« Rappelez-moi le trimestre prochain » ressemble à un refus poli, et parfois c’en est un. Parfois, un événement réel se cache derrière. Cet appel fictif montre une vendeuse qui questionne, commet une erreur et la corrige.
Appel d’entraînement fictif. Le vendeur et le client sont inventés. Ce n’est pas l’enregistrement d’un appel réel ni d’un vrai client.
Contexte
Une vendeuse d’un éditeur de logiciel de gestion de bâtiments rappelle, après une courte démonstration, la responsable des services généraux. Le produit lui plaît, mais elle dit que ce n’est pas une priorité avant le trimestre prochain. L’objectif est de savoir si le report est réel et de convenir de la plus petite étape suivante utile.
Critères en jeu : Traitement des objections, Empathie, Réactivité envers le client, Gestion de la pression, Maîtrise de l’appel, Prochaine étape.
Comment utiliser cette page
Lisez la transcription une première fois pour suivre l’histoire. Relisez-la ensuite avec les notes et, avant chacune, décidez ce que vous auriez dit. Les notes marquées « Ce qui a marché » méritent d’être reprises avec vos propres mots, pas mot pour mot. Celles marquées « À améliorer » montrent une réplique que vous pouvez réécrire et dire à voix haute. L’évaluation range ce que vous avez vu sous les critères que DIRI AI utilise dans ses rapports, pour que vous choisissiez un critère à travailler ensuite. Choisissez-en un, pas six. L’appel est court à dessein : il montre un schéma clairement, et un vrai appel ne le suivra pas réplique par réplique.
Transcription annotée
1. Client : « Franchement, ça a l’air bien. Mais ce n’est pas une priorité avant le trimestre prochain. Rappelez-moi à ce moment-là. »
2. Vendeur : « Entendu, et merci de votre franchise. Puis-je vous demander ce qui doit se passer pour que cela devienne une priorité ? »
- Ce qui a marché : Remercie, puis questionne au lieu de contester le report.
3. Client : « En mars, nous avons l’audit du bâtiment. Tout attend cela. »
4. Vendeur : « Un audit, c’est beaucoup de travail. Mais si vous décidez cette semaine, je peux proposer une remise qui se termine vendredi. »
- À améliorer : Une échéance surgit de nulle part et ignore la raison qu’elle vient de donner. Un vendredi inventé coûte de la confiance.
5. Client : « Le vendredi ne m’intéresse pas. J’ai dit mars. »
6. Vendeur : « C’est vrai, je suis désolée. Je reviens en arrière. Qu’est-ce que l’audit va décider qui touche à ce sujet ? »
- Ce qui a marché : Reconnaît le faux pas en une phrase et revient à sa raison.
7. Client : « Si nous gardons le deuxième site. Si nous le fermons, ce serait deux fois plus petit. »
8. Vendeur : « Donc décider maintenant pourrait revenir à acheter la mauvaise taille. Une note d’une page avec les deux tailles côte à côte vous aiderait-elle à l’utiliser après l’audit ? »
- Ce qui a marché : Transforme le report en fait partagé et propose quelque chose qui s’accorde à son calendrier.
9. Client : « Oui, cela m’aiderait vraiment. »
10. Vendeur : « Je vous l’envoie cette semaine. Puis-je vous appeler la deuxième semaine de mars, après l’audit et pas avant ? »
- Ce qui a marché : L’étape suivante est liée à son événement, pas à l’agenda de la vendeuse.
11. Client : « Oui. Demandez-moi directement. »
Évaluation
Une lecture illustrative de cet appel selon les critères de la page Comment nous évaluons.
| Critère | De 0 à 100 | Pourquoi |
|---|---|---|
| Traitement des objections | 70 | Demande ce qu’il y a derrière le report ; la réplique 4 chute, la 6 rattrape. |
| Empathie | 65 | Prend en compte sa situation, même si la réplique 4 l’enjambe. |
| Réactivité envers le client | 60 | La réplique 4 ignore ce qu’elle vient de dire ; les 6 et 8 réparent. |
| Gestion de la pression | 45 | L’échéance de vendredi est une pression qu’elle n’avait pas demandée. |
| Maîtrise de l’appel | 80 | Revient à sa raison sans polémique. |
| Prochaine étape | 90 | Lié à son événement, avec un livrable utile. |
Chaque critère est donné de 0 à 100, comme dans un rapport. Nous n’affichons pas de total : le total réel découle de règles qui lisent la transcription, pas d’une moyenne des critères, et additionner ce tableau serait trompeur. Un vrai rapport peut lire le même appel autrement.
Ce qu’il faut retenir de cet appel
- Demandez ce qui doit se passer pour que le sujet devienne une priorité. Ne discutez pas le report.
- Une échéance inventée coûte plus de confiance que le report ne vous coûte.
- Liez l’étape suivante à l’événement du client et laissez-lui quelque chose d’utile en main d’ici là.
Exercice
Dix minutes, un scénario préparé.
- Écrivez la question qui demande ce qui doit se passer pour que le sujet devienne une priorité. Dites-la deux fois à voix haute.
- Remplacez la réplique 4 par une réponse qui reprend la raison de la cliente (ici « mars »).
- Lancez le scénario préparé. À la fin, vérifiez l’étape suivante : a-t-elle une date liée à un événement du client ?
- Rayez chaque échéance que vous avez inventée et ne gardez que celles qui appartiennent au client.
Scénario préparé le plus proche : une décision qui est sans cesse repoussée.
Dites-le à voix haute. Le forfait Free comprend 3 appels vocaux par mois, de 5 minutes maximum chacun ; les conditions actuelles figurent sur la page tarifs.