Chi filtra le chiamate non è un ostacolo da sconfiggere. È una persona che fa il proprio lavoro: proteggere il tempo di qualcun altro. La receptionist, l'assistente o il centralinista che risponde alla Sua telefonata a freddo ha di solito una sola istruzione: lasciar passare ciò che è pertinente e fermare ciò che non lo è. Un modo efficace per passare è essere chiaramente pertinenti, in modo breve, e trattare quella persona da collega, non da serratura da scassinare.
Questo articolo Le offre un metodo di lavoro, sei situazioni con frasi di esempio e un esercizio da svolgere prima del prossimo blocco di chiamate. Le frasi sono illustrative. Le adatti al Suo mercato e alla Sua voce.
Che cosa protegge davvero chi filtra le chiamate
La maggior parte protegge tre cose: l'agenda di chi decide, l'azienda dalle chiamate che fanno perdere tempo e la propria credibilità. Se Le lascia passare e Lei fa perdere tempo al capo, ricade su di lei o su di lui.
Questo Le dice che cosa serve nei primi dieci secondi: chi è, di che cosa tratta la chiamata con parole semplici e un segnale che non farà perdere tempo a nessuno. Non serve il Suo discorso completo, e comunque non può acquistare nulla da Lei.
Cinque principi
1. Appaia sicuro, non insistente
L'esitazione sembra una chiamata senza motivo di esistere. Dica nome e azienda con ritmo regolare, come farebbe con qualcuno da cui si aspetta aiuto. Calma e assenza di fretta danno legittimità.
2. Sia breve
Una frase per chi è, una per il motivo della chiamata. Se chi risponde deve porre una seconda domanda per capirLa, la prima risposta era troppo lunga.
3. Usi i nomi
Chieda di una persona per nome o per ruolo, non «il responsabile degli acquisti». Usi anche il nome di chi risponde appena lo sente e lo annoti; la volta successiva potrà salutare con quello. I nomi si trovano sul sito pubblico dell'azienda, in profili professionali pubblici o nella telefonata precedente.
4. Parta dal beneficio per l'azienda
«Chiamo per l'esercitazione alle telefonate in team per i nuovi venditori» è un motivo. «Vorrei presentarLe il nostro prodotto» no. Indichi la situazione che l'altra parte può riconoscere e non finga di conoscere la sua attività se non è così.
5. Non si scusi per aver chiamato
«Scusi se disturbo» consegna la conversazione prima ancora che inizi. Può riconoscere una volta che la chiamata è inattesa, senza umiliarsi: «So di chiamare senza preavviso».
Sei situazioni e che cosa dire
Sono punti di partenza. Le dica con parole Sue.
«Di che cosa si tratta?» Risponda con una frase concreta, non con «una questione commerciale». «Riguarda il modo in cui il Suo team vendite si esercita sulle telefonate difficili. Vorrei chiedere alla dottoressa Ferrari se se ne occupa lei». Le risposte vaghe insospettiscono; quelle specifiche danno a chi risponde qualcosa da riferire.
«Mandi un'e-mail». Faccia prima una domanda utile: «Volentieri. A chi devo indirizzarla e c'è qualcosa di specifico che vorrebbe vedere?». Ottiene un nome e un indizio su ciò che conta. Se Le danno un indirizzo, invii qualcosa di breve che richiami la telefonata. Veda anche «Mi mandi una e-mail».
«Non è disponibile». Non lasci un messaggio vago. Chieda quando sarebbe un momento migliore e se risponde direttamente o tramite chi Le parla. «Quando è di solito più facile raggiungerla?» è una domanda rispettosa che spesso riceve una risposta onesta. Chiami a quell'ora e dica che Le è stato consigliato.
«È in riunione». Stesso approccio, con meno pressione: «Nessun problema. Sarebbe meglio nel tardo pomeriggio o domani mattina?». Mantenga la promessa di richiamare. Essere puntuali in modo affidabile è il modo più rapido per diventare un nome familiare.
«Non accettiamo telefonate commerciali». La prenda alla lettera. «Capito, grazie. Se un giorno fosse pertinente, a chi sarebbe giusto scrivere?». Se la risposta è no, la accetti e prosegua. Insistere qui chiude la relazione e può contravvenire a quanto l'azienda ha dichiarato.
«Chi parla?» Dica nome e azienda una volta, con chiarezza. Non ometta il nome dell'azienda: è la prima cosa che chiederanno. Poi riformuli in una frase il motivo della chiamata.
