Firmy, które regularnie wysyłają towar, mają zwykle sprawdzonego przewoźnika. Transport załatwiają w pośpiechu, między zamówieniami a magazynem, i nowy głos w słuchawce nie jest dla nich priorytetem. Zimny telefon do takiej firmy musi więc być krótki i mówić o ich trasach, a nie o Pana pojazdach. Ten tekst pokazuje, kogo zapytać, jak zacząć, co sprawdzić i jak odpowiedzieć na obiekcję „mamy przewoźnika".
Tekst opisuje prowadzenie rozmowy. Konkretne ceny i warunki ustala Państwa firma.
Kogo zapytać w firmie
W małej firmie o transporcie decyduje często właściciel albo kierownik magazynu. W większej koordynator logistyki, osoba z zakupów lub kierownik wysyłek. Recepcja zwykle nie wie dokładnie, kto, ale wie, kto zamawia transport. Warto zapytać konkretnie:
„Dzień dobry, nazywam się Marek Wolny. Chciałbym porozmawiać z osobą, która odpowiada u Państwa za zamawianie transportu towarów. Czy to raczej magazyn, zakupy, czy właściciel?"
Pytanie „raczej magazyn, zakupy czy właściciel" jest łatwe do odpowiedzi i recepcja zwykle potrafi na nie odpowiedzieć. Imię i godziny dostępności trzeba zapisać. Więcej o szukaniu właściwej osoby znajdzie Pan w tekście Skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon.
Otwarcie przez trasę, nie przez ofertę
Pierwsze zdania mają pokazać, że wie Pan, o czym mówi. Warto unikać frazy „jesteśmy wiodącą firmą spedycyjną". Zamiast tego lepiej nazwać konkretną sytuację:
„Dzień dobry, Panie Piotrze, mówi Marek Wolny. Dzwonię do firm, które wysyłają paletowe przesyłki z Wielkopolski do Niemiec. Chciałbym zapytać o jedną rzecz dotyczącą Państwa stałych tras. Czy ma Pan pół minuty?"
Otwarcie mówi, kim Pan jest, do kogo dzwoni i jakiego tematu dotyczy. Nie oferuje stawek ani wyników. Trasy, o których Pan wspomina, warto przygotować wcześniej z publicznych informacji o firmie, na przykład ze strony internetowej lub sklepu. Więcej wzorów otwarcia znajdzie Pan w artykule Zimne telefony: jak ćwiczyć.
Sprawdzenie wolumenu i bólu
Jeśli firma zgodzi się na rozmowę, wystarczą dwa lub trzy pytania:
- „Ile przesyłek miesięcznie Państwo wysyłają i na jakie trasy?"
- „Co przy obecnym transporcie najbardziej Pana denerwuje: terminy, komunikacja, uszkodzenia?"
- „Jak dziś sprawdzają Państwo, czy cena transportu jest konkurencyjna?"
Pierwsze pytanie daje ramy. Drugie odsłania problem. Trzecie pokazuje, czy firma w ogóle porównuje oferty. Nie warto od razu mówić o własnych rozwiązaniach. Najlepiej zapisać słowa rozmówcy i użyć ich przy propozycji spotkania.
Obiekcja „mamy przewoźnika"
To zdanie pada niemal na pewno. Nie oznacza, że firma nie chce słuchać. Oznacza, że nie chce zmieniać tego, co działa. Nie warto polemizować:
Klient: Mamy przewoźnika, nie potrzebujemy kolejnego. Handlowiec: Rozumiem i nie chcę Pana przekonywać do zmiany. Czy ma Pan jednego przewoźnika na wszystkie trasy, czy jest coś, z czym jest Pan mniej zadowolony? Klient: Na Niemcy bywa drogo. Handlowiec: O tym właśnie chciałem porozmawiać. Nie chcę zastępować Pana przewoźnika, proponuję przegląd stawek na jednej trasie. To piętnaście minut. Który termin będzie wygodniejszy, przyszły wtorek czy czwartek?
