A megújítási hívás jobban megy, ha az ügyfél évével kezdődik, nem az ajánlattal. Ebben a kitalált hívásban egy közepesen elégedett ügyfél, egy valódi panasz és egy árkérdés szerepel, amelyre az ügyfélmenedzser rosszul felel.
Kitalált gyakorlóhívás. Az eladó és az ügyfél kitalált szereplő. Nem valódi hívás és nem valódi ügyfél felvétele.
Helyzet
Egy útvonaltervező szoftvercég ügyfélmenedzsere felhív egy ügyfelet, akinek a csomagja körülbelül hat hét múlva újul meg. A használat állandó, de a heti riport lassan töltődik be. A cél megérteni, milyen volt az év, rendezni a riport ügyét, és megegyezni a döntés időpontjában.
A fókuszban lévő szempontok: Aktív hallgatás, Reagálás az ügyfélre, Az érték bemutatása, Kiérdemelt bizalom, Szerkezet, Következő lépés.
Hogyan használja ezt az oldalt
Az átiratot először egyszer olvassa el a történet kedvéért. Aztán olvassa újra a megjegyzésekkel, és minden megjegyzés előtt döntse el, Ön mit mondott volna. A „Bevált” jelölésű megjegyzéseket érdemes a saját szavaival átvenni, nem szó szerint. A „Fejleszthető” jelölésűek olyan sorra mutatnak, amelyet átírhat és hangosan elmondhat. Az értékelés azt, amit látott, azokba a szempontokba rendezi, amelyeket a DIRI AI a jelentéseiben használ, így kiválaszthat egy szempontot a következő gyakorláshoz. Válasszon egyet, ne hatot. A hívás szándékosan rövid: egy mintát mutat meg világosan, és egy valódi hívás nem fogja sorról sorra követni.
Átirat megjegyzésekkel
1. Eladó: „Jó napot kívánok, Szabó asszony, Péter vagyok a Kestrel Route-tól. A csomagja körülbelül hat hét múlva újul meg, és szívesen meghallgatnám, milyen volt az év, mielőtt a megújításról beszélünk. Van tíz perce?”
- Bevált: A hívást az ő tapasztalata köré építi, és megmondja, mennyi időre van szüksége.
2. Ügyfél: „Persze. Egész jól ment.”
3. Eladó: „Az „egész jól” jó hallani. Mi működött, és mi nem, egy-egy dolog?”
- Bevált: Nem fogadja el az „egész jól” választ teljesnek, és mindkét oldalról kérdez.
4. Ügyfél: „A tervezés gyorsabb. De a heti riport egy örökkévalóság alatt tölt be, és az igazgatóm már meg sem nyitja.”
5. Eladó: „A riport problémája a mi oldalunkon van. Ma jelzem, és péntekig megmondom, milyen lesz a javítás.”
- Bevált: Magára vállalja a felelősséget, és napot mond.
- Fejleszthető: Megígér, mielőtt megértené. Kérdezze meg, mire kell az igazgatónak a riport, és csak utána ígérjen.
6. Ügyfél: „Ő csak a késő szállításokat akarta telephelyenként.”
7. Eladó: „A késő szállítások telephelyenként. Ez az az egy szám, amit minden hétfőn megnyitna?”
- Bevált: Pontosan megismétli a szavait, és ellenőrzi a riport mögötti valódi igényt.
8. Ügyfél: „Igen.”
9. Eladó: „Akkor utánanézek, hogy egy elmentett nézet meg tudja-e mutatni csak ezt a teljes riport nélkül. Segítene, ha látná működés közben, mielőtt dönt a megújításról?”
- Bevált: A javítást ahhoz a döntéshez köti, amelyet neki meg kell hoznia.
10. Ügyfél: „Talán. És mennyibe fog kerülni a megújítás?”
11. Eladó: „Szívesebben rendezném előbb a riportot, és az árról utána beszélnénk.”
- Fejleszthető: Közvetlenül kérdezett. Mondja el, amit tud: „A végső összeg még nincs meg. A hétfői ajánlatban lesz, minden változás megjelölve.”
12. Ügyfél: „Rendben. Hétfőn küldje.”
13. Eladó: „Úgy lesz. Megegyezhetünk, hogy a hónap végéig dönt, miután az igazgató látta a nézetet? Ha addig bármi nem világos, szóljon.”
- Bevált: A döntés időpontját olyan feltételhez köti, amelyet ő irányít, és kérdésekre hív.
Értékelés
A hívás szemléltető értékelése az Így pontozunk oldal szempontjai szerint.
| Szempont | 0-tól 100-ig | Miért |
|---|---|---|
| Aktív hallgatás | 80 | Felfogja az igazgató egyetlen számát, és megismétli. |
| Reagálás az ügyfélre | 75 | Foglalkozik a riport ügyével; kikerüli az árkérdést. |
| Az érték bemutatása | 55 | Az érték csak a problémán át szerepel; nem hangzik el, mi működött. |
| Kiérdemelt bizalom | 70 | Magára vállalja a javítást, de a 11. sorban kitér az ár elől. |
| Szerkezet | 70 | Tapasztalat, probléma, javítás, döntési időpont, ebben a sorrendben. |
| Következő lépés | 85 | Döntési időpont, amely valamihez kötődik, amit ő irányít. |
Minden szempont 0 és 100 között szerepel, ahogy a jelentésben is. Összpontszámot nem adunk meg: a valódi összpontszám az átiratot olvasó szabályokból áll elő, nem a szempontok átlagából, ezért a táblázat összeadása félrevezető lenne. Egy valódi jelentés ugyanazt a hívást másként is értékelheti.
Mit vigyen magával ebből a hívásból
- Kezdje az ügyfél évével. Az ár azután jön, hogy tudja, milyen volt az év.
- Csak azután ígérjen, hogy megértette az igényt, és minden ígérethez adjon napot.
- Egy közvetlen árkérdésre azzal válaszoljon, amit tud, és azzal, mikor érkezik a többi.
Gyakorlat
Tíz perc, egy előre elkészített forgatókönyv.
- Írjon olyan nyitást, amely az ügyfél évével kezdődik, nem a megújítás dátumával vagy az árral.
- Gyakorolja az „egy dolog, ami működött, és egy, ami nem” kérdést, és ne fogadja el az „egész jól” választ teljes válaszként.
- Írjon őszinte választ a „mennyibe fog kerülni?” kérdésre arra az esetre, ha a végső összeg még nincs meg.
- Futtassa le az előre elkészített forgatókönyvet. Jelölje meg minden ígéretét, és ellenőrizze, hogy van-e hozzá nap.
Legközelebbi előre elkészített forgatókönyv: barátságos ügyfél, akinek lejár a szerződése.
Gyakorolja hangosan. A Free csomag havi 3 hanghívást tartalmaz, egyenként legfeljebb 5 percesek; a jelenlegi feltételeket az árak oldalon találja.