Trening według zawodu
Trening rozmów discovery i negocjacji dla account executive
Transakcje stoją w miejscu, gdy rozpoznanie potrzeb jest płytkie, a następny krok niejasny. Warto przećwiczyć rozmowy, które naprawdę posuwają szansę sprzedaży do przodu.
Dla kogo to jest
W tej roli prowadzi się szanse sprzedaży od pierwszego spotkania do podpisu, zwykle z kilkoma osobami po stronie klienta i z działem zakupów na końcu. Rozmowy są dłuższe i bardziej stawkowe niż zimny telefon, a płytkie rozpoznanie wychodzi po miesiącach jako przegrana transakcja.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Ustalenie planu rozmowy. Klient przychodzi z własnym wyobrażeniem spotkania. Na początku należy uzgodnić cel i czas oraz zapytać, co ma się wydarzyć, żeby rozmowa była dla niego udana.
- Pogłębienie potrzeb klienta. Pierwsza odpowiedź rzadko jest prawdziwym powodem zakupu. Warto dopytywać o skutki problemu, o to, kto go odczuwa, i o to, co klient już próbował.
- Dotarcie do pozostałych decydentów. Rozmówca zwykle nie decyduje sam. Warto spokojnie zapytać, kto jeszcze będzie oceniał propozycję i co będzie dla niego ważne.
- Rozmowa o cenie i rabacie. Prośba o obniżkę często jest testem. Należy wrócić do wartości, zapytać, co leży u podstaw prośby, i nie schodzić z ceny bez czegoś w zamian.
- Uzgodnienie konkretnego kolejnego kroku. Zwrot „odezwiemy się” zabija tempo. Rozmowę warto zakończyć datą, osobą i zadaniem po obu stronach, a potem potwierdzić to krótką wiadomością.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Podoba nam się oferta, ale konkurencja jest wyraźnie tańsza.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, że cena ma znaczenie. Czy możemy porównać, co dokładnie zawierają obie oferty? Jeśli różnica wynika z zakresu, wolę, żeby Pan o tym wiedział przed decyzją. Jeśli zakres jest taki sam, razem poszukamy rozwiązania.
- Klient mówi: Muszę to jeszcze omówić z zarządem i wrócę do Pana.
- Mocna odpowiedź: Oczywiście. Żeby ułatwić Panu tę rozmowę, proszę powiedzieć, o co zarząd zapyta w pierwszej kolejności. Przygotuję krótkie podsumowanie. Czy umówimy się na krótki telefon w czwartek, żeby omówić ich pytania?
- Klient mówi: Teraz mamy inne priorytety, wróćmy do tematu za pół roku.
- Mocna odpowiedź: Dziękuję za szczerość. Żebym mógł wrócić we właściwym momencie, co musiałoby się zmienić, żeby temat stał się pilny? I czy mogę odezwać się za trzy miesiące, żeby sprawdzić, jak to wygląda?
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, Panie [nazwisko], dziękuję, że znalazł Pan czas. Zaproponowałbym, żebyśmy przez najbliższe dwadzieścia minut skupili się na Pana sytuacji w obszarze [temat], a pod koniec wspólnie ocenili, czy kolejny krok ma sens. Zacznę od kilku pytań o to, jak dziś u Państwa działa [proces]. Czy to Panu odpowiada, a może jest coś, co koniecznie chciałby Pan dziś poruszyć?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Drugie spotkanie z dyrektorem, który lubi ofertę, ale mówi, że decyzję podejmuje z zarządem, i prosi o rabat.
Kroki:
- Ustalenie planu rozmowy i pytanie o to, co ma być jej efektem dla klienta.
- Dopytanie o proces decyzyjny i o osoby, które ocenią propozycję.
- Odpowiedź na prośbę o rabat i zamknięcie rozmowy konkretnym kolejnym krokiem.
Po czym poznać, że działa: Znane są nazwiska lub role decydentów, cena nie spadła bez wymiany na coś innego, a rozmowa zakończyła się datą następnego kroku.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Czy trening pomoże w rozmowach z kilkoma decydentami?
Tak. Klient AI może odgrywać osobę, która sama nie decyduje, i dopytywać o dalszy proces. Ćwiczenie dotyczy pytań o innych uczestników decyzji oraz prowadzenia rozmowy tak, żeby nie wyglądało to na naciskanie.
Jak ćwiczyć negocjację ceny w rozmowie telefonicznej?
Klienta AI można ustawić jako kupującego, który prosi o rabat lub porównuje ofertę z tańszą. Ćwiczy się wracanie do wartości, dopytywanie o powody i zamianę ustępstw na coś w zamian, a potem sprawdza ocenę rozmowy.
Co jest oceniane w rozmowie discovery?
Ocena zwraca uwagę na jakość pytań, na to, czy klient ma przestrzeń do mówienia, oraz na to, czy rozmowa kończy się jasnym kolejnym krokiem. To wskazówki do pracy nad własnym stylem, a nie gwarancja wyniku w prawdziwej sprzedaży.