Trening według zawodu
Trening zimnych telefonów dla SDR i BDR
Zimny telefon rozstrzyga się w pierwszych sekundach i jeszcze raz przy prośbie o spotkanie. Warto przećwiczyć oba momenty z klientem AI, który odpowiada jak zajęty decydent.
Dla kogo to jest
W tej roli umawia się pierwsze spotkania dla handlowców, dzwoniąc do osób, które nie spodziewały się telefonu. Dzień wypełniają sekretariaty, poczta głosowa i krótkie odmowy, a nieliczne prawdziwe rozmowy muszą się liczyć.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Przejście przez sekretariat. Sekretarka ma za zadanie filtrować telefony. Należy mówić krótko, poprosić o osobę z imienia i nazwiska i podać prosty powód, bez prezentacji oferty.
- Pierwsze piętnaście sekund. Rozmówca decyduje o odłożeniu słuchawki, zanim przedstawianie się dobiegnie końca. Warto powiedzieć, kim się jest i dlaczego dzwoni się akurat do niego, oraz uczciwie przyznać, że przerywa się mu dzień.
- Zdobycie jednego dobrego pytania. Prezentacja zaprasza do uprzejmej odmowy, pytanie zaprasza do odpowiedzi. Warto zapytać o coś konkretnego z roli rozmówcy i poczekać w ciszy na pełną odpowiedź.
- Odpowiedź na „proszę wysłać mail”. To często łagodna odmowa. Należy przyjąć ją spokojnie, dopytać, co miałoby się znaleźć w wiadomości, i zaproponować krótką rozmowę po jej przeczytaniu.
- Jasna prośba o spotkanie. Wielu handlowców tylko sugeruje spotkanie i nigdy o nie nie prosi. Należy podać cel, długość i dwa terminy do wyboru, a odpowiedź „nie” przyjąć bez urazy.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Mamy już dostawcę w tym zakresie i jesteśmy zadowoleni.
- Mocna odpowiedź: Cieszę się, nie proszę Pana o zmianę dostawcy. Z mojego doświadczenia firmy są zadowolone, dopóki nie pojawi się konkretny problem. Mogę zapytać, co by Pan poprawił, gdyby mógł, żebym ocenił, czy piętnaście minut ma sens?
- Klient mówi: Proszę wysłać mi informacje mailem, jak będę miał czas, to zerknę.
- Mocna odpowiedź: Chętnie wyślę. Żeby wiadomość była przydatna, proszę powiedzieć, jakiego tematu ma dotyczyć i kto jeszcze ją zobaczy. Czy możemy się umówić na pięć minut w przyszłym tygodniu, żeby usłyszeć Pana wrażenia?
- Klient mówi: Nie mam teraz czasu na rozmowę, jestem w trakcie czegoś ważnego.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, zadzwoniłem w złym momencie, więc nie będę Panu zabierał czasu. Czy lepiej oddzwonić jutro rano, czy pod koniec tygodnia? A jeśli to nie jest Pana obszar, proszę wskazać, kto się tym zajmuje.
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z firmy [firma]. Wiem, że dzwonię bez zapowiedzi, więc powiem krótko, a Pan zdecyduje, czy rozmawiamy dalej. Pomagamy działom [stanowisko] w firmach [branża] ograniczać [konkretny problem]. Nie wiem jeszcze, czy to dotyczy Państwa. Czy mogę zadać dwa krótkie pytania o to, jak u Państwa wygląda [proces], a potem Pan oceni, czy krótka rozmowa ma sens?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z zajętym kierownikiem operacyjnym, który nie spodziewał się telefonu, odpowiada krótko i po pół minuty prosi o wysłanie maila.
Kroki:
- Otwarcie trwa poniżej trzydziestu sekund i jest wygłoszone bez czytania z kartki.
- Pada jedno pytanie rozpoznawcze, po którym następuje wysłuchanie pełnej odpowiedzi klienta AI.
- Odpowiedź na prośbę o maila prowadzi do prośby o piętnastominutowe spotkanie.
Po czym poznać, że działa: Prośba o spotkanie padła prostymi słowami, zostały zaproponowane dwa terminy i klient ani razu nie został przerwany.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Jak ćwiczyć zimne telefony, nie irytując prawdziwych klientów?
Najpierw warto przećwiczyć rozmowę z klientem AI. Można popełniać błędy, powtarzać otwarcie, aż zabrzmi naturalnie, i próbować różnych odpowiedzi na zastrzeżenia, bez ryzyka dla prawdziwego kontaktu. Dzięki temu realne rozmowy zaczynają się z lepszego punktu.
Na czym skupić się w pierwszych sesjach treningowych SDR?
Warto zacząć od otwarcia i pierwszego pytania. Jeśli pierwsze piętnaście sekund jest jasne, a pytanie trafne, reszta rozmowy ma szansę się odbyć. Rozmowę z sekretariatem i prośbę o spotkanie można dodać, gdy otwarcie będzie już pewne.
Czy można ćwiczyć także rozmowę z sekretariatem?
Tak. Klient AI może zagrać recepcjonistkę lub asystentkę, która filtruje telefony, a ćwiczenie dotyczy krótkich, uprzejmych zdań otwierających drogę dalej. Można też przećwiczyć treść wiadomości na pocztę głosową, choć ocena dotyczy głównie rozmowy na żywo.