Manchmal ist der Kunde bei Ihnen richtig, aber die Antwort liegt bei einer Kollegin: ein Fachthema, ein Angebot, ein Kunde mit Sonderwunsch. Dann gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder Sie verbinden einfach und hoffen, dass es klappt. Oder Sie führen einen Warm Transfer durch, bei dem die Kollegin vor der Übergabe weiß, worum es geht. Der Unterschied ist für den Kunden spürbar: Im ersten Fall muss er alles noch einmal erzählen, im zweiten wird er dort abgeholt, wo das Gespräch stand. Dieser Artikel zeigt, wann ein Warm Transfer sinnvoll ist, wie Sie in 30 Sekunden briefen und was Sie sagen, wenn die Übergabe nicht klappt.
Was ein Warm Transfer ist und wann er passt
Beim kalten Transfer wird der Anruf ohne Vorinformation weitergeleitet. Beim Warm Transfer informieren Sie die Kollegin vorher, stellen sie dem Kunden vor und übergeben das Gespräch aktiv.
Ein Warm Transfer passt, wenn
- die Frage des Kunden außerhalb Ihrer Zuständigkeit liegt, etwa ein Fachthema oder eine Vertragsfrage,
- der Kunde bereits Vertrauen zu Ihnen aufgebaut hat und es nicht verlieren soll,
- ein Termin oder Angebot mit einer anderen Rolle weitergeführt wird,
- der Kunde sonst zum dritten Mal seine Geschichte erzählen müsste.
Kein Warm Transfer ist nötig, wenn Sie die Frage selbst beantworten können oder der Kunde ausdrücklich nur eine Rückrufnummer möchte. Wie Sie zuvor einen guten Leitfaden für das Gespräch aufbauen, lesen Sie im Artikel Gesprächsleitfaden für das Verkaufstelefonat.
Den Kollegen in 30 Sekunden briefen
Das Briefing ist der Kern. Fragen Sie die Kollegin zuerst, ob sie Zeit hat, und fassen Sie in vier Punkten zusammen:
- Wer ist der Kunde? Name und Firma.
- Worum geht es? Ein Satz zum Anliegen in den Worten des Kunden.
- Was wurde bereits besprochen oder zugesagt?
- Was erwarten Sie von der Kollegin? Zum Beispiel eine Antwort zur Technik oder ein Termin.
Beispiel:
Sie (zur Kollegin): „Ich habe Herrn Schulz von der Schulz Metallbau in der Leitung. Er möchte wissen, ob unsere Lösung mit seiner bestehenden Telefonanlage zusammenarbeitet. Ich habe ihm noch nichts zugesagt. Könnten Sie kurz übernehmen?“
Das dauert eine halbe Minute und erspart dem Kunden eine Wiederholung.
Skript für die Übergabe
Der Kunde sollte wissen, was passiert, warum und mit wem. Nach dem Briefing sagen Sie:
Sie: „Herr Schulz, die Frage zur Telefonanlage kann Ihnen meine Kollegin Frau Lehmann am besten beantworten. Ich habe sie gerade informiert, sie weiß Bescheid. Ich verbinde Sie jetzt, und ich bleibe kurz in der Leitung, bis Sie sich begrüßt haben.“ Sie (nach der Verbindung): „Frau Lehmann, hier ist Herr Schulz. Herr Schulz, Frau Lehmann. Frau Lehmann, die Frage war die Telefonanlage. Ich verabschiede mich dann. Herr Schulz, ich melde mich in den nächsten Tagen kurz, ob alles geklappt hat.“
Drei Dinge machen die Übergabe warm: Sie nennen den Namen der Kollegin, Sie fassen die Frage in einem Satz zusammen, und Sie sagen, was danach passiert. Fügen Sie den Rückruf nur dann hinzu, wenn Sie ihn auch machen.
