A „hívjon a következő negyedévben” udvarias nemnek hangzik, és néha az is. Máskor valódi esemény áll mögötte. Ez a kitalált hívás egy eladót mutat, aki kérdez, egyszer hibázik, és helyrehozza.
Kitalált gyakorlóhívás. Az eladó és az ügyfél kitalált szereplő. Nem valódi hívás és nem valódi ügyfél felvétele.
Helyzet
Egy épületüzemeltetési szoftvercég eladója egy rövid bemutató után felhívja az üzemeltetési vezetőt. Tetszik neki a termék, de azt mondja, a következő negyedévig nem prioritás. A cél kideríteni, valódi-e a halasztás, és megegyezni a legkisebb hasznos következő lépésben.
A fókuszban lévő szempontok: Kifogáskezelés, Empátia, Reagálás az ügyfélre, A nyomás kezelése, A hívás irányítása, Következő lépés.
Hogyan használja ezt az oldalt
Az átiratot először egyszer olvassa el a történet kedvéért. Aztán olvassa újra a megjegyzésekkel, és minden megjegyzés előtt döntse el, Ön mit mondott volna. A „Bevált” jelölésű megjegyzéseket érdemes a saját szavaival átvenni, nem szó szerint. A „Fejleszthető” jelölésűek olyan sorra mutatnak, amelyet átírhat és hangosan elmondhat. Az értékelés azt, amit látott, azokba a szempontokba rendezi, amelyeket a DIRI AI a jelentéseiben használ, így kiválaszthat egy szempontot a következő gyakorláshoz. Válasszon egyet, ne hatot. A hívás szándékosan rövid: egy mintát mutat meg világosan, és egy valódi hívás nem fogja sorról sorra követni.
Átirat megjegyzésekkel
1. Ügyfél: „Őszintén szólva jól néz ki. De a következő negyedévig nem prioritás. Hívjon akkor.”
2. Eladó: „Értem, és köszönöm az őszinteséget. Megkérdezhetem, minek kell megtörténnie ahhoz, hogy prioritás legyen?”
- Bevált: Megköszöni, majd kérdez ahelyett, hogy vitatná a halasztást.
3. Ügyfél: „Márciusban lesz az épületaudit. Minden arra vár.”
4. Eladó: „Egy audit sok munka. De ha még ezen a héten dönt, ajánlhatok egy kedvezményt, amely pénteken lejár.”
- Fejleszthető: A semmiből előkerül egy határidő, amely figyelmen kívül hagyja az imént elmondott okot. Egy kitalált péntek bizalomba kerül.
5. Ügyfél: „A péntek nem érdekel. Azt mondtam, március.”
6. Eladó: „Igaza van, elnézést. Visszalépek. Mit dönt el az audit, ami ezt érinti?”
- Bevált: Egy mondatban beismeri a botlást, és visszatér az ő okához.
7. Ügyfél: „Hogy megtartjuk-e a második telephelyet. Ha bezárjuk, ez feleakkora lesz.”
8. Eladó: „Tehát ha most döntene, lehet, hogy rossz méretet venne. Segítene egy egyoldalas jegyzet, amelyben a két méret egymás mellett szerepel, hogy az audit után fel tudja használni?”
- Bevált: A halasztást közös ténnyé alakítja, és olyat kínál, ami illeszkedik az ő időrendjéhez.
9. Ügyfél: „Valóban segítene.”
10. Eladó: „Még ezen a héten elküldöm. Felhívhatom március második hetében, az audit után és nem előtte?”
- Bevált: A következő lépés az ő eseményéhez kötődik, nem az eladó naptárához.
11. Ügyfél: „Igen. Közvetlenül rám kérdezzen.”
Értékelés
A hívás szemléltető értékelése az Így pontozunk oldal szempontjai szerint.
| Szempont | 0-tól 100-ig | Miért |
|---|---|---|
| Kifogáskezelés | 70 | Megkérdezi, mi áll a halasztás mögött; a 4. sor visszaesik, a 6. helyrehozza. |
| Empátia | 65 | Figyelembe veszi a helyzetét, bár a 4. sor átlép rajta. |
| Reagálás az ügyfélre | 60 | A 4. sor figyelmen kívül hagyja, amit az imént mondott; a 6. és a 8. sor kijavítja. |
| A nyomás kezelése | 45 | A pénteki határidő olyan nyomás, amit nem kért. |
| A hívás irányítása | 80 | Vita nélkül visszatér az ő okához. |
| Következő lépés | 90 | Az ő eseményéhez kötött, hasznos anyaggal. |
Minden szempont 0 és 100 között szerepel, ahogy a jelentésben is. Összpontszámot nem adunk meg: a valódi összpontszám az átiratot olvasó szabályokból áll elő, nem a szempontok átlagából, ezért a táblázat összeadása félrevezető lenne. Egy valódi jelentés ugyanazt a hívást másként is értékelheti.
Mit vigyen magával ebből a hívásból
- Kérdezze meg, minek kell megtörténnie, hogy a téma prioritássá váljon. Ne vitatkozzon a halasztással.
- Egy kitalált határidő több bizalomba kerül, mint amennyibe a halasztás kerül Önnek.
- Kösse a következő lépést az ügyfél eseményéhez, és adjon a kezébe valami hasznosat addig.
Gyakorlat
Tíz perc, egy előre elkészített forgatókönyv.
- Írja le a kérdést, amely megtudja, minek kell megtörténnie, hogy a téma prioritássá váljon. Mondja ki kétszer hangosan.
- Cserélje le a 4. sort olyan válaszra, amely az ügyfél indokát használja (itt: „március”), és mondja el hangosan, hogy az indok valóban elhangzik-e benne.
- Futtassa le az előre elkészített forgatókönyvet. A végén ellenőrizze a következő lépést: van-e az ügyfél eseményéhez kötött dátuma?
- Húzza ki az összes kitalált határidőt, és csak azokat tartsa meg, amelyek az ügyfélhez tartoznak.
Legközelebbi előre elkészített forgatókönyv: egy döntés, amelyet újra meg újra elhalasztanak.
Gyakorolja hangosan. A Free csomag havi 3 hanghívást tartalmaz, egyenként legfeljebb 5 percesek; a jelenlegi feltételeket az árak oldalon találja.