España tiene el mayor sector de contact center externalizado de la UE en número de personas, un convenio colectivo estatal propio y, desde diciembre de 2025, una ley que regula la atención a la clientela. Para quien dirige o forma equipos, eso significa reglas escritas sobre perfiles, formación e idiomas. Esta guía reúne las fuentes oficiales y explica qué conviene entrenar.
Cómo está organizado el sector
En España, como en toda la UE, hay dos tipos de centro de contacto, y la estadística los cuenta por separado.
- Equipos propios. Un banco, una eléctrica, una teleco o una aseguradora atiende con su propia plantilla. Esas personas se cuentan en el sector de la empresa matriz.
- Empresas de servicios. Una empresa especializada atiende llamadas por encargo de otras. En la CNAE es la clase 82.2, actividades de los centros de llamadas.
Según la estadística estructural de empresas de Eurostat, en 2024 había en España 517 empresas en la clase 82.2, con 125.353 personas ocupadas. Son unas 240 personas por empresa de media, y alrededor de una cuarta parte de la estimación de Eurostat para toda la UE (unas 500.000 personas). Ningún otro país de la UE emplea a tanta gente en esta clase; el segundo es Alemania, con 99.253 personas.
El convenio colectivo estatal del sector de contact center se aplica precisamente a las empresas que prestan servicios de contact center a terceros (artículo 2). El III Convenio, publicado en el BOE el 9 de junio de 2023, tiene vigencia hasta el 31 de diciembre de 2026 y se prorroga tácitamente si no se denuncia.
La asociación profesional del sector es la AEERC, Asociación de Expertos en la Relación con Clientes.
Qué idiomas se atienden
El castellano es la base, pero no la única lengua. La Constitución (artículo 3) reconoce como cooficiales las demás lenguas españolas en sus comunidades autónomas.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, lo hace operativo. En los territorios con más de una lengua oficial, la atención debe prestarse en la lengua que pida la persona consumidora, si la empresa opera allí (artículo 8.6), y la respuesta a una reclamación debe darse en la lengua en que se presentó (artículo 13.6). El convenio, por su parte, fija un plus de idiomas: 123,19 euros al mes en 2024 (anexo II).
Para idiomas extranjeros la base es estrecha. Según la encuesta de Eurostat sobre la participación de adultos en la formación (2022), el 43,1 % del personal administrativo, de servicios y de ventas de 25 a 64 años no conoce ningún idioma extranjero, frente al 23,5 % de la media de la UE. Solo el 5,6 % conoce tres o más.
Perfiles y carrera profesional
El III Convenio describe los niveles del grupo de operaciones (artículo 40):
| Nivel | Qué hace según el convenio |
|---|---|
| Teleoperador/a | Tareas habituales de contact center con formación previa y métodos protocolizados |
| Teleoperador/a especialista | Acceso automático tras un año de servicio efectivo |
| Gestor/a | Actividades especializadas: venta activa en emisión, soporte técnico, gestión de impagados, incidencias de facturación |
| Coordinador/a | Coordina un grupo de teleoperadores o gestores y responde de su trabajo |
| Formador/a | Imparte los cursos de capacitación del personal de operaciones |
| Agente de calidad | Controla la calidad del trabajo de teleoperadores y gestores |
Por encima están los niveles de supervisión (supervisor/a A y B). El nivel de gestor se consolida tras un año de ejecución continuada de esas actividades. La clasificación europea ESCO usa nombres equivalentes: teleoperador/teleoperadora, agente de centro de atención al cliente, analista de calidad en centro de llamadas, supervisor/a de centro de llamadas y director/a de centro de llamadas.
Dónde cuesta más la formación
La formación antes de la primera llamada real. El convenio establece que el periodo de formación previo a la contratación termina cuando la persona atiende llamadas reales, y que los cursos obligatorios se abonan al valor de la hora convenio (artículo 80). Cada hora de formación tiene un coste visible, y eso empuja a pasar pronto a llamadas reales.
La ley exige formación concreta. El artículo 9.2 de la Ley 10/2025 pide que el personal de atención personalizada tenga formación adecuada y continua, incluida "formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal". Las empresas tienen doce meses desde la entrada en vigor para adaptarse, es decir, hasta finales de diciembre de 2026.
Atención humana a demanda. La misma ley obliga a ofrecer atención por una persona cuando la clientela la pide, y fija que el 95 % de las llamadas se atiendan de media en menos de tres minutos (artículo 10.3). Quien coge la llamada tras un bot puede recibir a un cliente que ya lleva un rato intentándolo.
Cursos cortos. En la encuesta CVTS de 2020, el 73,2 % de las empresas españolas ofreció formación, pero cada participante dedicó de media 8,5 horas a cursos, frente a 22,5 en la UE (2020 fue año de pandemia). Queda poco tiempo para ensayar la misma conversación varias veces.
Una frase para practicar
Para el cliente que llega a usted después de un bot:
"Gracias por esperar. Ya le atiendo yo personalmente. Cuénteme qué ha pasado y lo resolvemos en esta llamada si está en mi mano."
Dígala en voz alta cinco veces, hasta que suene a usted y no a guion.
Practicar estas llamadas con DIRI AI
Con DIRI AI, un teleoperador hace una llamada de práctica por voz con un cliente IA, identificado claramente como IA y ficticio, y después lee un informe con lo que podría decir mejor. En español se trabaja con escenarios preparados, entre ellos llamadas de atención al cliente y de reclamación. Existe un plan Free; los detalles están en la página de precios.
Páginas relacionadas: formación para call center de ventas, reclamaciones y quejas por teléfono y desescalada en atención al cliente.
Fuentes
Todas las fuentes se consultaron el 9 de noviembre de 2026.
- Eurostat, Enterprises by detailed NACE Rev. 2 activity (sbs_ovw_act), clase N82.2, 2024. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/sbs_ovw_act/default/table
- Eurostat, Persons knowing foreign languages by occupation (edat_aes_l25), 2022. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/edat_aes_l25/default/table
- Eurostat, CVTS 2020 (trng_cvt_01s, trng_cvt_25s). https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/trng_cvt_25s/default/table
- BOE, III Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center (BOE-A-2023-13741). https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2023-13741
- BOE, Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (texto consolidado). https://www.boe.es/eli/es/l/2025/12/26/10/con
- BOE, Constitución Española, artículo 3. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1978-31229
- Comisión Europea, ESCO, ocupaciones de centro de llamadas. https://esco.ec.europa.eu/en/classification/occupation?uri=http://data.europa.eu/esco/occupation/0ededdc2-050a-4ec3-8e70-6295105fcd19
- AEERC. https://aeerc.com