Nácvik podle profese
Nácvik prodejních hovorů pro dodavatele energií
Lidé k telefonátům o energiích přistupují s nedůvěrou, protože slyšeli o nekalých praktikách. Natrénujte hovor, který je poctivý, jasný a nespěchá.
Pro koho to je
Voláte domácnostem a živnostníkům, kteří mají smlouvu na elektřinu nebo plyn, a nabízíte srovnání dodavatele. Zákazníci bývají ostražití, často mluví s dalšími členy domácnosti a nechtějí nic podepisovat v telefonu.
Pět nejtěžších momentů hovoru
V pořadí, v jakém se obvykle objeví. Najděte ten, kde zákazníka nejčastěji ztrácíte.
- Představení: kdo a proč volá. Důvěra se tu buduje v prvních větách. Řekněte jméno, společnost a důvod hovoru, a zeptejte se, zda si může popovídat teď.
- Zjištění situace zákazníka. Zeptejte se, kdy mu končí smlouva, kdo za energie platí a co je pro něj důležité. Bez toho nabídka postrádá smysl.
- Jednoduché vysvětlení podmínek. Zákazník potřebuje rozumět, co podepisuje. Vysvětlujte krok za krokem, bez zkratek, a řekněte i to, co mu nabídka nepřinese.
- Reakce na obavu z podvodu. Lidé se bojí neznámého volajícího. Nabídněte, že informace pošlete písemně, ať si je ověří, a nikdy nenaléhejte na rychlé rozhodnutí.
- Domluva s rozhodující osobou. Smlouvu často řeší jiný člen domácnosti. Zeptejte se, kdo rozhoduje, a nabídněte hovor ve chvíli, kdy bude přítomen.
Tři námitky a silné odpovědi
Ukázková formulace k přizpůsobení. Použijte vlastní slova a fakta z rozhovoru.
- Zákazník řekne: Nechci nic podepisovat po telefonu, to jsou samé podvody.
- Silná odpověď: Chápu vaši obezřetnost, a máte pravdu, že opatrnost je namístě. Nechci po vás žádný podpis teď. Pošlu vám nabídku písemně a vy si ji v klidu přečtete, třeba s rodinou. Hodí se vám to takhle?
- Zákazník řekne: S dodavatelem jsem spokojený, nechci to měnit.
- Silná odpověď: To je v pořádku. Mohu se jen zeptat, kdy vám smlouva končí a zda jste si v poslední době prohlédl podmínky? Pokud chcete, můžeme si porovnání jen ověřit, bez závazku, a vy se rozhodnete sám.
- Zákazník řekne: O tom rozhoduje manželka, ta teď není doma.
- Silná odpověď: Rozumím, takové rozhodnutí patří domů. Kdy bych vás mohl zastihnout oba, třeba dnes večer nebo o víkendu? Mezitím vám pošlu písemné shrnutí, abyste si je mohli probrat.
Zahájení hovoru za 30 sekund
Nahraďte [zástupné údaje] a řekněte to nahlas. Mělo by to trvat zhruba třicet sekund.
Dobrý den, pane [příjmení], tady [vaše jméno] ze společnosti [firma]. Volám kvůli dodávce elektřiny a plynu a hned řeknu, že nechci, abyste cokoli podepisoval po telefonu. Rád bych se zeptal, kdy vám končí současná smlouva a zda byste uvítal porovnání nabídek. Pokud ne, hovor ukončíme. Máte teď dvě minuty, nebo se mám ozvat jindy?
Pětiminutové cvičení
Dělejte to nahlas, ne v hlavě.
Příprava: AI klient hraje člověka, který se bojí podvodných nabídek, nechce nic podepisovat a říká, že rozhoduje celá rodina.
Postup:
- Představte se, řekněte důvod hovoru a že nic nepodepisuje.
- Zjistěte, kdy končí smlouva a kdo o ní rozhoduje.
- Nabídněte písemné shrnutí a domluvte zpětný hovor ve chvíli, kdy budou přítomni všichni.
Poznáte, že to funguje: Nenaléhali jste, vysvětlili jste podmínky bez zkratek a klient věděl, co se bude dít dál.
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Nejde o právní, finanční ani zdravotní poradenství a neslibuje žádné výsledky. Vždy dodržujte pravidla své společnosti a platné předpisy.
Natrénujte tento hovor nahlas
Promluvte si s AI klientem, který hraje vašeho zákazníka, a v reportu uvidíte, která věta pomohla a kterou říct jinak.
Otázky k této profesi
Jak si nacvičit hovor s nedůvěřivým zákazníkem?
AI klient hraje člověka, který se obává podvodu. Zkoušíte otevřené sdělení důvodu hovoru, nabídku písemných informací a klidný tón. Naučíte se přijmout ne a rozloučit se bez nátlaku, což dlouhodobě buduje důvěru.
Dá se nacvičit i vysvětlení podmínek nabídky?
Ano. Zkoušíte krátké věty, jednu informaci najednou a ověření, že zákazník rozumí. Hodnocení ukáže, kde jste použili zkratky nebo spěchali. Konkrétní podmínky a ceny přitom vždy vychází z nabídky vaší společnosti.
Pomůže nácvik, když rozhoduje někdo jiný?
Ano. AI klient hraje kontakt, který potřebuje svolení partnera nebo rodiny. Procvičíte otázku na to, kdo rozhoduje, nabídku písemných podkladů a domluvu hovoru ve chvíli, kdy budou přítomni všichni.