W hurtowni wielu klientów zamawia regularnie: co tydzień, co miesiąc albo przed sezonem. Gdy rytm się zmienia i zamówienie nie przychodzi, handlowiec dzwoni, żeby sprawdzić, co się dzieje. Taka rozmowa łatwo przeradza się w natarczywe „kiedy będzie zamówienie?". Ten artykuł pokazuje, jak zadzwonić tak, żeby klient odebrał telefon jako pomoc, a nie jako nacisk.
Dlaczego klient przestał zamawiać
Brak zamówienia nie zawsze oznacza utratę klienta. Przyczyny bywają różne:
- klient ma jeszcze zapas i zamówi później,
- zmienił się jego sezon lub wielkość sprzedaży,
- kupił część asortymentu u innego dostawcy,
- miał problem z poprzednią dostawą i nikomu o tym nie powiedział,
- osoba odpowiedzialna za zamówienia zmieniła się.
Dopóki Pan/Pani nie zapyta, nie wiadomo, która z nich dotyczy tego klienta. Dlatego rozmowa powinna zaczynać się od pytania, a nie od przypomnienia.
Przygotowanie
Przed telefonem warto sprawdzić w historii klienta:
- jak często zwykle zamawiał i co,
- kiedy złożył ostatnie zamówienie,
- czy były reklamacje lub opóźnienia,
- czy ma obecnie promocje lub nowości, które mogą go zainteresować.
Nie należy powoływać się na dane, których się nie ma, ani zakładać przyczyny.
Struktura rozmowy
1. Naturalne otwarcie
„Dzień dobry, mówi Tomasz Kamiński z hurtowni Nazwa. Dzwonię, bo zwykle zamawiał Pan u nas co dwa tygodnie, a ostatnie zamówienie było miesiąc temu. Chciałem sprawdzić, czy wszystko u Pana w porządku i czy mogę w czymś pomóc."
2. Pytanie o sytuację
„Czy coś się zmieniło po Pana stronie, na przykład w sprzedaży, w asortymencie albo w tym, jak wyglądała ostatnia dostawa?"
3. Słuchanie i dopasowanie
W zależności od odpowiedzi rozmowa idzie w inną stronę:
- Klient ma zapas: warto zapytać, kiedy zwykle kończy się zapas, i ustalić termin kolejnego kontaktu.
- Zmiana sezonu: można zapytać o plany na najbliższe tygodnie.
- Problem z dostawą: należy wysłuchać, przeprosić, jeśli była to wina firmy, i ustalić, co można zrobić.
- Inny dostawca: warto zapytać, co w ofercie konkurencji jest dla klienta ważne, bez krytykowania konkurencji.
4. Kolejny krok
„Proponuję, że przygotuję dla Pana zestawienie tego, co zwykle Pan zamawiał, z aktualnymi cenami. Czy mogę oddzwonić w czwartek, żebyśmy je omówili?"
Przykładowy dialog 1: klient ma zapas
Handlowiec: Dzień dobry, mówi Tomasz Kamiński z hurtowni Nazwa. Zauważyłem, że od miesiąca nie było zamówienia, więc dzwonię sprawdzić, czy wszystko w porządku.
Klient: Tak, mam jeszcze zapas po ostatnim razie. Zamówię za dwa tygodnie.
Handlowiec: Dziękuję, to dobra wiadomość. Czy mogę zapytać, jak dużo zostało, żeby dopasować termin dostawy do Pana potrzeb?
Klient: Zostało na jakieś dziesięć dni.
Handlowiec: W takim razie zadzwonię za osiem dni, żeby ustalić zamówienie. Czy ten termin Panu odpowiada?
Przykładowy dialog 2: klient kupił gdzie indziej
Klient: Część towaru wziąłem od innej hurtowni, bo mieli taniej.
Handlowiec: Dziękuję za szczerość. Czy mogę zapytać, które pozycje to były?
Klient: Przede wszystkim te z wyższej półki.
Handlowiec: Rozumiem. Przygotuję dla Pana zestawienie tych pozycji z naszymi aktualnymi cenami i warunkami dostawy, żeby mógł je Pan porównać. Czy mogę przesłać je jutro, a w piątek zadzwonić?
Więcej o rozmowie o cenie: rabat i negocjacje przez telefon oraz obiekcja „to za drogie".
Typowe błędy
- Telefon w tonie wyrzutu: „dawno Pan nie zamawiał".
- Zakładanie przyczyny bez pytania.
- Natychmiastowa oferta rabatu, zanim klient powie, co się stało.
- Brak sprawdzenia historii klienta przed rozmową.
- Zakończenie rozmowy bez terminu kolejnego kontaktu.
Ćwiczenie na dziesięć minut
- Proszę wybrać jednego klienta i zapisać, co o nim wiadomo z historii.
- Proszę napisać otwarcie, które mówi o zmianie rytmu zamówień bez wyrzutu.
- Proszę przygotować trzy pytania o sytuację klienta.
- Proszę przećwiczyć odpowiedź na „kupiłem taniej gdzie indziej" bez obniżania ceny w pierwszej odpowiedzi.
- Proszę nagrać rozmowę i sprawdzić, czy klient mówił więcej niż Pan/Pani.
Po rozmowie
Warto zapisać w historii klienta, co powiedział o zapasie, sezonie lub dostawcy, oraz kiedy obiecał zamówienie. Przy następnym telefonie pozwala to nawiązać do jego słów i pokazuje, że rozmowa nie była rutynową ankietą. Jeśli klient zgłosił problem, warto sprawdzić, czy został rozwiązany, zanim zadzwoni Pan/Pani z kolejną propozycją.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja webowa, w której ćwiczy Pan/Pani rozmowy głosem z klientem AI. Klient AI gra wyłącznie rolę klienta i reaguje na to, co faktycznie Pan/Pani powie. Może wystąpić jako stały klient hurtowni, który ma jeszcze zapas, albo jako osoba, która część zamówień przeniosła do innego dostawcy. Po rozmowie raport pokazuje kluczowe momenty z transkrypcji i proponuje jedną zmianę do wypróbowania.
Najczęstsze pytania
Po jakim czasie bez zamówienia należy zadzwonić?
To zależy od rytmu zamówień danego klienta. Warto porównać obecną przerwę z jego zwykłym odstępem.
Czy w takiej rozmowie od razu proponować promocję?
Lepiej najpierw zapytać o sytuację. Promocja bez zrozumienia przyczyny może zabrzmieć jak desperacja.
Co zrobić, gdy klient był niezadowolony z dostawy?
Wysłuchać bez tłumaczenia się, przeprosić, jeśli to wina firmy, i ustalić konkretne działanie z terminem.
Jak przećwiczyć taką rozmowę bez prawdziwego klienta?
Na głos, z kolegą lub z klientem AI, a potem odsłuchać nagranie.
Podsumowanie
Przypomnienie o zamówieniu to rozmowa o sytuacji klienta, a nie o jego obowiązku zamawiania. Pytanie, słuchanie i jeden konkretny krok z datą budują zaufanie lepiej niż nacisk.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.