Nácvik podle profese
Nácvik zjišťování potřeb a vyjednávání pro obchodníky
Obchody váznou, když je zjišťování potřeb povrchní nebo když zůstane nejasný další krok. Natrénujte rozhovory, které skutečnou příležitost posunou.
Pro koho to je
Vedete obchodní příležitosti od první schůzky po podpis, často s několika lidmi na straně zákazníka a nákupem na konci. Vaše hovory jsou delší a rizikovější než studené volání a slabé zjišťování se projeví až za měsíce ztraceným obchodem.
Pět nejtěžších momentů hovoru
V pořadí, v jakém se obvykle objeví. Najděte ten, kde zákazníka nejčastěji ztrácíte.
- Dohodnutí programu hovoru. Zákazník přichází s vlastní představou o schůzce. Na začátku ověřte cíl, čas a kdo má co říct, a teprve potom začněte klást otázky.
- Zjištění skutečného důvodu. První odpověď bývá jen povrch. Ptejte se, co se stane, když se nic nezmění, a nechte zákazníka vlastními slovy popsat, proč to řeší právě teď.
- Zapojení dalších rozhodovatelů. Člověk na telefonu často nerozhoduje sám. Zeptejte se klidně, kdo další bude mít slovo, a nabídněte, že jim připravíte podklady, které budou dávat smysl.
- Obhájení ceny bez slevy. Když zákazník řekne, že je to drahé, většinou chce důvod, ne slevu. Vraťte se k hodnotě, kterou sám popsal, a teprve potom hledejte rozumný kompromis.
- Domluvení konkrétního dalšího kroku. „Ozveme se vám“ je nejčastější konec stojícího obchodu. Skončete datem, jménem a úkolem na obou stranách a shrňte to nahlas.
Tři námitky a silné odpovědi
Ukázková formulace k přizpůsobení. Použijte vlastní slova a fakta z rozhovoru.
- Zákazník řekne: Vaše nabídka je dražší než ta, kterou jsme dostali od konkurence.
- Silná odpověď: Děkuji, že to říkáte otevřeně. Pojďme se podívat, co přesně obě nabídky pokrývají, ať porovnáváme stejné věci. Co z toho, co jste mi popsal, je pro vás nejdůležitější? Podle toho zjistíme, zda cena odpovídá tomu, co potřebujete.
- Zákazník řekne: Musím to ještě probrat s vedením, rozhodnutí není jen na mně.
- Silná odpověď: To dává smysl. Aby to jednání bylo snazší, kdo další se na něm bude podílet a co bude chtít vědět? Mohu vám připravit stručné shrnutí a navrhnout krátký společný hovor, kde případné otázky zodpovím přímo.
- Zákazník řekne: Zatím to odložíme, teď máme jiné priority.
- Silná odpověď: Rozumím, priority se mění. Pomozte mi prosím pochopit, co by muselo platit, abyste se k tomu vrátili. A bude-li vám to vyhovovat, domluvme si datum, kdy se na to společně znovu podíváme.
Zahájení hovoru za 30 sekund
Nahraďte [zástupné údaje] a řekněte to nahlas. Mělo by to trvat zhruba třicet sekund.
Dobrý den, pane [příjmení], děkuji, že jste si na dnešní hovor udělal čas. Navrhoval bych, abychom využili [délka] minut takto: nejdřív mi stručně popíšete, jak u vás dnes funguje [oblast] a co vás vedlo k tomu, že to řešíte. Potom vám ukážu, jak bychom mohli pomoci, a na konci se domluvíme, co dál. Hodí se vám to, nebo byste chtěl začít jinak?
Pětiminutové cvičení
Dělejte to nahlas, ne v hlavě.
Příprava: AI klient hraje ředitele středně velké firmy, který má od vás i od konkurence nabídku, má omezený čas a rozhodovat bude společně s finančním ředitelem.
Postup:
- Otevřete hovor programem a ověřte, zda klientovi vyhovuje.
- Zjišťujte důvody tak dlouho, dokud klient nepopíše dopad problému vlastními slovy.
- Zareagujte na výhradu k ceně a domluvte konkrétní další krok s datem.
Poznáte, že to funguje: Zjistili jste, kdo další rozhodnutí ovlivňuje, a hovor skončil termínem a úkoly pro obě strany.
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Nejde o právní, finanční ani zdravotní poradenství a neslibuje žádné výsledky. Vždy dodržujte pravidla své společnosti a platné předpisy.
Natrénujte tento hovor nahlas
Promluvte si s AI klientem, který hraje vašeho zákazníka, a v reportu uvidíte, která věta pomohla a kterou říct jinak.
Otázky k této profesi
Jak si nacvičit hovor, ve kterém rozhoduje víc lidí?
Požádejte AI klienta, aby hrál kontaktní osobu, která tvrdí, že musí věc probrat s dalšími lidmi. Trénujete otázky na to, kdo rozhoduje a co kdo potřebuje vidět, a také nabídku podkladů, které může kontakt snadno předat dál.
Pomůže nácvik s vyjednáváním o ceně?
Ano. AI klient umí tlačit na cenu různými způsoby, například odkazem na konkurenci nebo rozpočet. Můžete zkoušet různé odpovědi, vracet se k hodnotě a trénovat klidný tón. Hodnocení ukáže, kde jste ustoupili příliš brzy.
Jak dlouhý hovor se dá nacvičit?
Můžete si zahrát celý hovor o zjišťování potřeb, nebo jen jeho část, třeba začátek či závěrečné shrnutí. Pro začátek se hodí kratší opakování jedné fáze, aby se zlepšila, a poté celý hovor od začátku do konce.