Trening według zawodu
Trening rozmów telefonicznych dla handlowców fotowoltaiki
Klient słyszał już wiele ofert i obietnic w sprawie paneli. Warto przećwiczyć rozmowę, w której uczciwie pyta się o dom i zużycie, zanim cokolwiek zostanie zaproponowane.
Dla kogo to jest
W tej roli sprzedaje się instalacje fotowoltaiczne właścicielom domów i małym firmom, a telefon służy do umówienia wizyty lub rozmowy o ofercie. Klienci są ostrożni wobec obietnic oszczędności, więc rzetelność liczy się bardziej niż efektowne hasła.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Pierwsze słowa do ostrożnego właściciela. Klient może pamiętać natrętnych sprzedawców. Należy powiedzieć, z jakiej firmy się dzwoni i po co, oraz zaznaczyć, że nie będzie nacisku.
- Pytania o dom i zużycie energii. Zanim padnie propozycja wizyty, warto zapytać o dach, rodzaj ogrzewania i sposób korzystania z energii. Każdy dom jest inny, więc nie ma tu gotowych odpowiedzi.
- Uczciwa rozmowa o kosztach. Klient chce znać cenę i okres zwrotu. Nie należy obiecywać konkretnych oszczędności; warto wyjaśnić, od czego zależy wycena, i zaproponować bezpłatną wizytę, jeśli taka jest w ofercie firmy.
- Odpowiedź na obawy o jakość i serwis. Klient pyta, co będzie za kilka lat. Należy odpowiedzieć otwarcie na temat gwarancji i serwisu według zasad firmy i zaproponować przesłanie dokumentów.
- Umówienie wizyty technicznej. Warto zaproponować dwa terminy i powiedzieć, ile wizyta potrwa i czego klient ma się spodziewać. Potwierdzenie wiadomością ogranicza odwołania.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Sąsiad miał instalację i mówi, że oszczędności są dużo mniejsze, niż obiecywano.
- Mocna odpowiedź: Dziękuję, że Pan o tym mówi. Nie będę obiecywać konkretnych oszczędności, bo zależą od wielu rzeczy. Chętnie sprawdzę razem z Panem, jak wygląda zużycie w Pana domu i co jest realne.
- Klient mówi: Słyszałam, że ceny prądu i zasady rozliczeń się zmieniają, więc nie wiem, czy warto.
- Mocna odpowiedź: To ważna wątpliwość i nie chcę Pani niczego obiecywać. Zasady zmieniają się, więc podczas wizyty przedstawimy, co obowiązuje dziś, i wskażemy, gdzie sprawdzić aktualne informacje. Decyzja i tak będzie Pani.
- Klient mówi: Mam już ofertę od innej firmy i wolę ją porównać, zanim cokolwiek zdecyduję.
- Mocna odpowiedź: To rozsądne podejście. Czy mogę zapytać, co dla Pana jest najważniejsze przy porównaniu? Chętnie przygotuję ofertę, którą będzie można zestawić punkt po punkcie, bez żadnego pośpiechu.
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z firmy [nazwa firmy], zajmujemy się instalacjami fotowoltaicznymi. Wiem, że wielu właścicieli domów dostaje takie telefony, więc nie będę naciskać. Chciałbym tylko zapytać, czy rozważał Pan kiedyś fotowoltaikę, i ewentualnie zaproponować bezpłatną wizytę, podczas której sprawdzimy, czy w Pana domu w ogóle ma to sens. Czy mogę zadać dwa pytania?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z właścicielem domu jednorodzinnego, który jest ostrożny, bo sąsiad miał rozczarowujące doświadczenie z instalacją.
Kroki:
- Wyjaśnienie, kim się jest, i że nie będzie nacisku.
- Dwa pytania o dom i zużycie energii.
- Propozycja wizyty z dwoma terminami, bez obiecywania konkretnych oszczędności.
Po czym poznać, że działa: Nie padły obietnice oszczędności, pytania o dom poprzedziły ofertę, a rozmowa zakończyła się terminem lub uprzejmym pożegnaniem.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Czy klient AI poda wyliczenia oszczędności?
Nie. DIRI AI ćwiczy technikę rozmowy, a nie wyliczenia. Konkretne kalkulacje, zasady rozliczeń i dopłaty trzeba brać z materiałów firmy i aktualnych przepisów. Trening pomaga rozmawiać o nich uczciwie i spokojnie.
Jak ćwiczyć rozmowę z klientem, który boi się nieuczciwych firm?
Klienta AI można ustawić jako ostrożnego właściciela. Ćwiczy się jasne przedstawienie się, unikanie nacisku i oferowanie informacji na piśmie. Celem jest zaufanie, a nie szybka decyzja.
Czy można ćwiczyć umawianie wizyt technicznych?
Tak. Można ćwiczyć zaproponowanie wizyty, podanie dwóch terminów i wyjaśnienie, czego klient może się spodziewać. Ocena pokazuje, czy rozmowa jasno prowadziła do ustalenia terminu.