Un appel de renouvellement se passe mieux quand il commence par l’année du client et non par le devis. Cet appel fictif met en scène une cliente moyennement satisfaite, une vraie plainte et une question de prix à laquelle le chargé de compte répond mal.
Appel d’entraînement fictif. Le vendeur et le client sont inventés. Ce n’est pas l’enregistrement d’un appel réel ni d’un vrai client.
Contexte
Un chargé de compte d’un éditeur de logiciel de planification de tournées appelle une cliente dont l’abonnement se renouvelle dans environ six semaines. L’usage est stable, mais le rapport hebdomadaire se charge lentement. L’objectif est de comprendre comment l’année s’est passée, de régler le sujet du rapport et de convenir d’une date de décision.
Critères en jeu : Écoute active, Réactivité envers le client, Explication de la valeur, Confiance gagnée, Structure, Prochaine étape.
Comment utiliser cette page
Lisez la transcription une première fois pour suivre l’histoire. Relisez-la ensuite avec les notes et, avant chacune, décidez ce que vous auriez dit. Les notes marquées « Ce qui a marché » méritent d’être reprises avec vos propres mots, pas mot pour mot. Celles marquées « À améliorer » montrent une réplique que vous pouvez réécrire et dire à voix haute. L’évaluation range ce que vous avez vu sous les critères que DIRI AI utilise dans ses rapports, pour que vous choisissiez un critère à travailler ensuite. Choisissez-en un, pas six. L’appel est court à dessein : il montre un schéma clairement, et un vrai appel ne le suivra pas réplique par réplique.
Transcription annotée
1. Vendeur : « Bonjour, madame Dubois, Paul de Kestrel Route. Votre abonnement se renouvelle dans environ six semaines et j’aimerais entendre comment l’année s’est passée avant de parler du renouvellement. Avez-vous dix minutes ? »
- Ce qui a marché : Construit l’appel autour de son expérience et annonce le temps nécessaire.
2. Client : « Bien sûr. Ça s’est plutôt bien passé. »
3. Vendeur : « « Plutôt bien », c’est bon à entendre. Qu’est-ce qui a fonctionné, et qu’est-ce qui n’a pas fonctionné, une chose de chaque ? »
- Ce qui a marché : Ne prend pas « plutôt bien » pour une réponse complète et demande les deux côtés.
4. Client : « La planification est plus rapide. Mais le rapport hebdomadaire met une éternité à se charger et mon directeur a cessé de l’ouvrir. »
5. Vendeur : « Le problème du rapport vient de notre côté. Je le remonte aujourd’hui et je vous dis d’ici vendredi à quoi ressemble la correction. »
- Ce qui a marché : Prend la responsabilité et annonce un jour.
- À améliorer : Il promet avant d’avoir compris. Demandez à quoi sert le rapport au directeur, puis promettez.
6. Client : « Il voulait seulement les livraisons en retard par dépôt. »
7. Vendeur : « Les livraisons en retard par dépôt. Est-ce le seul chiffre qu’il ouvrirait chaque lundi ? »
- Ce qui a marché : Reprend ses mots avec exactitude et vérifie le besoin réel derrière le rapport.
8. Client : « Oui. »
9. Vendeur : « Alors je vérifie si une vue enregistrée peut lui montrer uniquement cela, sans le rapport complet. Cela vous aiderait-il qu’il la voie fonctionner avant que vous décidiez du renouvellement ? »
- Ce qui a marché : Relie la solution à la décision qu’elle doit prendre.
10. Client : « Peut-être. Et combien coûtera le renouvellement ? »
11. Vendeur : « Je préférerais régler d’abord le rapport et parler du prix ensuite. »
- À améliorer : Elle a posé une question directe. Dites ce que vous savez : « Je n’ai pas encore le chiffre définitif. Il sera dans le devis de lundi, chaque changement signalé. »
12. Client : « D’accord. Envoyez-le lundi. »
13. Vendeur : « Entendu. Pouvons-nous convenir que vous déciderez d’ici la fin du mois, une fois que votre directeur aura vu la vue ? Si quelque chose n’est pas clair d’ici là, dites-le-moi. »
- Ce qui a marché : Attache la date de décision à une condition qu’elle maîtrise et invite à poser des questions.
Évaluation
Une lecture illustrative de cet appel selon les critères de la page Comment nous évaluons.
| Critère | De 0 à 100 | Pourquoi |
|---|---|---|
| Écoute active | 80 | Relève le seul chiffre du directeur et le reprend. |
| Réactivité envers le client | 75 | Traite le problème du rapport ; esquive la question du prix. |
| Explication de la valeur | 55 | La valeur n’apparaît qu’à travers le problème ; ce qui a marché n’est pas nommé. |
| Confiance gagnée | 70 | Prend la correction en charge, mais esquive le prix à la réplique 11. |
| Structure | 70 | Expérience, problème, correction, date de décision, dans cet ordre. |
| Prochaine étape | 85 | Une date de décision liée à quelque chose qu’elle maîtrise. |
Chaque critère est donné de 0 à 100, comme dans un rapport. Nous n’affichons pas de total : le total réel découle de règles qui lisent la transcription, pas d’une moyenne des critères, et additionner ce tableau serait trompeur. Un vrai rapport peut lire le même appel autrement.
Ce qu’il faut retenir de cet appel
- Commencez par l’année du client. Le prix vient après que vous savez comment l’année s’est passée.
- Ne promettez qu’après avoir compris le besoin, et donnez un jour à chaque promesse.
- Répondez à une question directe sur le prix par ce que vous savez et par la date d’arrivée du reste.
Exercice
Dix minutes, un scénario préparé.
- Écrivez une ouverture qui commence par l’année du client, pas par la date de renouvellement ni par le prix.
- Travaillez « une chose qui a marché et une qui n’a pas marché » et n’acceptez pas « plutôt bien » comme réponse entière.
- Écrivez une réponse honnête à « combien cela coûtera-t-il ? » pour le cas où vous n’avez pas encore le chiffre.
- Lancez le scénario préparé. Marquez chaque promesse et vérifiez qu’un jour y est attaché.
Scénario préparé le plus proche : un client aimable dont le contrat arrive à échéance.
Dites-le à voix haute. Le forfait Free comprend 3 appels vocaux par mois, de 5 minutes maximum chacun ; les conditions actuelles figurent sur la page tarifs.