Egy dühös hívónak nincs szüksége szabályzatról szóló előadásra. Azt kell hallania, hogy a problémáját helyesen mondják vissza, és tudnia kell, ki mit tesz ezután. Ez a kitalált hívás egy ügyintézőt mutat, aki ezt teszi, kétszer megbotlik, és helyrehozza.
Kitalált gyakorlóhívás. Az eladó és az ügyfél kitalált szereplő. Nem valódi hívás és nem valódi ügyfél felvétele.
Helyzet
Egy bútoráruház ügyfélszolgálatosa felvesz egy hívást egy ügyféltől, akinek a szállítmánya egy napot késett, és hiányoztak az asztal lábai. Ez a második késő szállítás. A cél a hívás megnyugtatása, a tények megerősítése, a következő lépés átvállalása, és csak az ígérete, amit be tud tartani.
A fókuszban lévő szempontok: Empátia, Aktív hallgatás, Szakszerűség, Tempó, Szabálykövetés, Következő lépés.
Hogyan használja ezt az oldalt
Az átiratot először egyszer olvassa el a történet kedvéért. Aztán olvassa újra a megjegyzésekkel, és minden megjegyzés előtt döntse el, Ön mit mondott volna. A „Bevált” jelölésű megjegyzéseket érdemes a saját szavaival átvenni, nem szó szerint. A „Fejleszthető” jelölésűek olyan sorra mutatnak, amelyet átírhat és hangosan elmondhat. Az értékelés azt, amit látott, azokba a szempontokba rendezi, amelyeket a DIRI AI a jelentéseiben használ, így kiválaszthat egy szempontot a következő gyakorláshoz. Válasszon egyet, ne hatot. A hívás szándékosan rövid: egy mintát mutat meg világosan, és egy valódi hívás nem fogja sorról sorra követni.
Átirat megjegyzésekkel
1. Ügyfél: „Ez már a második alkalom. A szállítás egy napot késett, és hiányoztak az asztal lábai. Két nap szabadságot vettem ki emiatt.”
2. Eladó: „Sajnálom, Tóth úr. Két elveszett nap és egy asztal, amelyet nem tud használni. Leírom, mi történt, hogy ne kelljen megismételnie. Rajta van a rendelésszám a szállítólevélen?”
- Bevált: A saját szavaival nevezi meg, mibe került neki, majd cselekvésre vált.
3. Ügyfél: „48213. Nem fogom ezt még egyszer elmagyarázni egy új embernek.”
4. Eladó: „Nem is kell. Most vezetem fel az aktába. Ellenőrzöm, jól értem-e: egy nap késéssel érkezett, hiányoznak a lábak, és ez a második késő szállítás.”
- Bevált: Visszaolvassa a tényeket, hogy ő kijavíthassa.
5. Ügyfél: „Pontosan.”
6. Eladó: „Sajnos a szabályzatunk szerint a hiányzó alkatrészeket negyvennyolc órán belül kell jelezni.”
- Fejleszthető: Védekezésnek hangzik, és az ügyintéző még nem tudja, időben jelezte-e. Inkább kérdezze: „Mikor jelentkezett nálunk először?”
7. Ügyfél: „Még aznap felhívtam önöket. Nézzen utána a rendszerben.”
8. Eladó: „Igaza van, látom a hívását arról a napról. Sajnálom, a mi hibánk. Értem, hogy dühös, de ha megnyugszik, intézem a lábakat.”
- Bevált: Ellenőrzi, és világos szavakkal beismeri a hibát.
- Fejleszthető: A „ha megnyugszik” feltételhez köti a segítséget. Hagyja ki: „A lábakat most intézem.”
9. Ügyfél: „Nyugodt vagyok. Csak a lábakat akarom.”
10. Eladó: „Értettem. A lábakat küldhetem futárral. A legkorábbi időpont csütörtök, és előző este SMS-ben küldök egy kétórás sávot. A jóindulati gesztusról a két késő szállítás miatt nem én döntök. Ezt a csoportvezetőm dönti el, ezért ma megkérdezem, és szerdán délig visszahívom.”
- Bevált: Elkülöníti, mit ígérhet az ügyintéző, és mit dönthet csak a vezető, és időpontot mond.
11. Ügyfél: „Jó. Szerda dél. Ki fog hívni?”
12. Eladó: „Én, erről a számról. Ha nem érem el, üzenetet hagyok arról, mikor próbálom újra.”
- Bevált: Egy megnevezett felelős, egy csatorna és egy tartalék terv.
Értékelés
A hívás szemléltető értékelése az Így pontozunk oldal szempontjai szerint.
| Szempont | 0-tól 100-ig | Miért |
|---|---|---|
| Empátia | 75 | Megnevezi az elveszett napokat; a 8. sor a „ha megnyugszik” szóval gyengíti. |
| Aktív hallgatás | 70 | Visszaolvassa a tényeket, de a 6. sor figyelmen kívül hagyja, hogy már hívott. |
| Szakszerűség | 55 | Egy szabályzatra hivatkozó mondat és egy feltételes ajánlat rontja a hangnemet. |
| Tempó | 80 | Rövid válaszok, nem vág a szavába. |
| Szabálykövetés | 85 | Csak azt ígéri, amit kézben tart; a gesztus a csoportvezetőhöz kerül. |
| Következő lépés | 90 | Futáridőpont, SMS-sáv, visszahívási idő és felelős. |
Minden szempont 0 és 100 között szerepel, ahogy a jelentésben is. Összpontszámot nem adunk meg: a valódi összpontszám az átiratot olvasó szabályokból áll elő, nem a szempontok átlagából, ezért a táblázat összeadása félrevezető lenne. Egy valódi jelentés ugyanazt a hívást másként is értékelheti.
Mit vigyen magával ebből a hívásból
- Mondja vissza a problémát az ügyfél szavaival, aztán mondja meg, ki mit tesz, és mikor.
- A szabályzatra hivatkozó mondatok védekezésnek hangzanak. Kérdezze meg, mikor jelentkezett az ügyfél először.
- Soha ne szabjon feltételt a segítségnek. Mondja ki világosan, miről nem dönthet, és ki dönthet.
Gyakorlat
Tíz perc, egy előre elkészített forgatókönyv.
- Vegye elő az utolsó panaszhívását, vagy találjon ki egyet. Húzza ki a „sajnos” és a „szabályzat” szót, és írja meg a kérdést, amely helyettesíti őket.
- Gyakoroljon háromrészes választ: mi történt vele, mit fog tenni, mikor hall Önről.
- Írjon egy mondatot arról, amiről nem Ön dönt: „X-ről nem én döntök. Y dönthet, ma megkérdezem, és Z-kor visszahívom.”
- Futtassa le az előre elkészített forgatókönyvet, és ellenőrizze, hogy sosem szab feltételt a segítségnek.
Legközelebbi előre elkészített forgatókönyv: rossz élményt átélt ügyfél, aki szeretné, hogy rendbe hozzák a dolgot.
Gyakorolja hangosan. A Free csomag havi 3 hanghívást tartalmaz, egyenként legfeljebb 5 percesek; a jelenlegi feltételeket az árak oldalon találja.