Per approfondire le risposte che arrivano in ogni chiamata, veda Come esercitarsi nella gestione delle obiezioni di vendita e il catalogo delle obiezioni.
Errori che mettono in guardia chi filtra le chiamate
- Fingere di conoscere la persona. «Le dica che sono Alex, mi conosce» non è vero, e chi filtra le chiamate lo sente di continuo. Non lo faccia. Danneggia la fiducia che Le serve per la chiamata successiva.
- Usare una presentazione lunga e provata a memoria. Sembra uno script, e gli script sembrano telefonate di vendita.
- Trattare chi risponde come un livello inferiore. La condiscendenza si nota e si ricorda.
- Chiamare ripetutamente lo stesso centralino cambiando la storia. Sia coerente.
- Ignorare ciò che Le viene detto. Se dicono «provi dopo le due», provi dopo le due.
- Nascondere il motivo della chiamata. Essere trasparenti è ciò che consente di essere passati senza preoccupazioni.
Quando la chiamata arriva a una linea diretta
Se raggiunge direttamente chi decide, l'apertura conta più di tutto quanto sopra. Veda come aprire una telefonata di vendita: i primi 30 secondi per una struttura in quattro parti, e esercitarsi alla telefonata a freddo senza bruciare i contatti per provare prima di comporre il numero.
Un esercizio di dieci minuti
- Scriva una frase per «chi sono» e una per «perché chiamo».
- Le dica ad alta voce finché non durano circa dieci secondi.
- Chieda a un collega di fare la segreteria e di darLe una per una le sei risposte qui sopra, oppure svolga una telefonata di esercitazione con una segreteria sintetica.
- Dopo ciascuna, annoti l'unica cosa che cambierebbe.
- Ripeta la più debole.
In DIRI AI può svolgerlo come telefonata vocale di esercitazione con una segreteria sintetica basata sull'IA e leggere poi il report di coaching per individuare i momenti da riprovare. Quella persona è un personaggio sintetico, non una persona reale, e il report è un feedback per Lei, non un giudizio su di Lei. Veda Come assegniamo il punteggio per capire come funzionano i report e la pagina sull'addestramento alla telefonata a freddo per la routine completa.
Rimanga nelle regole
Chi può chiamare, che cosa deve dire e come vengono trattate le registrazioni dipendono dal Suo Paese e dal Suo settore. Verifichi le regole con il Suo referente legale o di conformità e legga la guida alle regole del contatto telefonico per un quadro generale. Se un'azienda ha chiesto di non essere chiamata, lo registri e lo rispetti.
Domande frequenti
Devo dire a chi filtra le chiamate perché chiamo?
Sì, in modo breve e onesto. Un motivo in una frase rende più facile decidere se passarLa, e la vaghezza è più probabile che provochi un rifiuto. Si limiti alla situazione, non a tutto il discorso.
Come trovo il nome di chi decide?
Parta da ciò che è pubblico: il sito dell'azienda, profili professionali pubblici o la pagina stampa. Può anche chiedere a chi risponde quale ruolo si occupa dell'argomento, senza chiedere dati privati. Usi solo informazioni che ha il diritto di usare secondo le regole che Le si applicano.
Quando devo richiamare?
All'ora che Le è stata indicata, se Le è stata indicata. Altrimenti provi in momenti diversi della giornata ed eviti le fasce molto presto o molto tardi. Annoti ogni volta ciò che ha promesso.
È meglio chiamare il centralino o una linea diretta?
Se ha un numero diretto che ha il diritto di usare, spesso è più semplice, ma anche una chiamata al centralino gestita bene va bene. La scelta dipende dall'azienda e dalle regole che si applicano alle Sue chiamate.
Devo dire che sono un amico o che mi conoscono?
No. Non è vero e tende a danneggiare la fiducia. Dica chi è e perché chiama.
Una nota sulle fonti
Questa è una guida editoriale basata sulla comune pratica della formazione alla vendita, non il risultato di uno studio, e non affermiamo che migliori i risultati. I nomi negli esempi sono inventati.
DIRI AI allena la comunicazione e fornisce un report dopo ogni telefonata di esercitazione; il partecipante vede il proprio report. L'uso previsto è la formazione, non la valutazione dei dipendenti.
Provi una telefonata con il piano Free
Il piano Free comprende 3 telefonate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna; è richiesta la conferma via e-mail. Verifichi le condizioni attuali prima di iniziare. La registrazione a Free è disponibile anche in italiano; per ora la prova con carta solo dopo la registrazione in inglese o ceco.