Osoba, która zostawiła formularz na stronie siłowni, zwykle wypełniła go w krótkiej chwili zainteresowania: po powrocie z pracy, po rozmowie z koleżanką albo po postanowieniu, że czas zacząć. Gdy telefon zadzwoni po kilku godzinach, rozmówca może być w zupełnie innym nastroju. Ten artykuł pokazuje, jak poprowadzić takie oddzwonienie, żeby zamienić zapytanie w wizytę w klubie.
Co wiadomo, a czego nie
Z formularza zwykle znamy imię, numer i może jedno pytanie. Nie wiemy, czy rozmówca szuka siłowni, zajęć grupowych, treningów personalnych, czy tylko sprawdza ceny. Dlatego rozmowa powinna zacząć się od pytania, a nie od odczytywania cennika.
Szybkość i ton
Oddzwonienie ma sens, gdy rozmówca jeszcze pamięta, że zostawił zapytanie. Ton powinien być ciepły i rzeczowy, bez nachalności. Osoba rozważająca zapisanie się do klubu często czuje się niepewnie, zwłaszcza jeśli dawno nie ćwiczyła, więc życzliwe przyjęcie ma znaczenie.
Struktura rozmowy
1. Otwarcie z odniesieniem do zapytania
„Dzień dobry, mówi Katarzyna Lis z klubu Nazwa. Zostawiła Pani dziś zapytanie na naszej stronie, więc dzwonię, żeby odpowiedzieć. Czy to dobry moment?"
2. Pytanie o cel
„Czego Pani szuka: regularnych treningów na siłowni, zajęć grupowych, a może czegoś innego?"
3. Dopytanie o szczegóły praktyczne
- W jakich godzinach zwykle mogłaby Pani przychodzić?
- Czy ćwiczyła Pani wcześniej, czy to początek?
- Jaki ma Pani dojazd do klubu?
- Czy są rzeczy, które Panią niepokoją, na przykład obawa przed zbyt wieloma osobami na sali?
Pytania pozwalają dopasować informacje do osoby i pokazują, że rozmowa nie jest odczytywaniem skryptu.
4. Zaproszenie na krótką wizytę
Zamiast od razu sprzedawać karnet, warto zaproponować możliwość obejrzenia klubu:
„Proponuję, żeby przyszła Pani na krótką wizytę, obejrzała salę i zajęcia, a my odpowiemy na pytania o ofertę. Czy czwartek po osiemnastej byłby odpowiedni?"
Jeśli klub oferuje wejście próbne lub oprowadzanie, warto o tym wspomnieć wyłącznie wtedy, gdy faktycznie jest to dostępne, i uczciwie opisać jego warunki.
Przykładowy dialog 1: rozmówczyni szuka zajęć
Konsultantka: Dzień dobry, mówi Katarzyna Lis z klubu Nazwa. Zostawiła Pani na stronie zapytanie o zajęcia. Czy mogę zadać kilka pytań?
Klientka: Tak, ale tylko chwilę.
Konsultantka: Dziękuję. Jakich zajęć Pani szuka?
Klientka: Czegoś spokojnego, na plecy. Dawno nie ćwiczyłam.
Konsultantka: Rozumiem. W jakich godzinach mogłaby Pani przychodzić?
Klientka: Najlepiej wieczorem.
Konsultantka: Proponuję, żeby przyszła Pani w czwartek po osiemnastej obejrzeć salę i porozmawiać z instruktorką o odpowiednich zajęciach. Czy ta godzina Pani odpowiada?
Przykładowy dialog 2: rozmówca pyta tylko o cenę
Klient: Chciałem tylko wiedzieć, ile kosztuje karnet.
Konsultant: Oczywiście, podam ceny. Żebym wskazał właściwy wariant, czy chciałby Pan korzystać z siłowni samodzielnie, czy także z zajęć?
Klient: Raczej samodzielnie, w weekendy.
Konsultant: W takim razie omówię wariant odpowiedni dla takiego korzystania i prześlę szczegóły SMS-em. Czy mogę też zaprosić Pana na krótką wizytę, żeby mógł Pan zobaczyć salę przed decyzją?
Jeśli rozmówca mówi „to za drogie", pomocny jest artykuł o odpowiedzi na to zastrzeżenie. Gdy prosi o czas do namysłu, zob. obiekcja „muszę to przemyśleć".
Typowe błędy
- Odczytywanie cennika bez pytania o cel rozmówcy.
- Zbyt późne oddzwonienie, gdy zapytanie jest już zapomniane.
- Naciskanie na natychmiastowy zapis.
- Brak propozycji konkretnego terminu wizyty.
- Obietnice, na przykład co do efektów ćwiczeń lub liczby osób na zajęciach, których nie można potwierdzić.
Ćwiczenie na dziesięć minut
- Proszę napisać otwarcie z odniesieniem do zapytania w jednym zdaniu.
- Proszę przygotować pytanie o cel i dwa pytania o szczegóły praktyczne.
- Proszę przećwiczyć odpowiedź na „chciałem tylko wiedzieć, ile kosztuje".
- Proszę sformułować zaproszenie na wizytę z dwoma terminami do wyboru.
- Proszę nagrać rozmowę i sprawdzić, czy ton jest ciepły, a pytań więcej niż informacji o ofercie.
Po rozmowie
Warto zapisać, jaki cel podał rozmówca, jakie godziny wskazał i na jaki termin się umówiono. Przy kolejnym kontakcie pozwala to rozpocząć od jego słów, a nie od zera. Jeśli rozmówca poprosił o czas, warto wysłać krótką wiadomość z podsumowaniem i zapisać datę kolejnego telefonu. Taka notatka zajmuje minutę, a zmienia ton następnej rozmowy.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja webowa, w której ćwiczy Pan/Pani rozmowy głosem z klientem AI. Klient AI gra wyłącznie rolę klienta i reaguje na to, co faktycznie Pan/Pani powie. Może wystąpić jako osoba niepewna po długiej przerwie od ćwiczeń albo jako ktoś, kto pyta wyłącznie o cenę. Po rozmowie raport pokazuje kluczowe momenty z transkrypcji i proponuje jedną zmianę do wypróbowania.
Najczęstsze pytania
Jak szybko oddzwonić po zapytaniu?
Najlepiej tak szybko, jak pozwalają procedury klubu, gdy rozmówca pamięta zapytanie.
Co zrobić, gdy rozmówca nie odbiera?
Można zostawić krótką wiadomość lub SMS z imieniem i powodem kontaktu oraz zaproponować, że zadzwoni Pan/Pani ponownie. Zob. wiadomość głosowa przy zimnym telefonie.
Czy zawsze zapraszać na wizytę?
Jeśli rozmówca jest zainteresowany, tak. Jeśli nie, warto uszanować jego decyzję i zapytać, czy może Pan/Pani odezwać się później.
Jak przećwiczyć taką rozmowę bez prawdziwego klienta?
Na głos, z kolegą lub z klientem AI, a potem odsłuchać nagranie.
Podsumowanie
Oddzwonienie po zapytaniu to ciepłe otwarcie, pytanie o cel, kilka pytań praktycznych i zaproszenie na wizytę z konkretnym terminem. Rozmówca, który czuje się wysłuchany, chętniej przychodzi do klubu.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.