W biurze trening dzieje się prawie sam: słyszy Pan rozmowę kolegi, po odprawie coś się omawia, manager przechodzi obok. W zespole zdalnym nic z tego nie ma. Każdy handlowiec siedzi w domu, nikt nie słyszy rozmów, a trening jest odkładany, bo „nie ma kiedy". Z czasem różnice między osobami rosną i nikt ich nie widzi. Ten tekst pokazuje, dlaczego zdalne zespoły przestają ćwiczyć, jak wygląda prosty tygodniowy format i jak sprawdzić, czy ćwiczenia pomagają.
Tekst opisuje organizację treningu. Zasady nagrywania rozmów i warunków pracy ustala pracodawca.
Dlaczego zdalne zespoły przestają trenować
Powody są zwykle zwyczajne:
- Trening trzeba komuś zaplanować i nikt tego nie robi.
- Osoby mieszkają w różnych miastach i strefach czasowych.
- Wideorozmowa z całym zespołem bywa krępująca, jeśli ktoś nie chce mówić przy wszystkich.
- Manager nie ma czasu słuchać rozmów.
- Nikt nie wie, czy coś się poprawiło, więc trening wydaje się zbędny.
Rozwiązaniem nie jest duży program. Jest nim mały, powtarzalny format, który wykona każdy. Więcej pomysłów znajdzie Pan w tekście Zimne telefony: jak ćwiczyć.
Tygodniowy format na 30 minut
Prosty rytm, który da się utrzymać:
- Poniedziałek, 5 minut: każdy wybiera jedno zdanie albo technikę na ten tydzień, na przykład otwarcie rozmowy.
- Wtorek do czwartku, po 10 minut: ćwiczenie w parze lub samodzielnie.
- Piątek, 5 minut: każdy zapisuje jedno zdanie o tym, co zadziałało, a co nie.
W sumie to około trzydziestu minut tygodniowo. Ważniejsza od długości jest regularność. Krótkie ćwiczenie co tydzień jest lepsze niż trzygodzinne warsztaty raz na kwartał. Więcej pomysłów na ćwiczenia w zespołach znajdzie Pan w artykule Ćwiczenia role-play dla zespołów sprzedaży.
Pary handlowców w różnych strefach czasowych
Jeśli zespół pracuje z różnych miejsc, pary można tworzyć według dostępności. Pomagają proste zasady:
- co tydzień pary zamieniają się partnerami, aby nikt nie ćwiczył ciągle z tą samą osobą,
- para ustala dwa terminy po dziesięć minut,
- jedna osoba gra klienta, druga handlowca, potem zamieniają się rolami,
- po ćwiczeniu mówią sobie jedno zdanie, które brzmiało dobrze, i jedną zmianę.
Jeśli terminów nie da się pogodzić, alternatywą jest ćwiczenie samodzielne z nagraniem własnego głosu albo z partnerem AI, który jest dostępny o każdej porze.
Dialog: ćwiczenie w parze
Klient (kolega): Dzień dobry, mam mało czasu, o co chodzi? Handlowiec: Dzień dobry, Panie Nowak, dzwonię w sprawie wdrażania nowych osób. Chciałbym zapytać, jak to dziś Państwo robią. Czy ma Pan pół minuty? Klient (kolega): Pół minuty, nie więcej. Handlowiec: Dobrze. Jak dziś wdrażają Państwo nowych ludzi do rozmów telefonicznych? Klient (kolega): Słuchają kolegów. Handlowiec: Rozumiem. Czego przy tym brakuje najbardziej?
Po ćwiczeniu koledzy mówią sobie, czy otwarcie brzmiało naturalnie i czy pytanie otworzyło rozmowę.
Ocena rozmów bez managera
Także bez managera można oceniać prosto. Wystarczą trzy pytania, które po ćwiczeniu zadaje sobie każdy:
- Czy powiedziałem powód rozmowy jasno w kilkanaście sekund?
- Czy zadałem przynajmniej jedno pytanie, na które nie da się odpowiedzieć jednym słowem?
- Czy rozmowa zakończyła się ustalonym następnym krokiem?
Odpowiedzi wystarczy zapisać jako tak lub nie. Po miesiącu widać, które pytanie wraca jako słabe miejsce. Więcej o ocenie znajdzie Pan w tekście KPI jakości rozmów w call center.
Pomiar, czy trening działa
Pomiar nie musi być skomplikowany i nie służy do porównywania osób. Warto wybrać dwa wskaźniki, które zespół już ma:
- liczba rozmów zakończonych ustalonym krokiem,
- własna ocena pewności przed rozmową w skali od jednego do pięciu.
Porównuje Pan je po miesiącu z poprzednim okresem. Liczby traktuje się jako kierunek, nie dowód. Jeśli nic się nie zmienia, trzeba zmienić format lub temat ćwiczeń, a nie ludzi.
Rola lidera zespołu
Lider nie musi słuchać każdej rozmowy. Jego zadanie jest prostsze: ustawić rytm, przypominać o nim i pokazać, że trening jest ważny. Pomagają trzy rzeczy. Po pierwsze, trening jest w kalendarzu jak każde inne spotkanie. Po drugie, lider sam od czasu do czasu wykonuje ćwiczenie i mówi, co mu nie wyszło. Po trzecie, na odprawach pojawia się jedno przydatne zdanie tygodnia od kolegów, a nie od managera. Dzięki temu trening staje się częścią pracy, a nie kontrolą.
Czego unikać
- Obowiązkowych rozmów grupowych dla wszystkich. Pary są wygodniejsze.
- Treningu tylko wtedy, gdy „jest czas". Trzeba wpisać go do kalendarza.
- Oceniania człowieka zamiast rozmowy. Oceniać należy zdania, nie osobę.
- Zbyt wielu tematów naraz. Jedna technika tygodniowo wystarczy.
Ćwiczenie na trzydzieści minut dla zespołu
- Proszę wybrać temat tygodnia, na przykład otwarcie rozmowy.
- Proszę utworzyć pary i ustalić dwa terminy po dziesięć minut.
- W pierwszej rundzie jedna osoba gra klienta, druga handlowca. Potem zamieniacie się rolami.
- Po każdej rundzie proszę odpowiedzieć na trzy pytania oceny.
- W piątek każdy wysyła zespołowi jedno zdanie o tym, co zadziałało.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do głosowego ćwiczenia rozmów telefonicznych. AI gra klienta, który jest zajęty, sceptyczny albo ciekawy, i reaguje na to, co naprawdę Pan powie. Jest dostępna o każdej porze, więc sprawdza się także w zespole z różnych stref czasowych. Po rozmowie otrzymuje Pan raport z cytowanymi momentami i jedną proponowaną zmianą. Aplikacja nie zastępuje zasad pracodawcy.
Najczęstsze pytania
Ile czasu tygodniowo wystarczy?
Około trzydziestu minut, jeśli ćwiczenia są regularne.
Czy potrzebny jest manager podczas ćwiczeń?
Nie. Para i trzy pytania oceny wystarczą.
Jak zacząć w zespole, który nigdy nie ćwiczył?
Od jednego tematu przez cztery tygodnie, na przykład od otwarcia rozmowy.
Podsumowanie
Zdalny zespół potrzebuje małego, regularnego formatu: trzydzieści minut tygodniowo, pary, trzy pytania oceny i prosty pomiar.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.