I clienti dicono «Non sono io a decidere» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
Il Suo interlocutore può dire la verità, ritirarsi con garbo o proteggere la propria posizione. In ogni caso è una via verso la decisione, non un ostacolo. Se lo tratta come una porta da aggirare, la chiuderà; se lo aiuta, può aprirla.
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Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Mostri di aver ascoltato e faccia una domanda aperta prima di rispondere.
«Grazie della franchezza. Lei probabilmente sa come vengono prese decisioni di questo tipo. Chi altro sarebbe coinvolto, e che cosa gli starebbe più a cuore?» Prenda la risposta come informazione, non come un passaggio di consegne.
Renda la decisione piccola e a basso rischio, così si va comunque avanti.
«Sarebbe utile avere una breve sintesi da inoltrare, scritta per quella persona e non per Lei. Posso inviargliela, e possiamo accordarci che La risento giovedì per sapere com’è stata accolta?»
Indirizzi la conversazione verso la persona, il momento o il canale giusti senza perdere il filo.
«Avrebbe senso parlarne in tre per dieci minuti, così non deve fare da tramite con le domande? Posso preparare ciò che ciascuno di voi vorrebbe sapere.»
Dopo la Sua risposta, chieda:
Che cosa vorrebbe vedere la persona che decide, prima ancora di prendere in esame la cosa?
Eviti: Allora mi passi qualcuno che possa decidere.
Respinge l’interlocutore e mette alla prova la sua pazienza. Probabilmente proteggerà il proprio tempo e il Suo chiudendo la telefonata.
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneIl Suo interlocutore può dire la verità, ritirarsi con garbo o proteggere la propria posizione. In ogni caso è una via verso la decisione, non un ostacolo. Se lo tratta come una porta da aggirare, la chiuderà; se lo aiuta, può aprirla.
Riconoscere, poi chiedere: «Grazie della franchezza. Lei probabilmente sa come vengono prese decisioni di questo tipo. Chi altro sarebbe coinvolto, e che cosa gli starebbe più a cuore?» Prenda la risposta come informazione, non come un passaggio di consegne. Proporre un passo più piccolo: «Sarebbe utile avere una breve sintesi da inoltrare, scritta per quella persona e non per Lei. Posso inviargliela, e possiamo accordarci che La risento giovedì per sapere com’è stata accolta?» Reindirizzare: «Avrebbe senso parlarne in tre per dieci minuti, così non deve fare da tramite con le domande? Posso preparare ciò che ciascuno di voi vorrebbe sapere.»
Che cosa vorrebbe vedere la persona che decide, prima ancora di prendere in esame la cosa?
Eviti la frase «Allora mi passi qualcuno che possa decidere.» Respinge l’interlocutore e mette alla prova la sua pazienza. Probabilmente proteggerà il proprio tempo e il Suo chiudendo la telefonata.
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.