Un appelant en colère n’a pas besoin d’un discours sur le règlement. Il a besoin d’entendre son problème correctement répété et de savoir qui fait quoi ensuite. Cet appel fictif montre un conseiller qui le fait, trébuche deux fois et se rattrape.
Appel d’entraînement fictif. Le vendeur et le client sont inventés. Ce n’est pas l’enregistrement d’un appel réel ni d’un vrai client.
Contexte
Un conseiller du service client d’un magasin de meubles prend l’appel d’un client dont la livraison est arrivée avec un jour de retard et sans les pieds de la table. C’est la deuxième livraison en retard. L’objectif est d’apaiser l’appel, de confirmer les faits, de prendre la suite en main et de ne promettre que ce que le conseiller peut tenir.
Critères en jeu : Empathie, Écoute active, Professionnalisme, Rythme, Conformité, Prochaine étape.
Comment utiliser cette page
Lisez la transcription une première fois pour suivre l’histoire. Relisez-la ensuite avec les notes et, avant chacune, décidez ce que vous auriez dit. Les notes marquées « Ce qui a marché » méritent d’être reprises avec vos propres mots, pas mot pour mot. Celles marquées « À améliorer » montrent une réplique que vous pouvez réécrire et dire à voix haute. L’évaluation range ce que vous avez vu sous les critères que DIRI AI utilise dans ses rapports, pour que vous choisissiez un critère à travailler ensuite. Choisissez-en un, pas six. L’appel est court à dessein : il montre un schéma clairement, et un vrai appel ne le suivra pas réplique par réplique.
Transcription annotée
1. Client : « C’est la deuxième fois. La livraison est arrivée avec un jour de retard et il manquait les pieds de la table. J’ai pris deux jours de congé pour ça. »
2. Vendeur : « Je suis désolé, monsieur Garnier. Deux jours perdus et une table inutilisable. Je note ce qui s’est passé pour que vous n’ayez pas à le répéter. Le numéro de commande figure-t-il sur le bon de livraison ? »
- Ce qui a marché : Nomme ce que cela lui a coûté avec ses propres mots, puis passe à l’action.
3. Client : « 48213. Je ne vais pas réexpliquer tout ça à quelqu’un de nouveau. »
4. Vendeur : « Vous n’aurez pas à le faire. Je le consigne dans le dossier maintenant. Je vérifie que j’ai bien compris : livré avec un jour de retard, pieds manquants, et c’est la deuxième livraison en retard. »
- Ce qui a marché : Relit les faits pour qu’il puisse les corriger.
5. Client : « C’est exact. »
6. Vendeur : « Malheureusement, notre règle veut que les pièces manquantes soient signalées sous quarante-huit heures. »
- À améliorer : On dirait une défense, et le conseiller ne sait pas encore s’il a signalé à temps. Demandez : « Quand nous avez-vous contactés pour la première fois ? »
7. Client : « J’ai appelé le jour même. Regardez dans votre système. »
8. Vendeur : « Vous avez raison, je vois votre appel de ce jour-là. Je suis désolé, c’est notre erreur. Je comprends que vous soyez énervé, mais si vous vous calmez, je m’occupe des pieds. »
- Ce qui a marché : Vérifie et reconnaît l’erreur avec des mots clairs.
- À améliorer : « Si vous vous calmez » pose une condition à l’aide. Supprimez-le : « Je m’occupe des pieds tout de suite. »
9. Client : « Je suis calme. Je veux juste les pieds. »
10. Vendeur : « Compris. Je peux envoyer les pieds par coursier. Le premier créneau est jeudi, et la veille au soir je vous envoie un SMS avec une plage de deux heures. Un geste commercial pour les deux livraisons en retard, ce n’est pas à moi de le décider. C’est mon responsable d’équipe, donc je le lui demande aujourd’hui et je vous rappelle mercredi avant midi. »
- Ce qui a marché : Sépare ce que le conseiller peut promettre de ce que seul le responsable peut, et donne une heure.
11. Client : « D’accord. Mercredi avant midi. Qui appellera ? »
12. Vendeur : « Moi, depuis ce numéro. Si je ne vous joins pas, je laisse un message avec l’heure de ma prochaine tentative. »
- Ce qui a marché : Un responsable nommé, un canal et une solution de repli.
Évaluation
Une lecture illustrative de cet appel selon les critères de la page Comment nous évaluons.
| Critère | De 0 à 100 | Pourquoi |
|---|---|---|
| Empathie | 75 | Nomme les jours perdus ; la réplique 8 l’affaiblit avec « si vous vous calmez ». |
| Écoute active | 70 | Relit les faits, mais la réplique 6 ignore qu’il avait déjà appelé. |
| Professionnalisme | 55 | Une phrase de règlement et une offre conditionnelle baissent le ton. |
| Rythme | 80 | Réponses courtes, sans lui couper la parole. |
| Conformité | 85 | Ne promet que ce qu’il maîtrise ; le geste revient au responsable. |
| Prochaine étape | 90 | Créneau du coursier, plage par SMS, heure de rappel et responsable. |
Chaque critère est donné de 0 à 100, comme dans un rapport. Nous n’affichons pas de total : le total réel découle de règles qui lisent la transcription, pas d’une moyenne des critères, et additionner ce tableau serait trompeur. Un vrai rapport peut lire le même appel autrement.
Ce qu’il faut retenir de cet appel
- Reprenez le problème avec les mots du client, puis dites qui fait quoi et quand.
- Les phrases de règlement sonnent comme une défense. Demandez quand le client nous a contactés pour la première fois.
- Ne mettez jamais de condition à l’aide. Dites clairement ce que vous ne décidez pas et qui peut le faire.
Exercice
Dix minutes, un scénario préparé.
- Prenez votre dernier appel de réclamation ou un appel inventé. Rayez « malheureusement » et « règle » et écrivez la question qui les remplace.
- Travaillez une réponse en trois temps : ce qui lui est arrivé, ce que vous allez faire, quand il aura de vos nouvelles.
- Écrivez une phrase sur ce que vous ne décidez pas : « Je ne décide pas de X. Y le peut, je lui demande aujourd’hui et je vous rappelle à Z. »
- Lancez le scénario préparé et vérifiez que vous ne mettez jamais de condition à votre aide.
Scénario préparé le plus proche : un client qui a vécu une mauvaise expérience et veut que cela soit réparé.
Dites-le à voix haute. Le forfait Free comprend 3 appels vocaux par mois, de 5 minutes maximum chacun ; les conditions actuelles figurent sur la page tarifs.