Biura rachunkowe mają swój rytm. Przed terminami, zamknięciem miesiąca i rozliczeniami nie mają czasu na długie rozmowy, a na nieznany głos w słuchawce reagują ostrożnie. Jednocześnie to ludzie, którzy cenią dokładność i zwięzłość. Zimny telefon, który jest krótki, konkretny i bez ozdobników, może tu zadziałać lepiej niż gdzie indziej. Ten tekst pokazuje, co interesuje biuro, jak zacząć rozmowę, które dwa pytania ją otwierają i jak odpowiedzieć na obiekcję „mamy już księgową”.
Tekst opisuje prowadzenie rozmowy. Nie zastępuje porad księgowych ani podatkowych.
Czym żyje biuro rachunkowe
Zanim zadzwoni Pan lub Pani, warto wiedzieć, z kim będzie rozmowa i dlaczego rozmówca miałby słuchać. W małym biurze telefon odbiera często właściciel, w większym asystentka lub kierowniczka zespołu. Zwykle zależy im na tym, aby:
- klienci przesyłali dokumenty na czas i w czytelnej formie,
- praca nie piętrzyła się tuż przed terminem,
- nowe narzędzia nie zabierały więcej czasu, niż oszczędzają,
- rozmowa nie trwała dłużej, niż obiecał dzwoniący.
Wniosek jest prosty: nie mówić o sobie, tylko o ich dniu. Jeśli oferuje Pan lub Pani oprogramowanie, usługę albo szkolenie, najpierw trzeba nazwać sytuację znaną biuru, a dopiero potem przedstawić ofertę.
Otwarcie do właściciela firmy
Otwarcie powinno zająć kilkanaście sekund. Trzeba powiedzieć, kim Pan jest, po co dzwoni i poprosić o krótką chwilę.
„Dzień dobry, Panie Marku, nazywam się Tomasz Kowal. Dzwonię do biur, które zbierają dokumenty od kilkudziesięciu klientów. Chciałbym zapytać o jedną rzecz związaną z comiesięcznym zbieraniem dokumentów. Czy ma Pan pół minuty, czy zadzwonić w dogodniejszej chwili?"
Otwarcie niczego nie obiecuje. Nazywa temat, prosi o pół minuty i proponuje alternatywę. Więcej wzorów znajdzie Pan w artykule Skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon.
Dwa pytania o zamknięcie miesiąca
Gdy właściciel się zgodzi, nie warto od razu prezentować oferty. Lepiej zadać dwa pytania związane z jego pracą:
- „Jak dziś zbierają Państwo dokumenty od klientów przed zamknięciem miesiąca i co zabiera przy tym najwięcej czasu?"
- „Co najczęściej dzieje się, gdy zbliża się termin?"
Pierwsze pytanie pozwala właścicielowi opisać sposób pracy. Drugie pokazuje, gdzie coś zgrzyta. Nie warto skracać odpowiedzi słowami „aha, dokładnie". Najlepiej zapisać jego własne słowa i użyć ich przy propozycji spotkania. Wiele wskazówek o ćwiczeniu takich rozmów zawiera tekst Zimne telefony: jak ćwiczyć.
Obiekcja „mamy już księgową"
Przy telefonie do biura rachunkowego to zdanie może znaczyć co innego niż zwykle. Czasem biuro ma własny zespół. Czasem to zwykła odpowiedź na ofertę uznaną za zbędną. Nie warto polemizować. Najpierw trzeba sprawdzić, co rozmówca ma na myśli:
Właściciel: Mamy własny zespół i niczego nie potrzebujemy. Handlowiec: Rozumiem i nie proponuję niczego, co miałby robić ktoś inny. Pytam o jedno: jak dziś radzą sobie Państwo ze zbieraniem dokumentów, gdy zbliża się termin? Właściciel: No, zawsze jest gonitwa. Handlowiec: Często to słyszę. Chciałbym pokazać, jak radzą sobie z tym inne biura. To piętnaście minut. Który termin byłby wygodniejszy, wtorek czy czwartek?
