A hideghívás az első harminc másodpercben dől el, és ennek nagy része olyan megfogalmazás, amin lehet változtatni. Alább egy rövid, kitalált hívás áll, minden megszólaláshoz megjegyzéssel: mi vált be, és min érdemes javítani.
Kitalált gyakorlóhívás. Az eladó és az ügyfél kitalált szereplő. Nem valódi hívás és nem valódi ügyfél felvétele.
Helyzet
Egy útvonaltervező szoftvercég eladója felhívja egy regionális szállítócég diszpécserközpontjának vezetőjét. Még soha nem beszéltek. A cél nem az eladás, hanem egy apró következő lépés, amibe a hívott beleegyezik.
A fókuszban lévő szempontok: Nyitás, Relevancia felépítése, Aktív hallgatás, Kifogáskezelés, A nyomás kezelése, Következő lépés.
Hogyan használja ezt az oldalt
Az átiratot először egyszer olvassa el a történet kedvéért. Aztán olvassa újra a megjegyzésekkel, és minden megjegyzés előtt döntse el, Ön mit mondott volna. A „Bevált” jelölésű megjegyzéseket érdemes a saját szavaival átvenni, nem szó szerint. A „Fejleszthető” jelölésűek olyan sorra mutatnak, amelyet átírhat és hangosan elmondhat. Az értékelés azt, amit látott, azokba a szempontokba rendezi, amelyeket a DIRI AI a jelentéseiben használ, így kiválaszthat egy szempontot a következő gyakorláshoz. Válasszon egyet, ne hatot. A hívás szándékosan rövid: egy mintát mutat meg világosan, és egy valódi hívás nem fogja sorról sorra követni.
Átirat megjegyzésekkel
1. Eladó: „Jó napot kívánok, Horváth Anna? Márk vagyok a Kestrel Route-tól. Előzetes bejelentés nélkül hívom. Kérhetek harminc másodpercet, hogy elmondjam, miért, és Ön eldönti, megéri-e az idejét?”
- Bevált: Név, cég és a zavarás beismerése egyetlen lélegzetre. A hívás irányítása az ügyfélnél marad.
2. Ügyfél: „Mondja. Mindjárt indul egy autóm.”
3. Eladó: „Köszönöm. Azok a szállítócégek, amelyek kézzel tervezik az útvonalakat, általában a téli reggeleken veszítik a legtöbb időt. Önöknél is téma ez, vagy már megoldották?”
- Bevált: Az ok az ő munkájáról szól, és kérdéssel zárul.
- Fejleszthető: Az „általában veszítik a legtöbb időt” általános állítás. Jobb: „azt nézem, hogy”, így ki tudja javítani.
4. Ügyfél: „Télen kicsit kaotikus, de megoldjuk.”
5. Eladó: „Értem. Van útvonal-optimalizálásunk, élő forgalmi adat, sofőrapp, ügyfélértesítés és riportok, és a legtöbb rendszerhez csatlakozik.”
- Fejleszthető: Funkciólista egy félig nyitott válasz után. Az ügyfél azt mondta, „kaotikus”, az eladó pedig átlépett rajta. Mielőtt bármit leír, kérdezze meg, mi a kaotikus.
6. Ügyfél: „Úgy hangzik, mint minden más. Nem érdekel, köszönöm.”
7. Eladó: „Méltányos, elsiettem. Egy kérdés, mielőtt elengedem: télen mi fáj a legjobban, a késő sofőrök vagy az állandó újratervezés?”
- Bevált: Néhány szóval elismeri a botlást, és egyetlen szűk, kétválaszos kérdést tesz fel. A kifogásra kérdéssel válaszol, nem érvvel.
8. Ügyfél: „Az újratervezés. Valaki minden reggel egy órát ül egy táblázat fölött.”
9. Eladó: „Minden reggel egy óra sok idő. Eszközt most nem magyarázok. Küldhetek egy bekezdést arról, hogyan néz ki a tervezés szoftverrel, és csütörtökön kilenckor visszahívhatom, hogy megér-e egy rendes beszélgetést? Akkor nyugodtan nemet mondhat.”
- Bevált: Az ő szavait használja, kis lépést javasol nappal és időponttal, és meghagyja a nemet mondás jogát.
10. Ügyfél: „Küldje. A csütörtök jó, de ha a telephelyen leszek, szólok.”
11. Eladó: „Értettem. Melyik címre küldjem, és kér előtte egy SMS-t a hívás előtt?”
- Bevált: A csatornára kérdez, és tiszteletben tartja a munkamódját ahelyett, hogy feltételezne. A következő lépés meg van erősítve.
12. Ügyfél: „Ez a cím jó. Előbb SMS, igen.”
Értékelés
A hívás szemléltető értékelése az Így pontozunk oldal szempontjai szerint.
| Szempont | 0-tól 100-ig | Miért |
|---|---|---|
| Nyitás | 85 | Név, ok és engedély egy rövid megszólalásban. |
| Relevancia felépítése | 60 | Releváns téma, de a 3. sor állítása általános. |
| Aktív hallgatás | 55 | Az 5. sorban átlépett a „kaotikus” szón, a 7.-ben helyrehozta. |
| Kifogáskezelés | 80 | A „nem érdekel” szóra egy őszinte kérdéssel felel. |
| A nyomás kezelése | 90 | Nem erőltet; az ügyfél nemet mondhat. |
| Következő lépés | 90 | Nap, időpont, csatorna és a nemet mondás joga. |
Egyetlen dolog azonnal megváltoztatná a képet. Ha az ügyfél azt kérte volna, hogy ne hívják többet, az eladó pedig folytatta volna, egy biztonsági plafon 35-ön tartaná az összpontszámot (62-n, ha a kérés lágyabb volt), bármi más is sikerült jól.
Minden szempont 0 és 100 között szerepel, ahogy a jelentésben is. Összpontszámot nem adunk meg: a valódi összpontszám az átiratot olvasó szabályokból áll elő, nem a szempontok átlagából, ezért a táblázat összeadása félrevezető lenne. Egy valódi jelentés ugyanazt a hívást másként is értékelheti.
Mit vigyen magával ebből a hívásból
- Kérjen harminc másodpercet, és mondja meg, miért hív. Ha az ügyfél dönti el, hogy marad-e a vonalban, szívesebben marad.
- A funkciólista nem válasz egy félig nyitott reakcióra. Kérdezzen rá arra a pontos szóra, amelyet az ügyfél használt.
- Zárjon olyan lépéssel, amelyet az ügyfél elutasíthat, és adjon hozzá napot, időpontot és csatornát.
Gyakorlat
Tíz perc, egy előre elkészített forgatókönyv.
- Mondja ki hangosan az 1. és a 3. sort a saját szavaival. A nyitás legyen 25 szó alatt.
- Cserélje le az 5. sort egy kérdésre arról a szóról, amelyet az ügyfél használt (itt: „kaotikus”).
- Írjon egy egymondatos választ a „nem érdekel” szóra: ismerje be, hogy elsietett, és tegyen fel egy szűk kérdést.
- Futtassa le az előre elkészített forgatókönyvet, olvassa át az átiratot, és jelölje meg minden helyet, ahol előbb mondott, mint kérdezett.
Legközelebbi előre elkészített forgatókönyv: hideghívás, ahol valaki beáll Ön és a döntéshozó közé.
Gyakorolja hangosan. A Free csomag havi 3 hanghívást tartalmaz, egyenként legfeljebb 5 percesek; a jelenlegi feltételeket az árak oldalon találja.