La detección de necesidades es donde casi siempre se decide una llamada, y es donde los vendedores hablan demasiado pronto. Esta llamada ficticia muestra a un cliente que empieza preguntando el precio y a una vendedora que no se salta las preguntas.
Llamada de práctica ficticia. El vendedor y el cliente son inventados. No es la grabación de una llamada real ni de un cliente real.
Planteamiento
Una vendedora de una empresa de software de contabilidad devuelve la llamada al dueño de una pequeña agencia de diseño que rellenó un formulario web. Él quiere saber el precio. El objetivo es entender la situación, el problema y lo que cuesta antes de decir nada del producto.
Criterios en los que se centra: Formulación de preguntas, Detección de necesidades, Capacidad de escucha activa, Gestión de los silencios, Estructura, Siguiente paso.
Cómo usar esta página
Lea la transcripción una vez para seguir la historia. Después vuelva a leerla con los comentarios y, antes de cada uno, decida qué habría dicho usted. Los comentarios marcados como «Funcionó» merece la pena copiarlos con palabras propias, no al pie de la letra. Los marcados como «Mejorar» señalan una línea que puede reescribir y decir en voz alta. La puntuación agrupa lo que ha visto bajo los criterios que DIRI AI usa en sus informes, para que pueda elegir un criterio que practicar después. Elija uno, no seis. La llamada es corta a propósito: muestra un patrón con claridad, y una llamada real no lo seguirá línea por línea.
Transcripción con comentarios
1. Vendedor: «Buenas tardes, señor Ortega, soy Ana, de Kestrel Books, le devuelvo la llamada por su solicitud de información. ¿Le sigue viniendo bien dedicarme diez minutos?»
- Funcionó: Se remite a lo que hizo el cliente y comprueba el tiempo antes de hablar.
2. Cliente: «Sí, tengo un poco de tiempo. Sobre todo quiero saber cuánto cuesta.»
3. Vendedor: «Llegaré al precio. Para que la cifra signifique algo, ¿puedo preguntarle antes cómo es hoy la facturación en su agencia?»
- Funcionó: No esquiva la pregunta del precio y explica por qué va primero una pregunta.
4. Cliente: «Mando las facturas desde una hoja de cálculo. Unos veinte clientes, cada mes.»
5. Vendedor: «¿Usa ahora algún programa de contabilidad?»
- Mejorar: Pregunta cerrada, y él ya la había respondido en la línea 4. Escuche antes de preguntar. Pruebe: «¿Qué pasa después de enviar la factura?»
6. Cliente: «No. Lo que más odio es reclamar los pagos. Nunca sé quién ha pagado.»
7. Vendedor: «¿Qué hace cuando no lo sabe?»
- Funcionó: Pregunta abierta y corta que sigue su palabra más fuerte, «odio».
8. Cliente: (Pausa.) El domingo por la noche abro la app del banco y concilio los pagos a mano. Se me va un rato largo.
9. Vendedor: (La vendedora espera unos segundos.)
- Funcionó: Silencio tras una respuesta larga. El silencio es una pregunta y él la rellena.
10. Cliente: «Y dos veces le reclamé a un cliente que ya había pagado. Fue vergonzoso.»
11. Vendedor: «Entonces el problema son los domingos por la noche y el riesgo de reclamar a alguien que ya pagó. ¿Lo entiendo bien?»
- Funcionó: Resumen con sus palabras y comprobación. Muestra que se le ha escuchado.
12. Cliente: «Exacto. Tres horas al mes, como mínimo.»
13. Vendedor: «Entonces puedo responder a su pregunta del precio como es debido, junto a esas tres horas. ¿Le envío, antes de mañana a mediodía, el precio y un resumen de dos líneas de lo que me ha contado?»
- Funcionó: El precio llega después de sus propias cifras, y el siguiente paso tiene hora.
Puntuación
Una lectura ilustrativa de esta llamada según los criterios de la página Cómo puntuamos.
| Criterio | 0 a 100 | Por qué |
|---|---|---|
| Formulación de preguntas | 60 | Sobre todo preguntas abiertas; la de la línea 5 fue cerrada y redundante. |
| Detección de necesidades | 85 | Situación, problema y coste salieron antes que el producto. |
| Capacidad de escucha activa | 80 | Sigue «odio», la pausa y la cifra que él da. |
| Gestión de los silencios | 85 | Espera en lugar de llenar el hueco. |
| Estructura | 70 | Orden claro; la promesa sobre el precio de la línea 3 se cumple en la 13. |
| Siguiente paso | 75 | Envío concreto con hora, pero sin fecha para la próxima conversación. |
Cada criterio se muestra de 0 a 100, como en un informe. No damos un total: el total real sale de reglas que leen la transcripción, no de la media de los criterios, así que sumar esta tabla induciría a error. Un informe real puede leer la misma llamada de otra forma.
Qué llevarse de esta llamada
- Responda a una pregunta de precio con el motivo por el que antes pregunta, y luego cumpla la promesa y diga el precio.
- Las preguntas abiertas siguen la palabra más fuerte del cliente. Una pregunta cerrada repite lo que ya ha oído.
- Espere tras una respuesta larga y resuma con las palabras del propio cliente antes de seguir.
Ejercicio
Diez minutos, un escenario preparado.
- Escriba tres preguntas abiertas para su propio producto: una sobre la situación, una sobre el problema y una sobre lo que cuesta el problema.
- Haga el escenario preparado y cuente en la transcripción cuántas de sus preguntas se podían responder con sí o no.
- Tras una respuesta larga, cuente hasta tres antes de hablar. Fíjese en lo que añade el cliente.
- Termine con una frase que empiece por «Si le he entendido bien...» y compruebe si el cliente la corrige.
Escenario preparado más cercano: un cliente que responde con precisión y pide razones.
Practíquelo en voz alta. El plan Free incluye 3 llamadas de voz al mes, de hasta 5 minutos cada una; consulte las condiciones vigentes en precios.