Trening według zawodu

Trening rozmów telefonicznych w sprzedaży telekomunikacyjnej

Klient słyszy o ofertach operatorów codziennie i zwykle ma dość telefonów. Warto przećwiczyć rozmowę, w której od razu widać, co klient ma z tego dla siebie.

Dla kogo to jest

W tej roli sprzedaje się usługi telefonii, internetu lub pakiety dla firm, zarówno przez telefon wychodzący, jak i klientom, którzy sami się zgłosili. Klienci mają wiele ofert w skrzynkach, a umowy z okresem zobowiązania budzą nieufność.

Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy

W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.

Pierwsze słowa do zmęczonego klienta. Wielu klientów odkłada słuchawkę na dźwięk nazwy operatora. Należy powiedzieć, kim się jest i w jakiej sprawie się dzwoni, oraz zapytać, czy można zająć minutę.
Poznanie obecnej usługi klienta. Warto zapytać, z jakiego operatora klient korzysta, ile płaci i co mu przeszkadza. Bez tego każda propozycja będzie ogólnikiem.
Wyjaśnienie warunków umowy. Okres umowy, opłaty i zmiany cen budzą dużo obaw. Warto mówić o nich prosto i przed pytaniem klienta, bo ukrywanie szczegółów niszczy zaufanie.
Porównanie z obecnym operatorem. Klient porównuje ofertę z tym, co ma. Warto zapytać, co jest dla niego ważne, i pokazać różnice uczciwie, także tam, gdzie oferta konkurenta jest korzystna.
Domknięcie bez nacisku. Do decyzji można zachęcić, podsumowując korzyści i warunki. Jeśli klient potrzebuje czasu, należy uzgodnić termin oddzwonienia zamiast namawiać.

Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi

Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.

Klient mówi: Mam umowę u innego operatora i nie chcę płacić kary za jej zerwanie.: Mocna odpowiedź: Rozumiem. Nie proszę o zrywanie umowy. Czy wie Pan, kiedy ona się kończy? Mogę odezwać się tuż przed końcem okresu, żeby wtedy porównał Pan warunki bez żadnych dodatkowych kosztów.
Klient mówi: Wszyscy obiecują tanio, a potem rachunki są wyższe.: Mocna odpowiedź: To zrozumiała obawa. Dlatego powiem Pani wprost, ile wynosi opłata miesięczna, jakie są ewentualne dodatkowe koszty i na jak długo zawierana jest umowa. Proszę mnie sprawdzić, a ja wszystko zapiszę w mailu.
Klient mówi: Jestem zadowolony z mojego obecnego internetu, nie potrzebuję zmian.: Mocna odpowiedź: To bardzo dobrze. Czy mogę zapytać, ile Pan płaci i czy w ostatnim czasie coś się zmieniło? Jeśli oferta nie będzie dla Pana lepsza, po prostu to powiem i nie będę zajmował Pana czasu.

Otwarcie rozmowy na 30 sekund

Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.

Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z [operator]. Dzwonię w sprawie usługi [rodzaj usługi], z której Pan korzysta. Wiem, że nikt nie lubi takich telefonów, więc zapytam krótko: czy mogę zająć Panu minutę, żeby sprawdzić, czy mamy coś, co byłoby dla Pana korzystniejsze niż to, co Pan ma? Jeśli nie, od razu skończę rozmowę i podziękuję za czas.

Pięciominutowe ćwiczenie

Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.

Przygotowanie: Rozmowa z klientem indywidualnym, który ma internet u konkurencji, jest zniecierpliwiony i na początku mówi, że nie chce kolejnej oferty.

Kroki:

Przedstawienie się i pytanie o zgodę na minutę rozmowy.
Dwa pytania o obecną usługę i zanotowanie, co przeszkadza klientowi.
Jasne przedstawienie warunków umowy i propozycja kolejnego kroku bez nacisku.

Po czym poznać, że działa: Okres umowy i opłaty zostały wspomniane bez pytania klienta, konkurencja nie była krytykowana, a odmowa została uszanowana.

Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.

Przećwiczyć tę rozmowę na głos

Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.

Przećwiczyć tę rozmowę za darmo

Pytania o ten zawód

Czy można ćwiczyć rozmowę o zmianie operatora?

Tak. Klient AI może zagrać osobę, która ma umowę u konkurencji i obawia się kosztów zmiany. Ćwiczy się uczciwe przedstawianie warunków, dopytywanie o potrzeby i uszanowanie odmowy.

Czy trening zawiera konkretne oferty operatorów?

Nie. DIRI AI ćwiczy technikę rozmowy, a konkretne oferty, ceny i warunki umów należy brać z materiałów firmy. Klient AI reaguje na to, co mówi uczestnik, i sprawdza sposób argumentacji.

Jak ćwiczyć rozmowę z klientem biznesowym?

Klienta AI można ustawić jako właściciela małej firmy, który ma kilka numerów i mało czasu. Ćwiczy się pytania o potrzeby, wyjaśnianie warunków i umawianie dalszego kroku, takiego jak spotkanie lub przesłanie propozycji.