Trening według zawodu
Trening rozmów dla przedstawicieli medycznych
Lekarz i farmaceuta mają mało czasu i wiele telefonów, więc liczy się szacunek i konkret. Warto przećwiczyć rozmowy, w których ich czas jest szanowany.
Dla kogo to jest
W tej roli dzwoni się do gabinetów, aptek lub placówek, by umówić spotkanie albo potwierdzić wizytę. Trudne jest przejście przez rejestrację i zdobycie kilku minut od osoby, która jest bardzo zajęta.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Rozmowa z rejestracją. Pracownik rejestracji dba o czas lekarza. Należy przedstawić się, podać powód telefonu jednym zdaniem i zapytać, w jaki sposób można wygodnie umówić krótkie spotkanie.
- Jasne przedstawienie celu wizyty. Warto powiedzieć, w jakiej sprawie ma się odbyć spotkanie i ile zajmie. Należy unikać ogólników, bo zajęta osoba odrzuca to, czego nie rozumie.
- Szanowanie czasu rozmówcy. Warto zapytać, czy to dobry moment, i być gotowym na zakończenie rozmowy w dowolnej chwili. Poszanowanie czasu buduje zaufanie na przyszłość.
- Odpowiedź na „nie przyjmujemy przedstawicieli”. Placówka może mieć zasady dotyczące wizyt. Należy je uszanować, zapytać, czy istnieje inna forma kontaktu, i zapisać informację na przyszłość.
- Uzgodnienie terminu i potwierdzenie. Warto zaproponować dwa terminy, powiedzieć, ile potrwa wizyta, i potwierdzić wszystko krótką wiadomością. Jeśli plan się zmienia, należy zadzwonić lub napisać.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Pan doktor nie przyjmuje przedstawicieli bez wcześniejszego umówienia.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem i dziękuję za informację. Właśnie dlatego dzwonię. Czy może mi Pani powiedzieć, w jaki sposób umówić krótkie spotkanie, dzień, godzinę lub formę kontaktu, tak żeby nie przeszkadzać w pracy gabinetu?
- Klient mówi: Nie mamy czasu na takie wizyty, proszę przysłać materiały mailem.
- Mocna odpowiedź: Oczywiście, uszanuję to. Czy może Pani podać adres, na który mogę przesłać krótkie informacje zgodnie z zasadami placówki? Jeśli kiedyś pojawi się czas na rozmowę, proszę dać znać, w jaki sposób się umówić.
- Klient mówi: Jesteśmy dziś bardzo zajęci, proszę zadzwonić za miesiąc.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, przepraszam za zakłócenie. Zadzwonię za miesiąc, o ile to dla Państwa wygodne. Czy jest pora dnia, w której zwykle jest spokojniej, żebym wybrał dogodniejszy moment?
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z firmy [nazwa firmy]. Dzwonię do rejestracji, bo chciałbym zapytać, w jaki sposób umówić krótkie, kilkuminutowe spotkanie z [imię i nazwisko lekarza lub farmaceuty]. Nie chcę przeszkadzać w pracy gabinetu, więc proszę o wskazówkę, kiedy i w jakiej formie kontakt byłby wygodny. Czy może mi Pani w tym pomóc, czy lepiej zadzwonić o innej godzinie?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z rejestracją zabieganej przychodni, gdzie pracownica mówi, że lekarz nie przyjmuje przedstawicieli bez umówienia.
Kroki:
- Przedstawienie się i podanie powodu telefonu w jednym zdaniu.
- Pytanie, w jaki sposób wygodnie umówić krótkie spotkanie, z uszanowaniem zasad placówki.
- Uzgodnienie terminu lub formy kontaktu i podsumowanie ustaleń.
Po czym poznać, że działa: Nie padły wzmianki o właściwościach produktów, zasady placówki zostały uszanowane, a rozmowa zakończyła się jasnym ustaleniem.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Czy trening zawiera wiedzę o produktach leczniczych?
Nie. DIRI AI ćwiczy wyłącznie technikę rozmowy: przedstawienie się, szacunek dla czasu rozmówcy i umawianie spotkań. Treści dotyczące produktów, zasad promocji i obowiązujących ograniczeń trzeba brać z zasad firmy i obowiązujących przepisów.
Jak ćwiczyć rozmowę z zajętą rejestracją?
Klienta AI można ustawić jako pracownika rejestracji, który ma kolejkę pacjentów. Ćwiczy się krótkie, uprzejme zdania, pytanie o dogodny sposób kontaktu i szybkie zakończenie rozmowy, jeśli to nie jest dobry moment.
Czy klient AI odpowie na pytania kliniczne?
Nie. Klient AI gra rolę rozmówcy w rozmowie telefonicznej i nie udziela porad medycznych ani nie ocenia leków. Ćwiczony jest sposób prowadzenia rozmowy, a nie treści kliniczne.