La découverte des besoins est le moment où un appel se décide le plus souvent, et c’est là que les vendeurs parlent trop tôt. Cet appel fictif montre un client qui commence par une question de prix et une vendeuse qui ne saute pas les questions.
Appel d’entraînement fictif. Le vendeur et le client sont inventés. Ce n’est pas l’enregistrement d’un appel réel ni d’un vrai client.
Contexte
Une vendeuse d’un éditeur de logiciel de comptabilité rappelle le dirigeant d’une petite agence de design, qui a rempli un formulaire sur le site. Il veut connaître le prix. L’objectif est de comprendre la situation, le problème et ce qu’il coûte avant de dire quoi que ce soit du produit.
Critères en jeu : Questionnement, Découverte des besoins, Écoute active, Gestion des silences, Structure, Prochaine étape.
Comment utiliser cette page
Lisez la transcription une première fois pour suivre l’histoire. Relisez-la ensuite avec les notes et, avant chacune, décidez ce que vous auriez dit. Les notes marquées « Ce qui a marché » méritent d’être reprises avec vos propres mots, pas mot pour mot. Celles marquées « À améliorer » montrent une réplique que vous pouvez réécrire et dire à voix haute. L’évaluation range ce que vous avez vu sous les critères que DIRI AI utilise dans ses rapports, pour que vous choisissiez un critère à travailler ensuite. Choisissez-en un, pas six. L’appel est court à dessein : il montre un schéma clairement, et un vrai appel ne le suivra pas réplique par réplique.
Transcription annotée
1. Vendeur : « Bonjour, monsieur Moreau, Anna de Kestrel Books, je vous rappelle au sujet de votre demande d’informations. Dix minutes vous conviennent-elles toujours ? »
- Ce qui a marché : Se réfère à ce qu’a fait le client et vérifie le temps avant de parler.
2. Client : « Oui, j’ai un peu de temps. Je veux surtout savoir combien ça coûte. »
3. Vendeur : « J’y viens. Pour que le chiffre ait un sens, puis-je d’abord vous demander comment se passe la facturation chez vous aujourd’hui ? »
- Ce qui a marché : N’esquive pas la question du prix et explique pourquoi une question passe d’abord.
4. Client : « J’envoie les factures depuis un tableur. Une vingtaine de clients, chaque mois. »
5. Vendeur : « Utilisez-vous actuellement un logiciel de comptabilité ? »
- À améliorer : Question fermée, et il y avait déjà répondu à la réplique 4. Écoutez avant de questionner. Essayez : « Que se passe-t-il une fois la facture partie ? »
6. Client : « Non. Ce que je déteste, c’est relancer. Je ne sais jamais qui a payé. »
7. Vendeur : « Que faites-vous quand vous ne le savez pas ? »
- Ce qui a marché : Une question ouverte et courte qui suit son mot le plus fort, « déteste ».
8. Client : (Silence.) Le dimanche soir, j’ouvre l’appli de la banque et je rapproche les paiements à la main. Ça prend un temps fou.
9. Vendeur : (La vendeuse attend quelques secondes.)
- Ce qui a marché : Silence après une longue réponse. Le silence est une question, et il la comble.
10. Client : « Et deux fois, j’ai relancé un client qui avait déjà payé. C’était gênant. »
11. Vendeur : « Donc le problème, ce sont les dimanches soir et le risque de relancer quelqu’un qui a déjà payé. Ai-je bien compris ? »
- Ce qui a marché : Une reformulation avec ses mots, et une vérification. Elle montre qu’il a été entendu.
12. Client : « Exactement. Trois heures par mois, au minimum. »
13. Vendeur : « Alors je peux répondre correctement à votre question sur le prix, à côté de ces trois heures. Puis-je vous envoyer, d’ici demain midi, le prix et un résumé en deux lignes de ce que vous m’avez dit ? »
- Ce qui a marché : Le prix arrive après ses propres chiffres, et l’étape suivante a une heure.
Évaluation
Une lecture illustrative de cet appel selon les critères de la page Comment nous évaluons.
| Critère | De 0 à 100 | Pourquoi |
|---|---|---|
| Questionnement | 60 | Surtout des questions ouvertes ; celle de la réplique 5 était fermée et redondante. |
| Découverte des besoins | 85 | Situation, problème et coût sont apparus avant le produit. |
| Écoute active | 80 | Suit « déteste », le silence et le chiffre qu’il donne. |
| Gestion des silences | 85 | Attend au lieu de combler le vide. |
| Structure | 70 | Ordre clair ; la promesse sur le prix de la réplique 3 est tenue à la 13. |
| Prochaine étape | 75 | Envoi concret avec une heure, mais sans date pour le prochain échange. |
Chaque critère est donné de 0 à 100, comme dans un rapport. Nous n’affichons pas de total : le total réel découle de règles qui lisent la transcription, pas d’une moyenne des critères, et additionner ce tableau serait trompeur. Un vrai rapport peut lire le même appel autrement.
Ce qu’il faut retenir de cet appel
- Répondez à une question de prix par la raison pour laquelle vous questionnez d’abord, puis tenez la promesse et donnez le prix.
- Les questions ouvertes suivent le mot le plus fort du client. Une question fermée répète ce que vous avez déjà entendu.
- Attendez après une longue réponse et reformulez avec les mots du client avant de passer à la suite.
Exercice
Dix minutes, un scénario préparé.
- Écrivez trois questions ouvertes pour votre propre produit : une sur la situation, une sur le problème, une sur ce que coûte le problème.
- Lancez le scénario préparé et comptez, dans la transcription, combien de vos questions appelaient un oui ou un non.
- Après une longue réponse, comptez jusqu’à trois avant de parler. Observez ce que le client ajoute.
- Terminez par une phrase qui commence par « Si j’ai bien compris... » et vérifiez si le client la corrige.
Scénario préparé le plus proche : un client qui répond avec précision et demande des justifications.
Dites-le à voix haute. Le forfait Free comprend 3 appels vocaux par mois, de 5 minutes maximum chacun ; les conditions actuelles figurent sur la page tarifs.