Kunden sagen „Was ist, wenn wir kündigen wollen“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Die Frage nach dem Ausstieg ist ein Zeichen von Interesse: Der Kunde stellt sich die Beziehung und den schlimmsten Fall vor. Er will wissen, dass der Ausstieg fair ist. Antworten Sie klar und verbergen Sie keine Bedingungen. Unklare Ausstiege sind die Hauptquelle späterer Streitigkeiten und Misstrauens.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, und stellen Sie vor Ihrer Antwort eine offene Frage.
„Es ist vernünftig, das vorher zu fragen. Ich sage Ihnen genau, wie es funktioniert: wie man kündigt, welche Frist gilt und was gegebenenfalls berechnet würde.“ Prüfen Sie die tatsächlichen Bedingungen und nennen Sie sie genau.
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Aus welchem Grund würden Sie kündigen wollen? Wenn es etwas ist, das wir verhindern können, möchte ich es jetzt wissen, und wir könnten es gleich zu Beginn berücksichtigen.“
Bieten Sie ein Beispiel, eine Referenz oder eine Probe an, die der Kunde prüfen kann. Nie eine erfundene Zahl.
„Ich kann Ihnen die genauen Kündigungsbedingungen schriftlich schicken, damit Sie sie selbst lesen und jedem zeigen können, der sie sehen muss.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Gibt es eine bestimmte Situation, die Sie befürchten und wegen der Sie gehen wollten?
Vermeiden Sie: Sie werden nicht kündigen wollen, unsere Kunden tun das nie.
Eine Beruhigung, die die Frage nicht beantwortet. Der Kunde folgert, dass der Ausstieg schwierig ist.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenDie Frage nach dem Ausstieg ist ein Zeichen von Interesse: Der Kunde stellt sich die Beziehung und den schlimmsten Fall vor. Er will wissen, dass der Ausstieg fair ist. Antworten Sie klar und verbergen Sie keine Bedingungen. Unklare Ausstiege sind die Hauptquelle späterer Streitigkeiten und Misstrauens.
Anerkennen, dann fragen: „Es ist vernünftig, das vorher zu fragen. Ich sage Ihnen genau, wie es funktioniert: wie man kündigt, welche Frist gilt und was gegebenenfalls berechnet würde.“ Prüfen Sie die tatsächlichen Bedingungen und nennen Sie sie genau. Erst nachfragen, dann antworten: „Aus welchem Grund würden Sie kündigen wollen? Wenn es etwas ist, das wir verhindern können, möchte ich es jetzt wissen, und wir könnten es gleich zu Beginn berücksichtigen.“ Einen Beleg anbieten: „Ich kann Ihnen die genauen Kündigungsbedingungen schriftlich schicken, damit Sie sie selbst lesen und jedem zeigen können, der sie sehen muss.“
Gibt es eine bestimmte Situation, die Sie befürchten und wegen der Sie gehen wollten?
Vermeiden Sie den Satz „Sie werden nicht kündigen wollen, unsere Kunden tun das nie.“ Eine Beruhigung, die die Frage nicht beantwortet. Der Kunde folgert, dass der Ausstieg schwierig ist.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.