Ważne jest pytanie o trasy i zadowolenie. Nie należy mówić „jesteśmy tańsi", jeśli nie da się tego wykazać. Zob. także Hurtownia: przypomnienie o zamówieniu przez telefon, gdzie opisano pracę z obecnym klientem.
Umówienie przeglądu stawek
Celem rozmowy nie jest sprzedaż. Celem jest mały krok, który klient łatwo przyjmie: przegląd stawek na jednej konkretnej trasie.
„Proponuję tak: Pan przesyła mi jedną trasę, na przykład Poznań, Berlin, pięć palet. Ja odsyłam orientacyjną ofertę, a Pan porównuje ją z obecną. Do niczego to Pana nie zobowiązuje. Czy prześle mi Pan trasę do czwartku?"
Klient wie, co ma zrobić, a Pan wie, kiedy się odezwie. Umowę trzeba zapisać i wysłać krótkie potwierdzenie e-mailem.
Dialog: sekretarka blokuje
Sekretarka: Pan Piotr nie ma czasu na telefony od handlowców. Handlowiec: Rozumiem, nie chcę go zatrzymywać. Czy może mi Pani powiedzieć, kto u Państwa zamawia transport przesyłek? Chciałbym wysłać jedno zdanie e-mailem i zadzwonić, gdy będzie dobry moment. Sekretarka: To pan Piotr, ale proszę pisać na ogólny adres. Handlowiec: Dziękuję. Wyślę krótką wiadomość i zadzwonię w środę przed południem. Czy tak może być?
Czego unikać
- Frazy „jesteśmy najtańsi". Bez dowodów nie brzmi wiarygodnie.
- Długiego wstępu o własnej firmie.
- Nacisku na zmianę przewoźnika. Celem jest mały krok.
- Zapomnianego telefonu zwrotnego.
- Braku przygotowania. Trasę można zgadnąć z informacji o firmie.
Ćwiczenie na dwanaście minut
- Jedna osoba gra kierownika wysyłek, druga dzwoniącego.
- Runda pierwsza: kierownik jest zajęty i chce trzydziestu sekund. Dzwoniący otwiera przez trasę.
- Runda druga: kierownik mówi „mamy przewoźnika". Dzwoniący pyta o trasy i zadowolenie.
- Runda trzecia: sekretarka blokuje. Dzwoniący ustala imię i godzinę.
- W każdej rundzie proszę ustalić mały krok, na przykład przegląd jednej trasy.
- Po każdej rundzie proszę zapisać jedno zdanie, które brzmiało naturalnie.
Po rozmowie
Do notatki warto wpisać imię osoby decyzyjnej, trasę, wolumen, obecny problem i ustalony krok. Jeśli firma powiedziała, że nie chce zmian, trzeba zapisać także powód i to, kiedy można odezwać się ponownie. Jedna dobrze opisana rozmowa i jedno krótkie potwierdzenie e-mailem są więcej warte niż pięć szybkich prób bez notatek.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do głosowego ćwiczenia rozmów telefonicznych. AI gra kierownika wysyłek albo sekretarkę, która odmawia, i reaguje na to, co naprawdę Pan powie. Po rozmowie otrzymuje Pan raport z cytowanymi momentami i jedną proponowaną zmianą. Aplikacja nie zastępuje zasad obowiązujących w Państwa firmie.
Najczęstsze pytania
Czy mówić o stawkach już w pierwszej rozmowie?
Nie. Pierwsza rozmowa ma umówić mały krok, na przykład przegląd jednej trasy.
Do kogo dzwonić, gdy nie wiem, kto zamawia transport?
Do recepcji, z pytaniem: raczej magazyn, zakupy czy właściciel.
Co zrobić, gdy ktoś prosi o e-mail?
Zapytać o adres, wysłać krótką wiadomość i umówić termin telefonu.
Podsumowanie
Właściwa osoba, otwarcie przez trasę, dwa pytania o wolumen i ból, spokojna odpowiedź na „mamy przewoźnika" oraz mały krok w postaci przeglądu stawek to podstawa rozmowy.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.