Quien llama enfadado no necesita un discurso sobre la normativa. Necesita oír su problema bien repetido y saber quién hará qué a continuación. Esta llamada ficticia muestra a un agente que lo hace, tropieza dos veces y lo corrige.
Llamada de práctica ficticia. El vendedor y el cliente son inventados. No es la grabación de una llamada real ni de un cliente real.
Planteamiento
Un agente de atención al cliente de una tienda de muebles atiende a un cliente cuya entrega llegó un día tarde y sin las patas de la mesa. Es la segunda entrega con retraso. El objetivo es calmar la llamada, confirmar los hechos, asumir el siguiente paso y prometer solo lo que el agente puede cumplir.
Criterios en los que se centra: Empatía, Capacidad de escucha activa, Profesionalidad, Ritmo, Cumplimiento normativo, Siguiente paso.
Cómo usar esta página
Lea la transcripción una vez para seguir la historia. Después vuelva a leerla con los comentarios y, antes de cada uno, decida qué habría dicho usted. Los comentarios marcados como «Funcionó» merece la pena copiarlos con palabras propias, no al pie de la letra. Los marcados como «Mejorar» señalan una línea que puede reescribir y decir en voz alta. La puntuación agrupa lo que ha visto bajo los criterios que DIRI AI usa en sus informes, para que pueda elegir un criterio que practicar después. Elija uno, no seis. La llamada es corta a propósito: muestra un patrón con claridad, y una llamada real no lo seguirá línea por línea.
Transcripción con comentarios
1. Cliente: «Es la segunda vez. La entrega llegó un día tarde y faltaban las patas de la mesa. Me cogí dos días libres por esto.»
2. Vendedor: «Lo siento, señor Navarro. Dos días perdidos y una mesa que no puede usar. Voy a anotar lo ocurrido para que no tenga que repetirlo. ¿Está el número de pedido en el albarán?»
- Funcionó: Nombra lo que le ha costado con sus propias palabras y pasa a la acción.
3. Cliente: «48213. No voy a explicarlo otra vez a alguien nuevo.»
4. Vendedor: «No tendrá que hacerlo. Lo estoy anotando en el expediente. Compruebo que lo tengo bien: entregado un día tarde, faltan las patas y es la segunda entrega con retraso.»
- Funcionó: Lee los hechos de vuelta para que él pueda corregirlos.
5. Cliente: «Correcto.»
6. Vendedor: «Lamentablemente, nuestra norma es que las piezas que faltan deben comunicarse en cuarenta y ocho horas.»
- Mejorar: Suena a defensa, y el agente aún no sabe si avisó a tiempo. Pregunte: «¿Cuándo se puso en contacto con nosotros por primera vez?»
7. Cliente: «Llamé ese mismo día. Mire en su sistema.»
8. Vendedor: «Tiene razón, veo su llamada de ese día. Lo siento, es un error nuestro. Entiendo que esté enfadado, pero si se tranquiliza, le gestiono las patas.»
- Funcionó: Comprueba y admite el error con palabras claras.
- Mejorar: «Si se tranquiliza» pone una condición a la ayuda. Quítela: «Le gestiono las patas ahora.»
9. Cliente: «Estoy tranquilo. Solo quiero las patas.»
10. Vendedor: «Entendido. Puedo enviar las patas por mensajería. El primer hueco es el jueves, y la tarde anterior le mando un mensaje con una franja de dos horas. Un detalle de buena voluntad por las dos entregas con retraso no lo decido yo. Lo decide mi responsable de equipo, así que lo consulto hoy y le llamo el miércoles antes del mediodía.»
- Funcionó: Separa lo que el agente puede prometer de lo que solo puede el responsable, y pone hora.
11. Cliente: «Bien. El miércoles al mediodía. ¿Quién llamará?»
12. Vendedor: «Yo, desde este número. Si no consigo localizarle, dejo un mensaje con la hora a la que lo intentaré de nuevo.»
- Funcionó: Un responsable con nombre, un canal y un plan de reserva.
Puntuación
Una lectura ilustrativa de esta llamada según los criterios de la página Cómo puntuamos.
| Criterio | 0 a 100 | Por qué |
|---|---|---|
| Empatía | 75 | Nombra los días perdidos; la línea 8 lo debilita con «si se tranquiliza». |
| Capacidad de escucha activa | 70 | Lee los hechos de vuelta, pero la línea 6 ignora que ya había llamado. |
| Profesionalidad | 55 | Una frase de norma y una oferta condicionada bajan el tono. |
| Ritmo | 80 | Respuestas cortas, sin interrumpirle. |
| Cumplimiento normativo | 85 | Promete solo lo que controla; el detalle pasa al responsable. |
| Siguiente paso | 90 | Hueco de mensajería, franja por mensaje, hora de llamada y responsable. |
Cada criterio se muestra de 0 a 100, como en un informe. No damos un total: el total real sale de reglas que leen la transcripción, no de la media de los criterios, así que sumar esta tabla induciría a error. Un informe real puede leer la misma llamada de otra forma.
Qué llevarse de esta llamada
- Repita el problema con las palabras del cliente y diga después quién hace qué y cuándo.
- Las frases de norma suenan a defensa. Pregunte cuándo se puso en contacto el cliente por primera vez.
- No ponga nunca una condición a la ayuda. Diga con claridad qué no puede decidir y quién puede.
Ejercicio
Diez minutos, un escenario preparado.
- Tome su última llamada de queja o una inventada. Tache «lamentablemente» y «norma» y escriba la pregunta que los sustituye.
- Practique una respuesta en tres partes: qué le ha pasado, qué va a hacer usted, cuándo sabrá de usted.
- Escriba una frase sobre lo que no puede decidir: «No decido X. Lo decide Y, así que lo consulto hoy y le llamo a las Z.»
- Haga el escenario preparado y compruebe que nunca pone condiciones a la ayuda.
Escenario preparado más cercano: un cliente con una mala experiencia que quiere que se le arregle.
Practíquelo en voz alta. El plan Free incluye 3 llamadas de voz al mes, de hasta 5 minutos cada una; consulte las condiciones vigentes en precios.