«Llámeme el próximo trimestre» suena a un no educado, y a veces lo es. Otras veces esconde un hecho real. Esta llamada ficticia muestra a una vendedora que pregunta, comete un error y lo corrige.
Llamada de práctica ficticia. El vendedor y el cliente son inventados. No es la grabación de una llamada real ni de un cliente real.
Planteamiento
Una vendedora de una empresa de software de gestión de edificios llama, tras una demostración breve, a la responsable de mantenimiento. El producto le gusta, pero dice que no es prioridad hasta el próximo trimestre. El objetivo es saber si el aplazamiento es real y acordar el paso siguiente más pequeño que sirva.
Criterios en los que se centra: Gestión de objeciones, Empatía, Capacidad de respuesta al cliente, Gestión de la presión, Control de la llamada, Siguiente paso.
Cómo usar esta página
Lea la transcripción una vez para seguir la historia. Después vuelva a leerla con los comentarios y, antes de cada uno, decida qué habría dicho usted. Los comentarios marcados como «Funcionó» merece la pena copiarlos con palabras propias, no al pie de la letra. Los marcados como «Mejorar» señalan una línea que puede reescribir y decir en voz alta. La puntuación agrupa lo que ha visto bajo los criterios que DIRI AI usa en sus informes, para que pueda elegir un criterio que practicar después. Elija uno, no seis. La llamada es corta a propósito: muestra un patrón con claridad, y una llamada real no lo seguirá línea por línea.
Transcripción con comentarios
1. Cliente: «Se ve bien, la verdad. Pero no es prioridad hasta el próximo trimestre. Llámeme entonces.»
2. Vendedor: «Entendido, y gracias por ser tan franca. ¿Puedo preguntarle qué tiene que ocurrir para que se convierta en prioridad?»
- Funcionó: Da las gracias y pregunta en lugar de discutir el aplazamiento.
3. Cliente: «En marzo tenemos la auditoría del edificio. Todo espera a eso.»
4. Vendedor: «Una auditoría da mucho trabajo. Pero si decide esta semana, puedo ofrecerle un descuento que termina el viernes.»
- Mejorar: Aparece un plazo de la nada que ignora el motivo que acaba de dar. Un viernes inventado cuesta confianza.
5. Cliente: «El viernes no me importa. He dicho marzo.»
6. Vendedor: «Es cierto, lo siento. Vuelvo atrás. ¿Qué decidirá la auditoría que tenga que ver con esto?»
- Funcionó: Reconoce el desliz en una frase y vuelve a su motivo.
7. Cliente: «Si mantenemos la segunda sede. Si la cerramos, esto sería la mitad de grande.»
8. Vendedor: «Entonces decidir ahora podría significar comprar el tamaño equivocado. ¿Le serviría una nota de una página con los dos tamaños lado a lado para usarla después de la auditoría?»
- Funcionó: Convierte el aplazamiento en un hecho compartido y ofrece algo que encaja con su calendario.
9. Cliente: «Pues sí, me ayudaría.»
10. Vendedor: «Se la envío esta semana. ¿Puedo llamarla la segunda semana de marzo, después de la auditoría y no antes?»
- Funcionó: El paso siguiente va unido a su acontecimiento, no al calendario de la vendedora.
11. Cliente: «Sí. Pregunte directamente por mí.»
Puntuación
Una lectura ilustrativa de esta llamada según los criterios de la página Cómo puntuamos.
| Criterio | 0 a 100 | Por qué |
|---|---|---|
| Gestión de objeciones | 70 | Pregunta qué hay tras el aplazamiento; la línea 4 baja y la 6 lo repara. |
| Empatía | 65 | Reconoce su situación, aunque la línea 4 la pasa por alto. |
| Capacidad de respuesta al cliente | 60 | La línea 4 ignora lo que acaba de decir; las líneas 6 y 8 lo reparan. |
| Gestión de la presión | 45 | El plazo del viernes es una presión que ella no pidió. |
| Control de la llamada | 80 | Vuelve a su motivo sin discutir. |
| Siguiente paso | 90 | Atado a su acontecimiento, con un entregable útil. |
Cada criterio se muestra de 0 a 100, como en un informe. No damos un total: el total real sale de reglas que leen la transcripción, no de la media de los criterios, así que sumar esta tabla induciría a error. Un informe real puede leer la misma llamada de otra forma.
Qué llevarse de esta llamada
- Pregunte qué tiene que ocurrir para que el tema sea prioritario. No discuta el aplazamiento.
- Un plazo inventado cuesta más confianza de lo que le cuesta a usted el aplazamiento.
- Ate el siguiente paso al acontecimiento del cliente y deje algo útil en sus manos hasta entonces.
Ejercicio
Diez minutos, un escenario preparado.
- Escriba la pregunta que averigua qué tiene que pasar para que el tema sea prioritario. Dígala dos veces en voz alta.
- Sustituya la línea 4 por una respuesta que use el motivo de la clienta (aquí, «marzo»).
- Haga el escenario preparado. Al final, revise el paso siguiente: ¿tiene una fecha atada a un acontecimiento del cliente?
- Tache cada plazo que se haya inventado y quédese solo con los que pertenecen al cliente.
Escenario preparado más cercano: una decisión que se aplaza una y otra vez.
Practíquelo en voz alta. El plan Free incluye 3 llamadas de voz al mes, de hasta 5 minutos cada una; consulte las condiciones vigentes en precios.