Najważniejsze, że nie pada zdanie „nasza usługa jest lepsza". Pytanie dotyczy praktyki, a dopiero potem pojawia się propozycja kroku.
Umówienie spotkania
Spotkanie ma być małe i jasne. Warto zaproponować piętnaście minut, dwa konkretne terminy i formę (telefon, online, osobiście). Potem podsumować:
„Czyli czwartek o dziesiątej, piętnaście minut online. Wyślę zaproszenie z linkiem i jednym zdaniem o tym, czego dotyczy rozmowa. Czy tak będzie dobrze?"
Podsumowanie trzeba zapisać w notatce, aby później nie mówić o rzeczach, których rozmówca nie powiedział. Więcej technik znajdzie Pan w tekście Jak umówić spotkanie przez telefon.
Dialog: asystentka chroni czas właściciela
Asystentka: Biuro Nowaków, słucham. Handlowiec: Dzień dobry, Tomasz Kowal. Szukam osoby, która decyduje o tym, jak biuro zbiera dokumenty od klientów. Czy to pan Nowak, czy ktoś inny? Asystentka: Pan Nowak jest na spotkaniu. Co mam przekazać? Handlowiec: Pomoże mi Pani, jeśli powie, kiedy będzie osiągalny i czy lepiej najpierw wysłać e-mail. Chcę zadzwonić z jednym konkretnym pytaniem na trzy minuty. Asystentka: Jutro po dziewiątej. Handlowiec: Dziękuję, zadzwonię jutro po dziewiątej. Czy mogę powołać się na Panią?
Czego unikać
- Długich wstępów o własnej firmie. Właściciel decyduje w kilka sekund.
- Nacisku przed terminami. Jeśli słyszy Pan, że jest gonitwa, proponuje inny termin i go dotrzymuje.
- Obietnic wyników. Nie należy podawać liczb ani gwarancji, których nie da się wykazać.
- Porad księgowych. Rozmowa sprzedażowa nie jest doradztwem.
- Zapomnianego telefonu zwrotnego.
Ćwiczenie na piętnaście minut
- Podziel role: właściciel, asystentka, dzwoniący.
- Runda pierwsza: właściciel milczy i chce usłyszeć powód. Dzwoniący mieści otwarcie w kilkunastu sekundach.
- Runda druga: właściciel mówi „mamy już księgową". Dzwoniący nie przekonuje, tylko pyta o praktykę.
- Runda trzecia: asystentka blokuje. Dzwoniący ustala, kiedy zadzwonić.
- Po każdej rundzie proszę zapisać zdanie, które brzmiało najnaturalniej.
- Cel: dwa terminy i jedno zdanie podsumowania na końcu rozmowy.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do głosowego ćwiczenia rozmów telefonicznych. AI gra właściciela biura rachunkowego albo asystentkę i reaguje na to, co naprawdę Pan powie. Po rozmowie otrzymuje Pan raport z cytowanymi momentami i jedną proponowaną zmianą. Aplikacja nie zastępuje zasad obowiązujących u pracodawcy.
Najczęstsze pytania
Czy podczas zimnego telefonu mówić o cenie?
Lepiej nie zaczynać od ceny. Pierwsza rozmowa służy umówieniu krótkiego spotkania.
Jak długo powinna trwać rozmowa?
Kilka minut. Lepiej krótko i konkretnie niż długo i ogólnie.
Co zrobić, gdy właściciel odmawia?
Podziękować, zapytać, czy można odezwać się później, i zapisać odpowiedź.
Podsumowanie
Krótkie otwarcie, dwa pytania o zamknięcie miesiąca, spokojna odpowiedź na obiekcję i konkretny termin spotkania to podstawa rozmowy z biurem rachunkowym.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.