Ein Kunde hat in einer Umfrage einen niedrigen oder mittleren Wert vergeben, vielleicht mit einem kurzen Kommentar, vielleicht ohne. Für Ihr Unternehmen ist das ein Hinweis. Für den Kunden ist es ein Moment, in dem er sehen kann, ob seine Antwort jemanden interessiert. Ein persönlicher Anruf kann aus einer Zahl ein Gespräch machen. Er kann aber auch wie eine zweite Umfrage klingen. Dieser Artikel zeigt, wann ein Anruf sinnvoll ist, wie Sie ohne Umfragegefühl einsteigen, welche Fragen bei niedrigem und bei neutralem Wert helfen und wie Sie mit einem klaren nächsten Schritt enden.
Der Text beschreibt die Gesprächsführung. Interne Abläufe und Vorgaben Ihres Arbeitgebers gehen vor.
Wann nach einem NPS-Wert anrufen
Ein Anruf lohnt sich vor allem dann, wenn der Wert niedrig ist oder der Kunde einen Kommentar hinterlassen hat, der Fragen offen lässt. Auch bei neutralen Werten kann ein kurzes Gespräch aufschlussreich sein, weil dort oft unausgesprochene Gründe liegen. Drei Faustregeln helfen:
- Zeitnah anrufen. Je kürzer die Umfrage zurückliegt, desto leichter erinnert sich der Kunde.
- Vorbereitet sein. Lesen Sie Wert, Kommentar und die letzten Kontakte, bevor Sie wählen.
- Nicht jeden anrufen. Legen Sie im Team fest, bei welchen Werten angerufen wird, damit der Aufwand überschaubar bleibt.
Wer anruft, braucht eine klare Absicht: zuhören und verstehen, nicht verteidigen und nicht verkaufen.
Einstieg, der nicht nach Umfrage klingt
Der häufigste Fehler ist, den Fragebogen am Telefon zu wiederholen. Besser ist ein Einstieg, der den Anlass benennt und echtes Interesse zeigt:
Sie: „Guten Tag, Herr Brandt, hier ist Lena Voss von der Firma. Sie haben uns kürzlich bei der Umfrage eine Rückmeldung gegeben, und ich habe sie gelesen. Ich wollte mich persönlich bedanken und verstehen, was dahintersteckt. Haben Sie fünf Minuten?“
Der Einstieg nennt Namen, Anlass und Zeitrahmen. Er verspricht nichts und rechtfertigt nichts. Wenn der Kunde keine Zeit hat, vereinbaren Sie einen Rückruf und halten ihn ein. Weitere Hinweise zu Kundengesprächen nach einem Kauf finden Sie im Artikel Telefontraining im Kundenservice.
Fragen bei niedrigem Wert
Ein niedriger Wert ist oft mit Ärger verbunden. Der Kunde erwartet vielleicht eine Entschuldigung oder eine Erklärung. Geben Sie ihm zuerst Raum:
- „Was war für Sie der wichtigste Grund für diese Bewertung?“
- „Wie hat sich das konkret ausgewirkt?“
- „Was hätte aus Ihrer Sicht anders laufen sollen?“
Unterbrechen Sie nicht und erklären Sie nichts, solange der Kunde spricht. Fassen Sie zusammen, was Sie gehört haben: „Wenn ich es richtig verstehe, hat sich die Lieferung verzögert und niemand hat Sie informiert. Stimmt das?“ Erst danach folgt ein Angebot für einen nächsten Schritt. Bei Kündigungswunsch hilft der Artikel Kunde will kündigen: Telefon.
Fragen bei neutralem Wert
Neutrale Werte sind oft die ehrlichsten. Der Kunde ist weder verärgert noch begeistert. Hier hilft Neugier:
- „Was hat Ihnen bei uns gut gefallen, und was hat zu einer besseren Bewertung gefehlt?“
- „Gab es einen Moment, in dem Sie sich mehr Unterstützung gewünscht hätten?“
- „Was wäre für Sie der Unterschied zwischen ‚in Ordnung‘ und ‚sehr gut‘?“
Die dritte Frage ist besonders nützlich, weil sie das Wunschbild des Kunden zeigt. Schreiben Sie seine Formulierungen wörtlich auf.
