Nácvik podľa profesie
Nácvik hovorov s odberateľmi pre veľkoobchodných obchodníkov
Odberateľ vo veľkoobchode porovnáva ceny aj spoľahlivosť dodávok. Nacvičte hovory, ktoré posilňujú vzťah a pomáhajú dohodnúť opakované objednávky.
Pre koho to je
Predávate tovar obchodom, gastronómii alebo firmám, často opakovane. Zákazník pozná trh a ceny, a rozhoduje spoľahlivosť, termín dodania a to, ako riešite problémy.
Päť najťažších momentov hovoru
V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.
- Oslovenie nového odberateľa. Majiteľ obchodu nemá čas na ponuky. Povedzte stručne, čo dodávate, a ponúknite vzorku alebo krátky cenník.
- Zistenie ich potrieb. Pýtajte sa, čo odoberajú, ako často a od koho. Bez toho ponúkate naslepo.
- Rokovanie o cene a objeme. Odberateľ chce nižšiu cenu pri väčšom odbere. Hovorte konkrétne o tom, čo viete ponúknuť, a za čo to môžete dať.
- Termíny a spoľahlivosť dodávok. Pre odberateľa je dôležitejší termín než pár eur navyše. Povedzte reálne lehoty a nesľubujte, čo nezvládnete.
- Opakovaná objednávka. Dobrý odberateľ si objednáva z pohodlia. Pri hovore sa opýtajte, či sú spokojní, a navrhnite ďalšiu dodávku.
Tri námietky a silné odpovede
Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.
- Zákazník povie: Mám stáleho dodávateľa a nemám dôvod meniť.
- Silná odpoveď: To je v poriadku a nechcem, aby ste menili. Vyskúšať sa dá aj menší objem popri súčasnom dodávateľovi. Povedzte mi, čo by ste od dodávateľa chceli viac, a uvidíme, či máme čo ponúknuť.
- Zákazník povie: Vaše ceny sú vyššie ako u konkurencie.
- Silná odpoveď: Chápem, že cena je dôležitá. Môžete mi povedať, s čím porovnávate, teda značku, balenie a množstvo? Potom spolu uvidíme, či ide o rovnaký tovar. Pri väčšom odbere viem hovoriť o podmienkach, ak chcete.
- Zákazník povie: Minule ste meškali s dodávkou, nechcem to zažiť znova.
- Silná odpoveď: Ďakujem, že to hovoríte otvorene. Mrzí ma, že sa to stalo. Poviem vám, čo sa stalo, a čo urobíme, aby sa to neopakovalo. Ak chcete, dohodneme si pevný termín a budem vás informovať, ak by sa niečo zmenilo.
Otvorenie hovoru za 30 sekúnd
Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.
Dobrý deň, pán [priezvisko], volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [firma]. Dodávame [kategória tovaru] obchodom a prevádzkam v okolí [región]. Neviem, či máte dodávateľa a ako ste spokojní, preto sa vás len opýtam, ako to u vás funguje. Ak vám to bude užitočné, pošlem vám cenník a vzorku. Máte teraz dve minúty, alebo sa ozvem inokedy?
Päťminútové cvičenie
Robte to nahlas, nie v hlave.
Príprava: AI klient je majiteľ potravín, ktorý má stáleho dodávateľa, kritizuje vaše ceny a spomína, že vám kedysi meškala dodávka.
Postup:
- Predstavte sa a opýtajte sa, ako dnes riešia dodávky.
- Zistite objem a frekvenciu a porovnajte rovnaké veci.
- Zvládnite námietku k cene a dohodnite skúšobnú objednávku.
Ako spoznáte, že to funguje: Povedali ste reálne termíny, nehovorili ste zle o konkurencii a skončili ste s konkrétnou dohodou.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.
Natrénujte tento hovor nahlas
Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.
Otázky k tejto profesii
Ako rokovať o cene pri väčšom odbere?
Pomenujte, čo viete ponúknuť pri danom objeme, a čo žiadate na oplátku, napríklad pravidelnosť. S AI klientom si precvičíte, ako ostať pokojný, keď odberateľ tlačí cenu nadol.
Môžem si nacvičiť hovor s odberateľom po reklamácii?
Môžete. AI klient bude podráždený kvôli omeškanej dodávke a vy si cvičíte uznanie chyby bez obhajoby a dohodu o ďalšom postupe. Konkrétne podmienky určuje vaša firma.
Pomôže tréning aj pri telefonických objednávkach?
Pomôže. Nacvičíte si pýtanie sa na objem a termín, zhrnutie objednávky a navrhnutie doplnkov bez tlaku. Hodnotenie ukáže, či ste neprerušovali a či bola objednávka jasná.