Az igényfelmérés az a szakasz, ahol egy hívás többnyire eldől, és itt beszélnek az eladók túl korán. Ez a kitalált hívás egy ügyfelet mutat, aki árkérdéssel kezd, és egy eladót, aki nem hagyja ki a kérdéseket.
Kitalált gyakorlóhívás. Az eladó és az ügyfél kitalált szereplő. Nem valódi hívás és nem valódi ügyfél felvétele.
Helyzet
Egy könyvelőszoftver-cég eladója visszahívja egy kis dizájnügynökség tulajdonosát, aki kitöltött egy webes űrlapot. Az árat szeretné tudni. A cél, hogy a helyzetet, a problémát és annak költségét megértse, mielőtt bármit mondana a termékről.
A fókuszban lévő szempontok: Kérdezéstechnika, Igényfelmérés, Aktív hallgatás, A csendek kezelése, Szerkezet, Következő lépés.
Hogyan használja ezt az oldalt
Az átiratot először egyszer olvassa el a történet kedvéért. Aztán olvassa újra a megjegyzésekkel, és minden megjegyzés előtt döntse el, Ön mit mondott volna. A „Bevált” jelölésű megjegyzéseket érdemes a saját szavaival átvenni, nem szó szerint. A „Fejleszthető” jelölésűek olyan sorra mutatnak, amelyet átírhat és hangosan elmondhat. Az értékelés azt, amit látott, azokba a szempontokba rendezi, amelyeket a DIRI AI a jelentéseiben használ, így kiválaszthat egy szempontot a következő gyakorláshoz. Válasszon egyet, ne hatot. A hívás szándékosan rövid: egy mintát mutat meg világosan, és egy valódi hívás nem fogja sorról sorra követni.
Átirat megjegyzésekkel
1. Eladó: „Jó napot kívánok, Kovács úr, Anna vagyok a Kestrel Books-tól, az érdeklődésére hívom vissza. Még alkalmas a következő tíz perc?”
- Bevált: Arra hivatkozik, amit az ügyfél tett, és az időt egyeztetve kezd beszélni.
2. Ügyfél: „Igen, van egy kis időm. Főleg az érdekel, mennyibe kerül.”
3. Eladó: „Az árra is rátérek. Hogy a szám jelentsen valamit, megkérdezhetem előbb, hogyan zajlik most a számlázás az ügynökségnél?”
- Bevált: Nem kerüli ki az árkérdést, és megmondja, miért a kérdés jön előbb.
4. Ügyfél: „Egy táblázatból küldöm a számlákat. Körülbelül húsz ügyfél, havonta.”
5. Eladó: „Használnak jelenleg valamilyen könyvelőprogramot?”
- Fejleszthető: Zárt kérdés, és erre a 4. sorban már válaszolt. Előbb hallgasson, aztán kérdezzen. Próbálja így: „Mi történik azután, hogy elment a számla?”
6. Ügyfél: „Nem. A fizetési felszólítást utálom a legjobban. Soha nem tudom, ki fizetett.”
7. Eladó: „Mit csinál, amikor nem tudja?”
- Bevált: Rövid nyitott kérdés, amely a legerősebb szavát követi: „utálom”.
8. Ügyfél: (Szünet.) Vasárnap este megnyitom a bank appját, és kézzel párosítom a befizetéseket. Elviszi az időmet.
9. Eladó: (Az eladó néhány másodpercig vár.)
- Bevált: Csend egy hosszú válasz után. A csend kérdés, és ő kitölti.
10. Ügyfél: „És kétszer is felszólítottam egy ügyfelet, aki már fizetett. Kínos volt.”
11. Eladó: „Tehát a gond a vasárnap esték, és hogy olyat is felszólíthat, aki már fizetett. Jól értem?”
- Bevált: Összefoglalás az ő szavaival, ellenőrzéssel. Megmutatja, hogy meghallgatták.
12. Ügyfél: „Pontosan. Havonta legalább három óra.”
13. Eladó: „Akkor az árkérdésére rendesen tudok válaszolni, e három óra mellett. Küldhetem holnap délig az árat és egy kétsoros összefoglalót arról, amit mondott?”
- Bevált: Az ár az ő saját számai után érkezik, a következő lépésnek pedig időpontja van.
Értékelés
A hívás szemléltető értékelése az Így pontozunk oldal szempontjai szerint.
| Szempont | 0-tól 100-ig | Miért |
|---|---|---|
| Kérdezéstechnika | 60 | Többnyire nyitott kérdések; az 5. sorbeli zárt és felesleges volt. |
| Igényfelmérés | 85 | A helyzet, a probléma és a költség a termék előtt kiderült. |
| Aktív hallgatás | 80 | Követi az „utálom” szót, a szünetet és a megadott számot. |
| A csendek kezelése | 85 | Vár, ahelyett hogy kitöltené az űrt. |
| Szerkezet | 70 | Világos sorrend; a 3. sor árígéretét a 13. sorban beváltja. |
| Következő lépés | 75 | Konkrét küldés időponttal, de a következő beszélgetésnek nincs dátuma. |
Minden szempont 0 és 100 között szerepel, ahogy a jelentésben is. Összpontszámot nem adunk meg: a valódi összpontszám az átiratot olvasó szabályokból áll elő, nem a szempontok átlagából, ezért a táblázat összeadása félrevezető lenne. Egy valódi jelentés ugyanazt a hívást másként is értékelheti.
Mit vigyen magával ebből a hívásból
- Az árkérdésre először azzal válaszoljon, miért kérdez előbb, aztán tartsa be az ígéretét, és mondja meg az árat.
- A nyitott kérdések az ügyfél legerősebb szavát követik. A zárt kérdés azt ismétli, amit már hallott.
- Hosszú válasz után várjon, és az ügyfél saját szavaival foglalja össze, mielőtt továbblép.
Gyakorlat
Tíz perc, egy előre elkészített forgatókönyv.
- Írjon három nyitott kérdést a saját termékéhez: egyet a helyzetről, egyet a problémáról, egyet arról, mibe kerül a probléma.
- Futtassa le az előre elkészített forgatókönyvet, és számolja meg az átiratban, hány kérdésére lehetett igennel vagy nemmel válaszolni.
- Hosszú válasz után számoljon háromig, mielőtt megszólal. Figyelje meg, mit tesz hozzá az ügyfél.
- Zárjon egy olyan mondattal, amely így kezdődik: „Ha jól értem...”, és nézze meg, kijavítja-e az ügyfél.
Legközelebbi előre elkészített forgatókönyv: olyan ügyfél, aki pontosan válaszol, és indoklást vár.
Gyakorolja hangosan. A Free csomag havi 3 hanghívást tartalmaz, egyenként legfeljebb 5 percesek; a jelenlegi feltételeket az árak oldalon találja.