Was tun, wenn der Kollege nicht erreichbar ist
Es kommt vor, dass die Kollegin nicht da ist. Verbinden Sie den Kunden dann nicht ins Leere. Bieten Sie stattdessen zwei Alternativen an:
Sie: „Frau Lehmann ist gerade nicht erreichbar. Ich kann Ihnen anbieten, dass sie Sie heute bis 16 Uhr zurückruft, oder ich notiere Ihre Frage und schicke sie ihr jetzt. Was ist Ihnen lieber?“
Wichtig sind drei Punkte: Sie sagen, wann der Rückruf stattfindet, Sie notieren die Frage in den Worten des Kunden, und Sie sorgen dafür, dass die Kollegin die Notiz bekommt. Eine Struktur für solche Notizen finden Sie im Artikel Gesprächsnotizen nach dem Anruf.
Beispieldialog mit Nichterreichbarkeit
Kundin: „Dann sprechen Sie doch bitte mit Ihrem Techniker.“ Sie: „Gern. Einen Moment, ich frage nach.“ (Kurze Pause. Der Techniker ist nicht erreichbar.) Sie: „Herr Fischer ist leider gerade im Termin. Ich möchte Sie nicht warten lassen. Soll er Sie bis morgen Mittag zurückrufen? Was genau soll er klären?“ Kundin: „Ob die Schnittstelle mit unserer Software läuft.“ Sie: „Ich notiere: Schnittstelle zur bestehenden Software. Er ruft Sie morgen bis 12 Uhr an. Ist diese Nummer richtig?“
Die Kundin weiß, was passiert, bis wann und mit welcher Frage.
Typische Fehler
- Ohne Briefing verbinden. Die Kollegin wird überrascht, der Kunde muss neu anfangen.
- Zu langes Briefing am Telefon. Der Kunde wartet in der Leitung, daher in 30 Sekunden.
- Den Kunden in der Leitung vergessen. Sagen Sie, was Sie tun, auch wenn es kurz dauert.
- Namen nicht nennen. „Ich verbinde Sie weiter“ wirkt anonym.
- Nach der Übergabe verschwinden. Wenn Sie einen Rückruf zusagen, halten Sie ihn ein.
Übergabe mit einem Partner üben
- Drei Rollen: Kunde, Sie, Kollege. Wenn Sie nur zu zweit sind, spielt eine Person Kunde und Kollege im Wechsel.
- Der Kunde stellt eine Fachfrage, die Sie nicht beantworten können.
- Sie briefen den Kollegen in 30 Sekunden mit den vier Punkten.
- Sie übergeben mit Namen, Zusammenfassung und nächstem Schritt.
- Wiederholen Sie die Übung einmal mit dem Fall „Kollege nicht erreichbar“.
- Tauschen Sie die Rollen, und sprechen Sie danach darüber, was für den Kunden unklar blieb.
Eine kurze Übungsform für diese Wiederholungen beschreibt der Artikel Zehn Minuten Gesprächstraining. Wie Sie solche Übungen im Team einführen, steht im Artikel Rollenspiele im Vertriebsteam.
Wie DIRI AI beim Üben hilft
DIRI AI ist eine Web-App, in der Sie Telefongespräche per Stimme mit einem KI-Kunden üben. Der KI-Kunde spielt ausschließlich die Kundenrolle und reagiert auf das, was Sie wirklich sagen. Den Moment, in dem Sie eine Fachfrage nicht beantworten können, können Sie mit dem KI-Kunden üben und prüfen, ob Ihre Ankündigung der Übergabe ruhig und klar klingt. Das Briefing selbst üben Sie mit einer Kollegin oder einem Kollegen. Der Bericht zeigt Schlüsselmomente aus Ihrem Transkript.
Häufige Fragen
Wann ist ein kalter Transfer in Ordnung?
Wenn der Kunde nur eine Auskunftsstelle sucht und keine Vorgeschichte hat. Sonst ist Warm Transfer besser.
Wie lange darf der Kunde in der Warteschleife sein?
So kurz wie möglich. Wenn es länger dauert, melden Sie sich und bieten einen Rückruf an.
Soll ich bei der Übergabe dabeibleiben?
Ja, bis sich Kunde und Kollegin begrüßt haben. Danach verabschieden Sie sich.
Fazit
Ein Warm Transfer ist ein kleines Stück Vorbereitung mit großer Wirkung: 30 Sekunden Briefing, eine klare Ansage und ein verlässlicher nächster Schritt.
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