Los clientes dicen «¿Me dice de qué se trata, por favor» por algún motivo. Aquí verá qué suele haber detrás, cómo responder y qué conviene evitar.
La recepción tiene que decidir si le pasa la llamada y quiere un motivo claro y creíble. Una respuesta vaga suena a llamada comercial y se descarta. Una respuesta breve, honesta y concreta es la más eficaz y, a la vez, la más respetuosa.
Habitual en: Software y SaaS, Seguros y finanzas, Inmobiliaria, Telecomunicaciones y energía, Servicios y consultoría, Comercio y e-commerce, Industria y logística, Contact center y atención al cliente
Elija la forma de responder que encaje con el cliente. Las frases indican una dirección, no son un guion: dígalo con sus propias palabras.
Demuestre que lo ha oído y haga una pregunta abierta antes de responder.
«Por supuesto. Llamo por X, de lo que entiendo que se ocupa el señor o la señora Y. Me gustaría hablar brevemente para aclarar si le resulta relevante. ¿Podría decirme si es la persona adecuada?» Dé un motivo real y concreto.
Pida un momento, una pregunta o un siguiente paso, y acepte la respuesta.
«Es un asunto profesional relacionado con X. ¿Puedo preguntarle si Y es la persona adecuada y cuándo es mejor localizarle?»
Diríjase a la persona, el momento o el canal adecuados sin perder el hilo.
«No estoy seguro de haber dado con la persona adecuada. ¿Quién se ocupa de X en su empresa?» Reconocer con sinceridad la duda suele conseguir más ayuda que una frase ensayada.
Después de responder, pregunte:
¿Sería mejor que llamara en otro momento o que enviara antes un mensaje breve?
Evite: Es un asunto personal, tengo que hablar directamente con él.
Faltar a la verdad con la recepción destruye su credibilidad en cuanto se descubre y puede incumplir normas que usted está obligado a respetar.
Leer no es lo mismo que decir. Hable con un cliente de IA que plantea una objeción así y vea en el informe qué frase ayudó.
Practicar esta objeciónLa recepción tiene que decidir si le pasa la llamada y quiere un motivo claro y creíble. Una respuesta vaga suena a llamada comercial y se descarta. Una respuesta breve, honesta y concreta es la más eficaz y, a la vez, la más respetuosa.
Reconocer y luego preguntar: «Por supuesto. Llamo por X, de lo que entiendo que se ocupa el señor o la señora Y. Me gustaría hablar brevemente para aclarar si le resulta relevante. ¿Podría decirme si es la persona adecuada?» Dé un motivo real y concreto. Pedir permiso: «Es un asunto profesional relacionado con X. ¿Puedo preguntarle si Y es la persona adecuada y cuándo es mejor localizarle?» Reorientar: «No estoy seguro de haber dado con la persona adecuada. ¿Quién se ocupa de X en su empresa?» Reconocer con sinceridad la duda suele conseguir más ayuda que una frase ensayada.
¿Sería mejor que llamara en otro momento o que enviara antes un mensaje breve?
Evite la frase «Es un asunto personal, tengo que hablar directamente con él.». Faltar a la verdad con la recepción destruye su credibilidad en cuanto se descubre y puede incumplir normas que usted está obligado a respetar.
Material formativo para practicar conversaciones. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no promete resultados. Siga siempre las normas de su empresa y las condiciones del producto, y respete un no claro del cliente.