A „legyen magabiztosabb” csak ítéletet hagy maga után. A jó gyakorlási cél megmondja, mit tegyen egy adott pillanatban, és mire figyeljen, amikor újra próbálja.
Induljon ki egyetlen visszajelzésből egy gyakorlóhívásról, akár kollégától, akár coachtól, akár a saját jegyzeteiből származik. Mielőtt megváltoztatná a válaszát, ellenőrizze, mire épül valójában a visszajelzés.
Keresse meg a tanács mögötti párbeszédet
Válasszon egy rövid párbeszédet, amely kapcsolódik a visszajelzéshez. Tartsa együtt az ügyfél szavait és a saját válaszát. Ha engedélyezett felvétele vagy átirata van, vesse össze a megfogalmazást vele. Ha csak emlékezetből tudja, jelölje meg emlékként; ne mutassa pontos idézetként.
Egy különálló mondat elveszítheti a jelentését. Vegye hozzá azt a kérdést vagy kifogást, amelyre válaszolt, és ha van, az ügyfél következő válaszát. Csak olyan anyagot használjon, amelynek átnézésére jogosult. A megosztott gyakorlási jegyzetekből távolítsa el a neveket és az érzékeny üzleti részleteket.
Ezután különítsen el három dolgot:
- Megfigyelés: mi hangzott el, vagy mi történt hallhatóan.
- Értelmezés: mit gondol az átnéző, mit jelenthet ez.
- Gyakorlási lépés: olyan viselkedés, amelyet legközelebb kipróbálhat.
A „termékáttekintéssel válaszolt” ellenőrizhető a párbeszéd alapján. Az „az ügyfél elvesztette a bizalmát” ezen a mondaton túli bizonyítékot igényel. Kipróbálhat egy relevánsabb választ anélkül, hogy az értelmezést ténynek tekintené.
Egy kidolgozott példa
Szintetikus gyakorlópélda. Az alábbi párbeszéd és coachingjegyzetek mind a szemléltetés kedvéért kitaláltak; nem ügyfélfelvételek és nem a DIRI AI kimenetei.
Ügyfél: „Kiknek kellene részt venniük a beállításban?”
Értékesítő: „Van irányítópultja, jelentései és több integrációja.”
Coachingjegyzet: „A funkciókra tért át, mielőtt tisztázta volna a bevezetésre vonatkozó kérdést. Legyen magabiztosabb.”
A párbeszéd alátámasztja a jegyzet első felét: az értékesítő funkciókat sorolt fel ahelyett, hogy kiderítette volna, milyen beállítási információra van szüksége az ügyfélnek. Nem árulja el, mennyire érezte magát magabiztosnak az értékesítő, elvesztette-e az ügyfél az érdeklődését, vagy hogy valójában ki segítene a beállításban.
Tartsa meg a hasznos megfigyelést. Alakítsa ezzé a céllá:
Amikor az ügyfél azt kérdezi, kinek kell segítenie a beállításban, megkérdezem, melyik részre gondol, majd hagyom válaszolni, mielőtt releváns, ellenőrzött információt adnék.
Egy lehetséges következő mondat: „Melyik részre gondol: a műszaki beállításra vagy a munkatársai elindítására?”
Ez a kérdés egy lehetőség erre a jelenetre, nem forgatókönyv, amelyet minden hívásba bele kell erőltetni. Ha az ügyfél kérdésének értelme már világos, válaszoljon közvetlenül. Ha nem tudja a választ, mondja meg, mit kell ellenőrizni, ahelyett hogy beállítási ígéretet találna ki.
Tegye a célt ellenőrizhetővé
Írjon egyetlen, három részből álló mondatot:
Amikor [konkrét pillanat], [egy megfigyelhető lépést] teszek. Ellenőrizni fogom [bizonyíték a következő próbálkozásomból].
A példára alkalmazva:
Amikor az ügyfél a beállítási szerepekről kérdez, tisztázom, melyik részre gondol, mielőtt funkciókat sorolnék. Ellenőrizni fogom, hogy a tisztázás a magyarázat előtt történt-e, és hagytam-e az ügyfélnek helyet a válaszra.
Az „ügyfél megnyerése” más döntésétől függ. A „tisztázás a magyarázat előtt” olyan viselkedést ad, amelyet megvizsgálhat. Az ügyfél továbbra is elutasíthat, és egy udvarias elutasítás nem teszi kudarccá a gyakorlási kísérletet.
Használja a következő próbálkozásnál
Építse be a célt a már meglévő tízperces hívásgyakorlási rutinba. Tartsa a jelenetet elég állandónak ahhoz, hogy összehasonlíthassa a válaszát, majd vizsgálja meg a célban megnevezett pillanatot.
Jegyezze fel, mi változott valójában. Ha feltette a kérdést, de azonnal maga válaszolt rá, dolgozzon tovább azon, hogy helyet adjon az ügyfél válaszának. Ha a viselkedés megtörtént, de nem illett a helyzethez, módosítsa a célt. Kerülje, hogy öt új célt adjon hozzá csak azért, mert egy visszahallgatás tökéletlennek tűnt.
A tanulságnak el kell férnie három sorban:
- Bizonyíték: a rövid párbeszéd, a forrással vagy az emlék jelölésével.
- Cél: egy lépés egy konkrét pillanatban.
- Következő ellenőrzés: mit fog megvizsgálni a következő próbálkozásnál.
Miért alakítsuk a visszajelzést cselekvéssé?
Az Education Endowment Foundation tanári visszajelzésről szóló útmutatója azt javasolja, hogy tervezzük meg, hogyan használják a tanulók a kapott visszajelzést. Bizonyítékai 5–18 éves iskolásokra vonatkoznak. Ez ihlette a gyakorlat alapötletét; nem igazolja ezt az értékesítési gyakorlási módszert, és bevételi előnyt sem bizonyít.
Ez az útmutató szerkesztői gyakorlatot kínál. A példa nem a DIRI AI automatikus visszajelzési funkcióját mutatja be.
Ismerje meg a DIRI AI gyakorlási lehetőségét és a próbaidőszak aktuális feltételeit
Kezdés előtt ellenőrizze a csomag, a próbaidőszak és a regisztráció aktuális feltételeit.