Una llamada de renovación va mejor si empieza por el año del cliente y no por la oferta. Esta llamada ficticia tiene a una clienta medianamente contenta, una queja real y una pregunta sobre el precio que el gestor responde mal.
Llamada de práctica ficticia. El vendedor y el cliente son inventados. No es la grabación de una llamada real ni de un cliente real.
Planteamiento
Un gestor de cuentas de una empresa de software de planificación de rutas llama a una clienta cuyo plan se renueva en unas seis semanas. El uso es estable, pero el informe semanal carga despacio. El objetivo es entender cómo fue el año, resolver lo del informe y acordar una fecha para la decisión.
Criterios en los que se centra: Capacidad de escucha activa, Capacidad de respuesta al cliente, Explicación del valor, Confianza ganada, Estructura, Siguiente paso.
Cómo usar esta página
Lea la transcripción una vez para seguir la historia. Después vuelva a leerla con los comentarios y, antes de cada uno, decida qué habría dicho usted. Los comentarios marcados como «Funcionó» merece la pena copiarlos con palabras propias, no al pie de la letra. Los marcados como «Mejorar» señalan una línea que puede reescribir y decir en voz alta. La puntuación agrupa lo que ha visto bajo los criterios que DIRI AI usa en sus informes, para que pueda elegir un criterio que practicar después. Elija uno, no seis. La llamada es corta a propósito: muestra un patrón con claridad, y una llamada real no lo seguirá línea por línea.
Transcripción con comentarios
1. Vendedor: «Buenos días, señora Ruiz, soy Pablo, de Kestrel Route. Su plan se renueva dentro de unas seis semanas y me gustaría saber cómo ha ido el año antes de hablar de la renovación. ¿Tiene diez minutos?»
- Funcionó: Centra la llamada en su experiencia y dice cuánto tiempo necesita.
2. Cliente: «Claro. Ha ido bastante bien.»
3. Vendedor: ««Bastante bien» es bueno oírlo. ¿Qué es una cosa que ha funcionado y una que no?»
- Funcionó: No da por completa la respuesta «bastante bien» y pregunta por las dos caras.
4. Cliente: «Planificar es más rápido. Pero el informe semanal tarda una eternidad en cargar y mi director ha dejado de abrirlo.»
5. Vendedor: «El problema del informe es nuestro. Hoy mismo lo elevo y el viernes le digo cómo queda la solución.»
- Funcionó: Asume la responsabilidad y pone un día.
- Mejorar: Promete antes de entender. Pregunte para qué necesita el director el informe y prometa después.
6. Cliente: «Solo quería las entregas con retraso por almacén.»
7. Vendedor: «Entregas con retraso por almacén. ¿Es esa la única cifra que abriría cada lunes?»
- Funcionó: Repite sus palabras con exactitud y comprueba la necesidad real tras el informe.
8. Cliente: «Sí.»
9. Vendedor: «Entonces miro si una vista guardada puede mostrarle solo eso, sin el informe completo. ¿Le ayudaría que él la viera funcionando antes de decidir la renovación?»
- Funcionó: Une la solución con la decisión que ella tiene que tomar.
10. Cliente: «Quizá. ¿Y cuánto costará la renovación?»
11. Vendedor: «Preferiría resolver primero lo del informe y hablar del precio después.»
- Mejorar: Ella preguntó directamente. Diga lo que sabe: «Todavía no tengo la cifra final. Estará en la oferta del lunes, con cada cambio señalado.»
12. Cliente: «Bien. Envíela el lunes.»
13. Vendedor: «Hecho. ¿Podemos acordar que decida a final de mes, cuando su director haya visto la vista? Si algo no queda claro antes, dígamelo.»
- Funcionó: Ata la fecha de decisión a una condición que ella controla e invita a preguntar.
Puntuación
Una lectura ilustrativa de esta llamada según los criterios de la página Cómo puntuamos.
| Criterio | 0 a 100 | Por qué |
|---|---|---|
| Capacidad de escucha activa | 80 | Recoge la única cifra del director y la repite. |
| Capacidad de respuesta al cliente | 75 | Atiende lo del informe; esquiva la pregunta del precio. |
| Explicación del valor | 55 | El valor solo aparece a través del problema; no se nombra lo que funcionó. |
| Confianza ganada | 70 | Asume la solución, pero en la línea 11 esquiva el precio. |
| Estructura | 70 | Experiencia, problema, solución, fecha de decisión, en ese orden. |
| Siguiente paso | 85 | Una fecha de decisión atada a algo que ella controla. |
Cada criterio se muestra de 0 a 100, como en un informe. No damos un total: el total real sale de reglas que leen la transcripción, no de la media de los criterios, así que sumar esta tabla induciría a error. Un informe real puede leer la misma llamada de otra forma.
Qué llevarse de esta llamada
- Empiece por el año del cliente. El precio llega cuando sabe cómo fue el año.
- Prometa solo cuando entienda la necesidad, y dé un día a cada promesa.
- Responda a una pregunta directa sobre el precio con lo que sabe y con cuándo llegará el resto.
Ejercicio
Diez minutos, un escenario preparado.
- Escriba una apertura que empiece por el año del cliente, no por la fecha de renovación ni por el precio.
- Practique «una cosa que funcionó y una que no» y no dé por buena la respuesta «bastante bien».
- Escriba una respuesta honesta a «¿cuánto costará?» para cuando todavía no tenga la cifra.
- Haga el escenario preparado. Marque cada promesa y compruebe que lleva un día asociado.
Escenario preparado más cercano: un cliente amable cuyo contrato está por renovarse.
Practíquelo en voz alta. El plan Free incluye 3 llamadas de voz al mes, de hasta 5 minutos cada una; consulte las condiciones vigentes en precios.