I clienti dicono «Online lo trovo a meno» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
Il cliente ha visto un prezzo più basso e vuole che Lei giustifichi o compensi la differenza. Forse sta verificando il valore, forse sta semplicemente trattando. L’offerta online spesso non include lo stesso servizio, la stessa consulenza, garanzia o assistenza. Chieda che cosa ha visto esattamente, poi confronti cose uguali prima di parlare di sconti.
Tipica in: Commercio ed e-commerce, Telecomunicazioni ed energia, Assicurazioni e finanza
Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Chieda che cosa c’è dietro l’obiezione, così risponde alla vera preoccupazione.
«Può darsi. Che cosa ha trovato, e che cosa include esattamente? Vorrei confrontarlo in modo corretto, perché il prezzo da solo non racconta sempre tutta la storia.»
Metta le opzioni una accanto all’altra, compreso il costo di non fare nulla.
«Guardiamo l’insieme. Con l’offerta online: con chi parla se qualcosa va storto, come funzionano resi o modifiche, e che assistenza ha dopo? Così vediamo che cosa copre davvero la differenza.»
Dia due opzioni reali, così il cliente decide sul come, non sul se.
«Se il prezzo è il punto principale, posso mostrarLe due versioni: una più semplice, che si avvicina a quel prezzo, oppure quella completa con il servizio. Quale preferisce vedere?»
Dopo la Sua risposta, chieda:
Se il prezzo fosse lo stesso, quale sceglierebbe, e perché?
Eviti: Si ha quello che si paga: se online costa meno, vale anche meno.
È una generalizzazione che può essere falsa, e insinua che la ricerca del cliente sia stata ingenua. Crederà più alla cifra che ha visto che alla Sua affermazione.
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneIl cliente ha visto un prezzo più basso e vuole che Lei giustifichi o compensi la differenza. Forse sta verificando il valore, forse sta semplicemente trattando. L’offerta online spesso non include lo stesso servizio, la stessa consulenza, garanzia o assistenza. Chieda che cosa ha visto esattamente, poi confronti cose uguali prima di parlare di sconti.
Prima chiedere, poi rispondere: «Può darsi. Che cosa ha trovato, e che cosa include esattamente? Vorrei confrontarlo in modo corretto, perché il prezzo da solo non racconta sempre tutta la storia.» Confrontare cose comparabili: «Guardiamo l’insieme. Con l’offerta online: con chi parla se qualcosa va storto, come funzionano resi o modifiche, e che assistenza ha dopo? Così vediamo che cosa copre davvero la differenza.» Offrire una scelta: «Se il prezzo è il punto principale, posso mostrarLe due versioni: una più semplice, che si avvicina a quel prezzo, oppure quella completa con il servizio. Quale preferisce vedere?»
Se il prezzo fosse lo stesso, quale sceglierebbe, e perché?
Eviti la frase «Si ha quello che si paga: se online costa meno, vale anche meno.» È una generalizzazione che può essere falsa, e insinua che la ricerca del cliente sia stata ingenua. Crederà più alla cifra che ha visto che alla Sua affermazione.
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.