Los clientes dicen «Conmigo se ha equivocado de persona» por algún motivo. Aquí verá qué suele haber detrás, cómo responder y qué conviene evitar.
Es tanto una oportunidad como una negativa: ahora sabe que esta persona no es el contacto, y quizá ella sepa quién lo es. La gente suele ayudar si se le pregunta con educación y brevedad. Una buena reacción consigue un nombre o un puesto y una despedida digna.
Habitual en: Software y SaaS, Seguros y finanzas, Inmobiliaria, Telecomunicaciones y energía, Servicios y consultoría, Comercio y e-commerce, Industria y logística, Contact center y atención al cliente
Elija la forma de responder que encaje con el cliente. Las frases indican una dirección, no son un guion: dígalo con sus propias palabras.
Pregunte qué hay detrás de la objeción, para responder a la preocupación real.
«Gracias por decírmelo. ¿Quién se ocupa de X en su organización, y cuál es la mejor forma de contactar con esa persona?» Un puesto es tan útil como un nombre.
Pida un momento, una pregunta o un siguiente paso, y acepte la respuesta.
«¿Puedo decir que ha sido usted quien me ha sugerido contactar con esa persona? Solo lo haría con su permiso.»
Termine la llamada con cortesía y deje la puerta abierta. Un no respetado también puede ser una buena conversación.
«Disculpe la confusión y gracias por su ayuda. Ya encontraré a la persona adecuada. Que tenga un buen día.»
Después de responder, pregunte:
¿Hay alguien en su equipo que se ocupe de este ámbito?
Evite: ¿Está seguro? En mi lista aparece usted.
Pone en duda lo que la persona acaba de decir y la hace sentir acusada de mentir.
Leer no es lo mismo que decir. Hable con un cliente de IA que plantea una objeción así y vea en el informe qué frase ayudó.
Practicar esta objeciónEs tanto una oportunidad como una negativa: ahora sabe que esta persona no es el contacto, y quizá ella sepa quién lo es. La gente suele ayudar si se le pregunta con educación y brevedad. Una buena reacción consigue un nombre o un puesto y una despedida digna.
Preguntar antes de responder: «Gracias por decírmelo. ¿Quién se ocupa de X en su organización, y cuál es la mejor forma de contactar con esa persona?» Un puesto es tan útil como un nombre. Pedir permiso: «¿Puedo decir que ha sido usted quien me ha sugerido contactar con esa persona? Solo lo haría con su permiso.» Despedirse con elegancia: «Disculpe la confusión y gracias por su ayuda. Ya encontraré a la persona adecuada. Que tenga un buen día.»
¿Hay alguien en su equipo que se ocupe de este ámbito?
Evite la frase «¿Está seguro? En mi lista aparece usted.». Pone en duda lo que la persona acaba de decir y la hace sentir acusada de mentir.
Material formativo para practicar conversaciones. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no promete resultados. Siga siempre las normas de su empresa y las condiciones del producto, y respete un no claro del cliente.