Trening według zawodu
Trening rozmów telefonicznych dla doradców kredytów hipotecznych
Przy kredycie na mieszkanie klient często czuje niepewność i stres. Warto przećwiczyć rozmowy, w których proces jest tłumaczony spokojnie i prosto.
Dla kogo to jest
W tej roli doradza się osobom, które chcą kupić mieszkanie lub dom na kredyt. Pierwsze rozmowy bywają pełne pytań i obaw, a klient często rozmawia równolegle z kilkoma doradcami i bankami.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Pierwszy telefon po zapytaniu. Klient mógł wypełnić formularz kilka dni temu i zapomnieć. Należy przypomnieć, skąd pochodzi kontakt, i zapytać, czy to dobry moment na krótką rozmowę.
- Zebranie informacji bez przesłuchania. Potrzebnych jest kilka danych, ale warto zacząć od sytuacji klienta: plany, termin, etap poszukiwań. O liczby należy pytać dopiero wtedy, gdy klient poczuje się swobodnie.
- Wyjaśnienie procesu prostymi słowami. Klient nie zna procedur ani pojęć. Kroki warto opisać spokojnie i krótko, bez żargonu, i sprawdzać, czy pytania są już rozwiane.
- Rozmowa o porównaniu z bankiem. Klient pyta, po co mu doradca, skoro może pójść do banku. Należy wyjaśnić uczciwie, jak wygląda własna rola, i nie krytykować banków.
- Umówienie spotkania i listy dokumentów. Telefon warto zakończyć konkretnym terminem i krótką listą dokumentów, które klient ma przygotować. Potwierdzenie wiadomością sprawia, że nic się nie zgubi.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Wolę pójść bezpośrednio do banku, nie potrzebuję pośrednika.
- Mocna odpowiedź: To zrozumiałe, bank to naturalny wybór. Mogę wyjaśnić, na czym polega moja rola, a Pani zdecyduje, czy to ma sens. Czy chciałaby Pani porównać kilka możliwości, czy wystarczy Pani jedna oferta?
- Klient mówi: Nie jestem pewien, czy w ogóle dostanę kredyt, więc nie chcę tracić czasu.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem tę obawę. Nie mogę niczego obiecać, bo decyzję podejmuje bank. Mogę jednak wyjaśnić, co zwykle jest brane pod uwagę, i pomóc Panu zorientować się w sytuacji, zanim złoży Pan wniosek.
- Klient mówi: Rozmawiam już z innym doradcą, nie chcę rozmawiać z kolejnym.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem. Dziękuję, że Pan o tym mówi. Czy czuje się Pan dobrze obsłużony? Jeśli tak, życzę powodzenia. Jeśli będzie Pan chciał porównać podejście, chętnie umówię się na krótką rozmowę.
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z [firma doradcza]. Dzwonię w sprawie zapytania o kredyt na mieszkanie, które zostawił Pan [kanał] kilka dni temu. Chciałabym krótko zapytać, na jakim etapie jest Pan z planami, i wyjaśnić, jak mogę pomóc. Nie będę niczego obiecywać, bo decyzje podejmują banki. Czy ma Pan kilka minut, czy lepiej zadzwonić wieczorem?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z klientem, który kilka dni temu zostawił zapytanie o kredyt na mieszkanie, jest niepewny i mówi, że rozważa też pójście do banku.
Kroki:
- Przypomnienie, skąd pochodzi kontakt, i pytanie, czy to dobry moment.
- Pytanie o etap poszukiwań i plany klienta, zanim padną pytania o liczby.
- Wyjaśnienie procesu w trzech zdaniach i umówienie terminu spotkania.
Po czym poznać, że działa: Nie padła obietnica decyzji banku, banki nie były krytykowane, a rozmowa zakończyła się terminem i listą dokumentów.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Czy trening zawiera porady dotyczące kredytów?
Nie. DIRI AI ćwiczy technikę rozmowy: pytania, tempo i wyjaśnianie prostymi słowami. Warunki kredytów, obowiązki informacyjne i zasady oceny zdolności trzeba brać z zasad firmy i obowiązujących przepisów.
Jak ćwiczyć rozmowę z klientem, który się stresuje?
Klienta AI można ustawić jako osobę niepewną, zadającą wiele pytań. Ćwiczy się spokojne tempo, jasne tłumaczenie i dzielenie procesu na małe kroki. W ocenie widać też, czy klient nie jest przytłoczony informacjami.
Czy można ćwiczyć rozmowę z klientem, który porównuje doradców?
Tak. Klient AI może powiedzieć, że rozmawia z kilkoma osobami naraz. Ćwiczy się uczciwe wyjaśnienie własnej roli, unikanie krytyki innych i zakończenie rozmowy zgodnie z decyzją klienta.