Osoba, która zostawiła kontakt w sprawie kredytu, zwykle podejmuje dużą decyzję. Może chodzić o zakup pierwszego mieszkania, remont albo zmianę finansowania. Jest ostrożna, często zajrzała już do innych pośredników i nie chce, aby ktoś od razu dzwonił z gotowym pakietem. Pierwsza rozmowa nie powinna być więc prezentacją produktów, tylko krótką rozmową, w której Pan lub Pani rozumie sytuację i umawia spotkanie doradcze.
Tekst opisuje prowadzenie rozmowy. Konkretne produkty, warunki i zasady pracy doradców określa pracodawca oraz obowiązujące przepisy. Artykuł nie jest poradą finansową.
Szybkość pierwszego kontaktu
Osoba, która właśnie wysłała zapytanie, ma temat w głowie. Za kilka dni może przejść do innego pośrednika. Im szybciej się Pan odezwie, tym większa szansa na rozmowę. Jeśli się nie dodzwoni, warto zostawić krótką wiadomość:
„Dzień dobry, Pani Anno, nazywam się Piotr Sas. Dzwonię w sprawie Pani zapytania o finansowanie mieszkania. Spróbuję jeszcze dziś o osiemnastej. Jeśli inna pora jest wygodniejsza, proszę o wiadomość."
Wiadomość nie obiecuje cen ani korzyści. Mówi tylko, kto dzwoni, po co i kiedy spróbuje ponownie. Więcej o szybkiej reakcji na zapytania znajdzie Pan w tekście Kwalifikacja leadów przez telefon.
Sprawdzenie celu i terminu
Po przywitaniu trzeba ustalić, czego dotyczy zapytanie i do kiedy:
- „Proszę powiedzieć, co Pani planuje: zakup, remont czy zmianę obecnego finansowania?"
- „Czy ma już Pani konkretną nieruchomość, czy dopiero szuka?"
- „Do kiedy chciałaby Pani mieć jasność?"
Trzy pytania wystarczą. Pierwsze mówi, jakiej rozmowy się spodziewać. Drugie pokazuje przygotowanie klientki. Trzecie daje termin, od którego zależy tempo. Odpowiedzi warto zapisywać i nie pytać o więcej, niż potrzeba do umówienia spotkania.
Pytania bez wrażenia formularza
Rozmowa o kredycie łatwo zmienia się w przesłuchanie: dochód, zobowiązania, zatrudnienie. Klientka czuje się kontrolowana i przestaje mówić otwarcie. Lepiej najpierw dać przestrzeń na jej historię:
„Co sprawiło, że zajmuje się Pani tym właśnie teraz?"
Potem pytać o jeden temat naraz i wyjaśniać, po co:
„Żeby na spotkaniu przygotować sensowne warianty, potrzebuję przybliżonych ram. Czy mogę zapytać, jaką miesięczną ratę uważa Pani za komfortową?"
Nie należy żądać dokładnych danych przez telefon. Poufne informacje, dokumenty i obliczenia lepiej omówić na spotkaniu, gdzie można je bezpiecznie opracować. Jeśli klientka się waha, można powiedzieć: „Nie musi mi Pani dziś podawać liczb. Wystarczy, że powie Pani, co jest dla Pani ważne."
Gdy klient chce tylko stopę
Wielu rozmówców pyta od razu: „Jakie macie oprocentowanie?" To naturalne pytanie. Jeśli nie zna Pan konkretnej stopy dla jego sytuacji, nie wolno podawać liczby, która się nie sprawdzi. Należy powiedzieć, od czego zależy, i zaproponować spotkanie:
Klient: Proszę tylko powiedzieć, jakie macie oprocentowanie. Handlowiec: Rozumiem, to ważne. Oprocentowanie zależy od sytuacji, na przykład od wysokości kredytu i okresu stałej stopy. Nie chcę podawać liczby na ślepo. Mogę przygotować orientacyjne porównanie po krótkim spotkaniu. Co jest dla Pana ważniejsze, niska rata czy pewność na dłuższy czas? Klient: Raczej pewność. Handlowiec: Dobrze, zapiszę to. Proponuję piętnaście minut, abym mógł przygotować warianty. Czy wtorek, czy czwartek będzie wygodniejszy?
W ten sposób nie ignoruje Pan pytania, ale przesuwa rozmowę ku spotkaniu. Zob. także Odnowienie polisy przez telefon.
Umówienie doradztwa
Spotkanie powinno mieć jasną treść i czas. Warto:
- zaproponować dwa terminy,
- powiedzieć, jakie informacje przygotować, ale niewiele,
- podać, jak długo potrwa spotkanie,
- powtórzyć podsumowanie i wysłać je pisemnie.
„Czyli czwartek o siedemnastej, trzydzieści minut, online. Poproszę, aby miała Pani pod ręką szacunkową cenę nieruchomości i przybliżony miesięczny budżet. Resztę uzupełnimy razem. Wyślę zaproszenie z linkiem. Czy tak będzie dobrze?"
Więcej o technice umawiania znajdzie Pan w tekście Jak umówić spotkanie przez telefon.
Dialog: klientka się waha
Klientka: Jeszcze nie wiem, czy chcę to załatwiać przez pośrednika. Handlowiec: To uczciwe pytanie. Czy mogę zapytać, co Panią na razie powstrzymuje? Klientka: Nie wiem, co to daje poza bankiem. Handlowiec: Rozumiem. Proponuję krótkie spotkanie bez zobowiązań, na którym pokażę, jak to działa i czego można się spodziewać. Potem zdecyduje Pani sama. Czy przyszły tydzień będzie odpowiedni?
Czego unikać
- Nacisku na szybką decyzję. To duży temat.
- Obietnic stóp i wyników bez podstaw.
- Zbierania poufnych danych przez telefon.
- Długiego opisu produktów. Pierwsza rozmowa ma umówić spotkanie.
- Zapomnianego telefonu zwrotnego.
Ćwiczenie na dwanaście minut
- Jedna osoba gra klienta, druga pośrednika.
- Runda pierwsza: klient jest rozmowny. Pośrednik zadaje trzy pytania i proponuje spotkanie.
- Runda druga: klient chce tylko stopę. Pośrednik odpowiada bez liczby i proponuje spotkanie.
- Runda trzecia: klient się waha. Pośrednik pyta o obawy i nie przekonuje na siłę.
- Po każdej rundzie proszę ocenić, gdzie rozmowa brzmiała jak formularz.
- Cel: umówić spotkanie i zapisać jeden priorytet klienta.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do głosowego ćwiczenia rozmów telefonicznych. AI gra klienta, który jest rozmowny, waha się albo pyta tylko o stopę, i reaguje na to, co naprawdę Pan powie. Po rozmowie otrzymuje Pan raport z cytowanymi momentami i jedną proponowaną zmianą. Aplikacja nie zastępuje zasad pracodawcy ani doradztwa.
Najczęstsze pytania
Czy podawać stopę w pierwszej rozmowie?
Nie, jeśli nie zna Pan sytuacji klienta. Lepiej wyjaśnić, od czego zależy.
Jak długo powinna trwać rozmowa?
Kilka minut. Celem jest umówienie spotkania.
Co zrobić, gdy klient nie chce rozmawiać?
Podziękować i zapytać, czy można odezwać się później.
Podsumowanie
Szybki kontakt, trzy pytania, odpowiedź o stopę bez nieprawdziwych liczb i konkretne spotkanie to podstawa rozmowy po zapytaniu o kredyt.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.