Klient wystawił niską ocenę w ankiecie i na tym się kończy? Telefon po takim wyniku to okazja, by usłyszeć, co się stało, własnymi słowami klienta. Taka rozmowa wymaga innego podejścia niż sprzedaż: celem jest zrozumienie, a nie obrona firmy. Ten artykuł pokazuje, jak ją poprowadzić.
Kiedy dzwonić po wyniku NPS
Telefon ma sens wtedy, gdy klient wyraził niezadowolenie albo wystawił ocenę neutralną i zostawił komentarz, który wymaga wyjaśnienia. Warto zadzwonić stosunkowo szybko, gdy sprawa jest jeszcze w pamięci klienta. Przed telefonem proszę przeczytać komentarz, jeśli jest, i sprawdzić, co klient ostatnio kupił lub z czym się kontaktował.
Nie dzwonimy po to, by prosić o zmianę oceny. Telefon ma uporządkować sytuację i, jeśli to możliwe, pomóc klientowi. Ocena jest tylko powodem rozmowy.
Otwarcie, które nie brzmi jak kwestionariusz
Najgorsze otwarcie to: „Dzwonię w sprawie Pana ankiety. Dlaczego wystawił Pan taką ocenę?" Brzmi jak wyrzut. Lepiej zacząć od podziękowania i jasnego celu:
„Dzień dobry, mówi Piotr Zieliński z firmy Nazwa. Dziękuję za wypełnienie ankiety. Dzwonię, bo chciałbym lepiej zrozumieć, co się wydarzyło, i sprawdzić, czy mogę w czymś pomóc. Czy ma Pan kilka minut?"
Warto zapytać o czas i powiedzieć, ile rozmowa potrwa. Klient, który został zaskoczony telefonem, będzie bardziej otwarty, gdy poczuje, że ma kontrolę.
Pytania przy niskim wyniku
- „Co najbardziej Pana zawiodło?" Otwarte pytanie, na które nie ma złej odpowiedzi.
- „Czy może Pan opowiedzieć, jak to wyglądało?" Pozwala klientowi opisać sytuację w kolejności zdarzeń.
- „Co byłoby dla Pana dobrym rozwiązaniem?" Przenosi rozmowę z żalu na działanie.
Kluczowe jest słuchanie bez przerywania i bez tłumaczenia się. Wyjaśnienia można zaoferować dopiero po tym, jak klient skończy, i tylko jeśli o nie poprosi. Jeśli klient jest zdenerwowany, pomoże artykuł o trudnym kliencie przez telefon.
Pytania przy neutralnym wyniku
Klient, który wystawił ocenę pośrednią, często nie ma konkretnego żalu, ale też nie jest zadowolony. Warto zapytać:
- „Co sprawiłoby, że ocena byłaby wyższa?"
- „Czego Panu zabrakło w naszej współpracy?"
- „Co działa dobrze i powinno zostać bez zmian?"
Z takiej rozmowy można dowiedzieć się czegoś o potrzebach klienta, o których nie wspominał wcześniej. Może to być punkt wyjścia do dalszej rozmowy, na przykład o dodatkowych usługach, ale tylko wtedy, gdy klient sam wyraża taką potrzebę.
Dialog 1: niski wynik
Handlowiec: Dzień dobry, mówi Piotr Zieliński z firmy Nazwa. Dziękuję za wypełnienie ankiety. Dzwonię, żeby lepiej zrozumieć, co się wydarzyło. Czy ma Pani kilka minut?
Klient: Mam, ale jestem rozczarowana.
Handlowiec: Dziękuję, że Pani to mówi. Co najbardziej Panią zawiodło?
Klient: Czekałam dwa tygodnie na odpowiedź w sprawie zamówienia.
Handlowiec: Rozumiem, to musiało być frustrujące. Czy może Pani opowiedzieć, jak to wyglądało?
Klient: Pisałam trzy razy, nikt nie odpowiadał.
Handlowiec: Dziękuję. Zapiszę to dokładnie i przekażę osobie odpowiedzialnej za obsługę. Co byłoby dla Pani dobrym rozwiązaniem?
Dialog 2: neutralny wynik
Handlowiec: Dziękuję za ocenę. Co sprawiłoby, że byłaby wyższa?
Klient: Nic dużego. Po prostu spodziewałem się czegoś więcej.
Handlowiec: Czego dokładnie Panu zabrakło?
Klient: Szybszego kontaktu po zakupie.
Handlowiec: Dziękuję, to jasna wskazówka. Co działa dobrze i powinno zostać?
Klient: Produkt jest w porządku.
Zakończenie z jasnym następnym krokiem
Każda taka rozmowa powinna kończyć się jednym krokiem. Może to być przekazanie sprawy, oddzwonienie w ustalonym terminie, wysłanie podsumowania albo informacja, że sprawa została zapisana. Ważne, by nie obiecywać tego, czego nie można zrealizować:
„Podsumuję: przekażę sprawę osobie z obsługi i oddzwonię do Pani w piątek do godziny dwunastej z informacją, co ustaliliśmy. Czy taki termin Pani odpowiada?"
Po rozmowie proszę od razu zapisać słowa klienta i ustalony krok. Przy kontaktach z klientami, którzy mają się zdecydować na przedłużenie współpracy, przydatna będzie rozmowa odnowieniowa przez telefon.
Typowe błędy
- Tłumaczenie się w trakcie, zanim klient skończy mówić.
- Prośba o zmianę oceny.
- Obietnice bez pokrycia.
- Zbyt długie otwarcie.
- Przejście do sprzedaży w środku rozmowy z niezadowolonym klientem.
Ćwiczenie na dziesięć minut
- Proszę zapisać otwarcie w trzech zdaniach, bez pytania o ocenę.
- Proszę przećwiczyć na głos pytanie „Co najbardziej Pana zawiodło?" bez przerywania odpowiedzi.
- Proszę przećwiczyć rozmowę, w której klient jest zdenerwowany, a Pan/Pani nie tłumaczy się.
- Proszę sformułować jedno zdanie zamykające z krokiem i terminem.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja webowa, w której ćwiczy Pan/Pani rozmowy głosem z klientem AI. Klient AI gra wyłącznie rolę klienta i reaguje na to, co faktycznie Pan/Pani powie, na przykład jako rozczarowany klient albo ktoś, kto wystawił ocenę neutralną. Po rozmowie raport pokazuje kluczowe momenty z transkrypcji i proponuje jedną zmianę do wypróbowania.
Najczęstsze pytania
Czy dzwonić do każdego klienta, który wystawił niską ocenę?
To zależy od zasad Państwa firmy i możliwości zespołu. Warto zacząć od klientów, którzy zostawili komentarz.
Czy pytać o powód oceny wprost?
Lepiej zapytać, co się wydarzyło, niż prosić o uzasadnienie liczby.
Co jeśli klient nie chce rozmawiać?
Podziękować i zapytać, czy może wysłać wiadomość, jeśli klient woli.
Czy po takiej rozmowie sprzedawać?
Tylko jeśli klient sam wyraża potrzebę. Celem rozmowy jest zrozumienie.
Podsumowanie
Rozmowa po ocenie NPS to podziękowanie, otwarte pytania, uważne słuchanie i jasny krok z terminem. Sprzedaż i obrona firmy mogą poczekać.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.