Der Vertrag ist unterschrieben, die erste Bestellung ist eingegangen. Für viele Unternehmen endet hier die Aufmerksamkeit für den Kunden, bis das erste Problem oder die erste Rechnung kommt. Dabei ist der Beginn die Phase, in der sich entscheidet, ob der Kunde sich gut aufgehoben fühlt. Ein kurzer Willkommensanruf kann diesen Start ruhiger machen. Dieser Artikel zeigt, welche Ziele der Anruf hat, wie Sie den Kaufgrund bestätigen, den ersten Schritt durchgehen, den nächsten Termin festlegen und was Sie besser lassen.
Der Text beschreibt die Gesprächsführung. Die konkreten Einführungsprozesse Ihres Unternehmens gehen vor.
Ziel des ersten Onboarding-Anrufs
Der Willkommensanruf ist kein weiterer Verkauf. Er hat drei Ziele:
- Danke sagen und zeigen, dass es einen konkreten Ansprechpartner gibt.
- Prüfen, dass der Kunde weiß, was er gekauft hat und was ihn erwartet.
- Beim ersten Schritt helfen und vereinbaren, wann Sie sich wieder melden.
Der Anruf dauert meist fünf bis zehn Minuten. Wird er deutlich länger, ist das ein Hinweis, dass der Kunde mehr Unterstützung braucht. Auch das ist eine wertvolle Information.
Kaufentscheidung und Erwartung bestätigen
Die erste Frage sollte nicht lauten „Ist alles in Ordnung?“, denn darauf kommt automatisch ein Ja. Besser ist:
Sie: „Guten Tag, Frau Keller, hier ist Jonas Ritter. Danke für Ihre Bestellung. Damit wir richtig starten, würde ich gern verstehen: Was war für Sie der wichtigste Grund, sich für uns zu entscheiden?“
Die Antwort zeigt, was der Kunde erwartet. Sie kann von dem abweichen, was im Verkaufsgespräch notiert wurde. Besser, Sie erfahren das heute als in einem Monat. Wenn ein Kollege verkauft hat, lesen Sie vorher seine Notiz, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Den ersten Erfolgsschritt durchgehen
Ein Neukunde braucht ein erstes kleines Erfolgserlebnis. Fragen Sie nach seinem ersten Ziel und helfen Sie bei genau einem Schritt:
„Was müsste in der ersten Woche passieren, damit Sie sagen: Das war ein guter Start? Dann schauen wir gemeinsam auf den ersten Schritt.“
Das kann die Anmeldung sein, eine erste Einstellung, ein Liefertermin oder das Kennenlernen des Supportkontakts. Überladen Sie den Anruf nicht. Ein Schritt, den der Kunde schafft, ist besser als zehn, die er vergisst. Hilfreiche Ideen für die Gesprächsführung im Service finden Sie im Artikel Telefontraining im Kundenservice.
Nächsten Termin festlegen
Der Willkommensanruf endet mit einem Datum:
„Ich schlage vor, dass ich mich in einer Woche melde und frage, wie es lief. Passt Donnerstagvormittag?“
Der Kunde weiß, was passiert, und muss nicht nachfragen. Tragen Sie den Termin sofort ein. Wenn Sie sich dann nicht melden, verliert der ganze Anruf seinen Wert. Wer später doch ein Problem hat, sollte außerdem wissen, wie er Sie erreicht. Der Artikel Kunde will kündigen: Telefon zeigt, wie ein Gespräch aussieht, wenn die Zufriedenheit schon gesunken ist. Ein guter Onboarding-Anruf macht es unwahrscheinlicher, dass es dazu kommt.
Was beim Willkommensanruf vermeiden
- Neuer Verkauf. Zusatzangebote direkt nach dem Kauf wirken, als gehe es nur ums Geld. Das Thema hat später seinen Platz, siehe Upselling und Cross-Selling am Telefon.
- Versprechen, die Sie nicht halten können. Wenn Sie etwas nicht wissen, sagen Sie, wer wann antwortet.
- Vom Skript ablesen. Der Kunde hört es.
- Lange Erklärungen. Lassen Sie Raum für Fragen.
- Den vereinbarten Schritt vergessen. Nichts schadet dem Vertrauen mehr als ein Versprechen ohne Folge.
Beispieldialog: der Kunde ist unsicher
Kunde: „Ich bin noch nicht dazu gekommen und weiß nicht, wo ich anfangen soll.“ Sie: „Das ist völlig in Ordnung, deshalb rufe ich an. Haben Sie gerade einen Computer vor sich? Dann gehen wir den ersten Schritt gemeinsam durch.“ Kunde: „Okay, was soll ich tun?“ Sie: „Öffnen Sie bitte die Startseite und sagen Sie mir, was Sie sehen. Wir gehen Schritt für Schritt.“
Beispieldialog: der Kunde hat wenig Zeit
Kunde: „Ich schaffe das gerade nicht, rufen Sie später an.“ Sie: „Verstanden. Wollen wir einen festen Zeitpunkt vereinbaren? Fünf Minuten genügen.“ Kunde: „Morgen um zehn.“ Sie: „Gern, morgen um zehn rufe ich an, und wir gehen nur den ersten Schritt durch. Sie müssen bis dahin nichts vorbereiten.“
Checkliste nach dem Anruf
- Habe ich den Kaufgrund des Kunden notiert?
- Weiß der Kunde, was sein erster Schritt ist?
- Steht der Termin für die nächste Rückmeldung im Kalender?
- Habe ich offene Punkte an Kollegen übergeben, die ich nicht lösen konnte?
Übung für zwei Personen
- Eine Person spielt den Kunden, die andere führt den Willkommensanruf.
- In Runde eins ist der Kunde begeistert, in Runde zwei unsicher, in Runde drei ungeduldig.
- Ziel des Anrufs: Kaufgrund bestätigen, einen Schritt vereinbaren und einen Termin festlegen.
- Nach jeder Runde sagen Sie sich, welcher Satz am natürlichsten klang.
- Tauschen Sie die Rollen und wiederholen Sie mit eigenen Worten.
So hilft DIRI AI
DIRI AI ist eine Web-App zum Üben von Telefongesprächen mit Stimme. Die KI spielt Neukunden, die begeistert, unsicher oder ungeduldig sind, und reagiert auf das, was Sie wirklich sagen. Nach dem Gespräch erhalten Sie einen Bericht mit zitierten Momenten und einem Änderungsvorschlag. Die App ersetzt keine Einführungsprozesse oder Vorgaben Ihres Arbeitgebers.
Häufige Fragen
Wann sollte ich nach dem Kauf anrufen?
Innerhalb weniger Tage, solange der Kauf präsent ist.
Wie lange sollte der Anruf dauern?
Fünf bis zehn Minuten genügen.
Soll ich im Willkommensanruf Zusatzprodukte anbieten?
Besser nicht. Solche Themen haben später ihren Platz.
Fazit
Ein Onboarding-Anruf bestätigt den Kaufgrund, begleitet einen ersten Schritt und endet mit einem Termin. So fühlt sich der Kunde von Anfang an gut aufgehoben.
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