1. Canali di contatto
Il canale principale è il modulo di contatto autenticato, ove disponibile. I canali diretti sono:
- assistenza generale su prodotto e account: support@diriai.com;
- fatture, addebiti, conversione della prova e disdetta: billing@diriai.com;
- diritti in materia di privacy e dati: privacy@diriai.com;
- sospette vulnerabilità o incidenti: security@diriai.com; e
- comunicazioni legali formali: legal@diriai.com.
Non invii password, numeri completi di carta, codici di sicurezza né dati sensibili non necessari. L'assistenza può richiedere una verifica proporzionata dell'account prima di divulgare o modificare informazioni protette.
2. Orari e lingue dell'assistenza
Le richieste di assistenza sono trattate nei giorni lavorativi cechi, dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 17:00 (ora dell'Europa centrale), esclusi i giorni festivi cechi. La ricezione automatizzata può accettare una richiesta in qualsiasi momento, ma ciò non equivale a una copertura umana 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
L'assistenza standard è offerta in inglese e in ceco. L'assistenza in slovacco, polacco e tedesco può essere fornita secondo il criterio del massimo impegno. La versione giuridica contrattuale è la versione e la lingua in vigore indicate al checkout; una traduzione automatica non la sostituisce quando sono in gioco diritti precisi del consumatore o in materia di privacy. Il checkout a pagamento è offerto solo in una lingua che soddisfi i requisiti applicabili al cliente e al territorio.
3. Obiettivi di prima risposta
Gli obiettivi sono misurati durante gli orari di assistenza indicati e riguardano la prima risposta umana significativa, non una risoluzione garantita.
| Tipo | Esempio | Obiettivo di prima risposta |
|---|---|---|
| Incidente urgente di sicurezza o privacy | compromissione o esposizione attive e credibili | triage non appena rilevato; prima risposta entro 4 ore lavorative ove ragionevolmente possibile |
| Fatturazione sensibile al tempo | disdetta prima della prova o del rinnovo, addebito duplicato o chiaramente errato | entro 1 giorno lavorativo |
| Accesso all'account o difetto rilevante del servizio | impossibilità di accedere a un account a pagamento, guasto ripetuto di una funzione di base | entro 1 giorno lavorativo |
| Domanda generale, di fatturazione o tecnica | utilizzo, impostazioni, copia della fattura, segnalazione di un difetto ordinario | entro 2 giorni lavorativi |
| Richiesta di accessibilità | barriera o formato alternativo | entro 2 giorni lavorativi |
| Richiesta di esercizio di diritti in materia di privacy | accesso, cancellazione, opposizione o portabilità | conferma di ricezione entro 5 giorni lavorativi; risposta nel merito entro il termine di legge |
Un'indagine complessa, la verifica del cliente, la dipendenza da un fornitore o la mancanza di passaggi di riproduzione possono prolungare la risoluzione. Forniremo un aggiornamento utile anziché chiudere ripetutamente un caso irrisolto.
4. Reclami dei consumatori e difetti dei servizi digitali
Un reclamo può essere presentato tramite il modulo di assistenza o a support@diriai.com. Il cliente dovrebbe indicare l'account, la funzione, la data e l'ora, il risultato atteso, il risultato effettivo e il rimedio richiesto. Rilasceremo la conferma prevista dalla legge che registra il reclamo, il suo contenuto e il rimedio richiesto.
Un difetto di un servizio digitale sarà affrontato entro un termine ragionevole, tenuto conto della natura e dello scopo del servizio e senza notevoli inconvenienti per il consumatore. Il consumatore può avere diritto alla correzione, a una riduzione proporzionale del prezzo o alla risoluzione, come descritto nei Termini. Si applica qualsiasi termine locale inderogabile più breve o più specifico.
Se il problema non viene risolto, i consumatori cechi possono avvalersi della procedura ADR dell'Ispettorato ceco del commercio indicata nelle Note legali. Un processo di assistenza non limita i diritti dinanzi alle autorità o ai giudici.
5. Priorità ed escalation
La priorità tiene conto dell'accesso a pagamento, della sicurezza, della sensibilità dei dati, del numero di utenti interessati, della soluzione alternativa disponibile e del termine di legge. Un piano di prezzo più elevato non riduce i diritti inderogabili del consumatore o in materia di privacy. I ticket duplicati possono essere uniti sotto un unico riferimento.
Un caso irrisolto può essere sottoposto a una revisione specialistica di fatturazione, sicurezza, privacy o legale. I clienti del settore pubblico o regolamentati possono richiedere un ordine di assistenza o SLA firmato separatamente; nessuna copertura di questo tipo è inclusa implicitamente.
6. Accesso ai dati da parte dell'assistenza
L'assistenza utilizzerà il minimo di dati e di accessi necessario. L'accesso privilegiato dovrebbe essere limitato nel tempo, autorizzato e registrato. Non si deve chiedere a un cliente di condividere una password. Gli allegati e i registri diagnostici seguono l'Informativa sulla privacy e la Politica di conservazione dei dati.
7. Nessuna garanzia standard di risoluzione
Questi obiettivi sono traguardi di servizio, non uno SLA di disponibilità, un tempo di risoluzione garantito né la promessa che ogni problema di terzi o di fornitori possa essere risolto. I rimedi di legge inderogabili restano impregiudicati.
Versione: 1.2.0. Data: 30 agosto 2026.