I clienti dicono «Siamo soddisfatti di quello che abbiamo» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
La soddisfazione è reale, ma spesso non messa alla prova: nessuno ha mostrato un’alternativa, quindi non c’è motivo di essere insoddisfatti. Piccoli fastidi di solito esistono, solo che non valgono ancora un’azione. Non discuta la soddisfazione. La esplori con delicatezza e la rispetti se non manca nulla.
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Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Mostri di aver ascoltato e faccia una domanda aperta prima di rispondere.
«Mi fa piacere, e non voglio disturbare qualcosa che funziona. Che cosa apprezza di più? Glielo chiedo perché mi aiuta a capire se abbiamo qualcosa che valga la pena mostrarLe.»
Chieda che cosa c’è dietro l’obiezione, così risponde alla vera preoccupazione.
«Bene che funzioni. Se potesse cambiare una piccola cosa della soluzione attuale, anche minima, quale sarebbe?» Se il cliente indica qualcosa, approfondisca. Altrimenti lo accetti e vada avanti.
Chiuda la conversazione con cortesia e lasci la porta aperta. Anche un no rispettato può essere una buona conversazione.
«Allora siete ben organizzati e non voglio toccare nulla. Se in futuro qualcosa dovesse cambiare, nel prezzo, nel servizio o nelle esigenze, saremo lieti di sentirLa. Grazie per il Suo tempo.»
Dopo la Sua risposta, chieda:
Che cosa dovrebbe cambiare perché valutasse anche altre possibilità?
Eviti: Nessuno è davvero soddisfatto del proprio fornitore, semplicemente non conosce di meglio.
Dice al cliente che si sbaglia sulla propria esperienza. Le persone difendono ciò che provano, quindi chiudono la conversazione o si irrigidiscono.
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneLa soddisfazione è reale, ma spesso non messa alla prova: nessuno ha mostrato un’alternativa, quindi non c’è motivo di essere insoddisfatti. Piccoli fastidi di solito esistono, solo che non valgono ancora un’azione. Non discuta la soddisfazione. La esplori con delicatezza e la rispetti se non manca nulla.
Riconoscere, poi chiedere: «Mi fa piacere, e non voglio disturbare qualcosa che funziona. Che cosa apprezza di più? Glielo chiedo perché mi aiuta a capire se abbiamo qualcosa che valga la pena mostrarLe.» Prima chiedere, poi rispondere: «Bene che funzioni. Se potesse cambiare una piccola cosa della soluzione attuale, anche minima, quale sarebbe?» Se il cliente indica qualcosa, approfondisca. Altrimenti lo accetti e vada avanti. Uscire con garbo: «Allora siete ben organizzati e non voglio toccare nulla. Se in futuro qualcosa dovesse cambiare, nel prezzo, nel servizio o nelle esigenze, saremo lieti di sentirLa. Grazie per il Suo tempo.»
Che cosa dovrebbe cambiare perché valutasse anche altre possibilità?
Eviti la frase «Nessuno è davvero soddisfatto del proprio fornitore, semplicemente non conosce di meglio.» Dice al cliente che si sbaglia sulla propria esperienza. Le persone difendono ciò che provano, quindi chiudono la conversazione o si irrigidiscono.
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.