I clienti dicono «Devo parlarne con il mio responsabile» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
Può essere un vero passaggio di approvazione o un’uscita cortese prima di un rifiuto. Il cliente potrebbe anche non essere sicuro di saper spiegare l’offerta a qualcuno più in alto. Conta che cosa succede dopo e se Lei può rendergli più facile il colloquio con il responsabile.
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Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Chieda che cosa c’è dietro l’obiezione, così risponde alla vera preoccupazione.
«Certo. Secondo Lei, che cosa Le chiederà per prima cosa il Suo responsabile, e che cosa Le renderebbe più facile proporgli un sì?» Sta cercando le domande a cui non ha ancora risposto.
Renda la decisione piccola e a basso rischio, così si va comunque avanti.
«La aiuto volentieri. Posso riassumere in poche righe ciò che abbiamo discusso e perché fa al caso vostro, così può mostrarlo. Quando ne parla con lui, e posso chiamarLa dopo per sapere com’è andata?»
Dia due opzioni reali, così il cliente decide sul come, non sul se.
«Preferisce presentarglielo Lei, oppure vuole che partecipi a un breve incontro, di persona o al telefono? Vanno bene entrambe le cose, e preparo ciò che serve.»
Dopo la Sua risposta, chieda:
C’è qualcosa su cui Lei stesso non è ancora sicuro e che potrei chiarire prima che ne parli con lui?
Eviti: Non può decidere da solo?
Suona come una messa in discussione della sua autorità e lo mette in imbarazzo. Piuttosto che affrontare il discorso con il responsabile, eviterà Lei.
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezionePuò essere un vero passaggio di approvazione o un’uscita cortese prima di un rifiuto. Il cliente potrebbe anche non essere sicuro di saper spiegare l’offerta a qualcuno più in alto. Conta che cosa succede dopo e se Lei può rendergli più facile il colloquio con il responsabile.
Prima chiedere, poi rispondere: «Certo. Secondo Lei, che cosa Le chiederà per prima cosa il Suo responsabile, e che cosa Le renderebbe più facile proporgli un sì?» Sta cercando le domande a cui non ha ancora risposto. Proporre un passo più piccolo: «La aiuto volentieri. Posso riassumere in poche righe ciò che abbiamo discusso e perché fa al caso vostro, così può mostrarlo. Quando ne parla con lui, e posso chiamarLa dopo per sapere com’è andata?» Offrire una scelta: «Preferisce presentarglielo Lei, oppure vuole che partecipi a un breve incontro, di persona o al telefono? Vanno bene entrambe le cose, e preparo ciò che serve.»
C’è qualcosa su cui Lei stesso non è ancora sicuro e che potrei chiarire prima che ne parli con lui?
Eviti la frase «Non può decidere da solo?» Suona come una messa in discussione della sua autorità e lo mette in imbarazzo. Piuttosto che affrontare il discorso con il responsabile, eviterà Lei.
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.