Abschluss mit klarem nächsten Schritt
Ein NPS-Anruf ohne Ergebnis wirkt wie reine Datensammlung. Beenden Sie ihn deshalb mit einer Zusammenfassung und einem Schritt:
„Ich fasse zusammen: Die Einrichtung dauerte länger als erwartet, und Sie hätten sich einen festen Ansprechpartner gewünscht. Ich gebe das heute an das Team weiter und melde mich bis Freitag bei Ihnen, was daraus wird. Passt das so?“
Der Kunde weiß, was passiert und wann. Halten Sie den Termin ein, auch wenn es noch keine Lösung gibt. Eine kurze Rückmeldung ist besser als Schweigen. Mögliche Anschlussthemen, zum Beispiel ein Zusatzangebot, gehören nicht in diesen Anruf. Zu späteren Gesprächen siehe Upselling und Cross-Selling am Telefon.
Beispieldialog: der Kunde ist verärgert
Kunde: „Ehrlich gesagt war ich ziemlich enttäuscht. Niemand hat sich bei mir gemeldet.“ Sie: „Das tut mir leid, und danke, dass Sie es so offen sagen. Was genau hätten Sie sich gewünscht?“ Kunde: „Eine kurze Rückmeldung, wie es weitergeht.“ Sie: „Verstanden. Darf ich das so an das Team weitergeben und mich am Freitag bei Ihnen melden?“
Beispieldialog: der Kunde bleibt kurz angebunden
Kunde: „Es war okay. Mehr kann ich dazu nicht sagen.“ Sie: „Das ist völlig in Ordnung. Darf ich eine einzige Frage stellen: Was würde aus „okay“ ein „sehr gut“ machen?“ Kunde: „Wenn ich nicht jedes Mal neu erklären müsste, worum es geht.“ Sie: „Das ist hilfreich. Ich notiere es genau so.“
Was Sie vermeiden sollten
- Rechtfertigen. Der Kunde will gehört werden, nicht überzeugt.
- Nebenbei verkaufen. Ein Angebot im NPS-Anruf zerstört das Vertrauen.
- Versprechen, die Sie nicht halten können. Sagen Sie, wer wann antwortet.
- Den Anruf ohne Notiz beenden. Ohne Notiz geht die Rückmeldung verloren.
Übung für zwei Personen
- Eine Person spielt den Kunden, die andere führt den Anruf.
- Runde eins: niedriger Wert, der Kunde ist verärgert. Ziel: zuhören und zusammenfassen.
- Runde zwei: neutraler Wert, der Kunde antwortet knapp. Ziel: eine offene Frage stellen.
- Runde drei: der Kunde hat keine Zeit. Ziel: einen Rückruftermin vereinbaren.
- Nach jeder Runde notieren Sie den Satz, der am natürlichsten klang.
- Tauschen Sie die Rollen.
So hilft DIRI AI
DIRI AI ist eine Web-App zum Üben von Telefongesprächen mit Stimme. Die KI spielt Kunden, die verärgert, neutral oder knapp sind, und reagiert auf das, was Sie wirklich sagen. Nach dem Gespräch erhalten Sie einen Bericht mit zitierten Momenten und einem Änderungsvorschlag. Die App ersetzt keine internen Vorgaben Ihres Unternehmens.
Häufige Fragen
Soll ich bei jedem NPS-Wert anrufen?
Nein. Legen Sie im Team fest, bei welchen Werten angerufen wird.
Wie lange sollte der Anruf dauern?
Wenige Minuten. Kurz und aufmerksam ist besser als lang und allgemein.
Was, wenn der Kunde nicht sprechen möchte?
Bedanken Sie sich, fragen Sie, ob ein späterer Kontakt in Ordnung ist, und notieren Sie die Antwort.
Fazit
Ein NPS-Anruf ist dann gut, wenn der Kunde danach merkt, dass seine Antwort etwas bewirkt hat: ein ehrlicher Einstieg, offene Fragen, genaues Zuhören und ein klarer nächster Schritt.
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