pani powie, na przykład jako zajęty klient albo ktoś, kto nie wie, od czego zacząć. Po rozmowie raport pokazuje kluczowe momenty z transkrypcji i proponuje jedną zmianę do wypróbowania.
Najczęstsze pytania
Kiedy zadzwonić po zakupie?
Najlepiej w pierwszych dniach, gdy klient pamięta zakup. Dokładny termin zależy od produktu.
Czy to zadanie dla handlowca czy obsługi klienta?
Zależy od organizacji firmy. Ważne, by klient wiedział, kto jest jego osobą kontaktową.
Jak długo powinna trwać rozmowa powitalna?
Kilka minut. Lepiej krótko i konkretnie niż długo i ogólnie.
Czy w rozmowie powitalnej proponować dodatkowe produkty?
Lepiej nie. Tematy dodatkowe warto zostawić na późniejszy kontakt.
Podsumowanie
Telefon powitalny to potwierdzenie potrzeby klienta, jeden pierwszy krok, termin kolejnego kontaktu i brak nacisku na dalszą sprzedaż.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.