Im Großhandel lebt der Umsatz oft von Stammkunden, die regelmäßig nachbestellen. Dennoch rutscht die Nachbestellung manchmal durch: Der Kunde vergisst den Bestand, bestellt beim Wettbewerber oder wartet ab. Ein gut geführter Anruf kann hier helfen, ohne aufdringlich zu wirken. Er soll nicht drängen, sondern Bedarf klären, Engpässe vermeiden und dem Kunden die Arbeit abnehmen.
Der Unterschied zwischen Erinnerung und Verkauf
Ein Nachbestellanruf ist keine Kaltakquise. Der Kunde kennt Sie, kauft bereits und hat Erwartungen. Das schafft Vertrauen, aber auch Anspruch. Wer nur anruft, um „mal zu hören, ob Bedarf besteht“, wird als lästig erlebt. Wer dagegen mit Wissen anruft, zum Beispiel über die letzte Bestellung oder saisonale Spitzen, wird als Dienstleister wahrgenommen.
Bereiten Sie deshalb vor:
- Letzte Bestellungen: Artikel, Mengen, Zeitpunkt.
- Reichweite: Wann dürfte der Bestand ungefähr aufgebraucht sein?
- Auffälligkeiten: Lieferprobleme, Reklamationen, Preisanpassungen.
- Mögliche Ergänzungen: Artikel, die zum bisherigen Sortiment passen.
Beispieldialog 1: Standard-Nachbestellung
Sie: „Guten Tag Frau Kaiser, Tobias Lenz vom Großhandel Weber. Ihre letzte Lieferung Reinigungsmittel war Anfang des Monats, 20 Kartons. Ich wollte fragen, wie Sie mit dem Bestand zurechtkommen.“ Kundin: „Wir sind noch ganz gut ausgestattet, aber lange reicht es nicht mehr.“ Sie: „Dann könnte ich Ihnen vorschlagen, die nächste Lieferung in zwei Wochen einzuplanen. Soll es dieselbe Menge sein, oder hat sich bei Ihnen etwas verändert?“ Kundin: „Wir haben ein neues Haus dazubekommen, also eher etwas mehr.“ Sie: „Danke. Wie viel mehr schätzen Sie ungefähr, damit ich die Menge plane?“
Der Verkäufer fragt nach der Situation, statt eine Menge zu diktieren. Eine Veränderung beim Kunden, hier ein neues Haus, wird als Bedarfssignal gehört.
Beispieldialog 2: Kunde wartet ab
Kunde: „Wir warten gerade ab, die Preise sind ja gestiegen.“ Sie: „Das beschäftigt viele. Was stört Sie am meisten: die Höhe oder die Unsicherheit, wie es weitergeht?“ Kunde: „Eher die Unsicherheit.“ Sie: „Dann wäre es vielleicht sinnvoll, die Menge so zu wählen, dass Sie Planungssicherheit haben, ohne zu viel zu binden. Wie viel würden Sie für die nächsten vier Wochen brauchen?“
Der Verkäufer unterscheidet Preissorge von Unsicherheit und bietet eine Lösung an, die zur Sorge passt. Mehr zum Umgang mit Preisfragen finden Sie im Artikel Rabatt und Preis am Telefon verhandeln.
Beispieldialog 3: Zusatzartikel ohne Druck
Sie: „Ich habe noch eine Sache. Viele Kunden, die diese Reiniger nutzen, brauchen dazu passende Tücher. Haben Sie die schon über uns?“ Kundin: „Nein, die kaufe ich woanders.“ Sie: „Das ist in Ordnung. Wenn Sie möchten, lege ich Ihnen ein Muster mit der nächsten Lieferung bei, und Sie entscheiden in Ruhe.“
Die Ergänzung wird als Angebot formuliert. Das Muster nimmt Druck heraus. Mehr zu diesem Thema finden Sie im Artikel Upselling und Cross-Selling am Telefon.
So bleibt das Gespräch kurz und nützlich
Stammkunden schätzen Gespräche, die nicht länger dauern als nötig. Ein einfacher Aufbau hilft:
- Anlass in einem Satz: letzte Lieferung oder saisonaler Bedarf.
- Eine offene Frage: „Wie sieht es bei Ihnen mit dem Bestand aus?“
- Zusammenfassung: Menge, Liefertermin und eventuelle Zusatzwünsche wiederholen.
- Bestätigung: Sagen Sie, wie und wann der Kunde die Auftragsbestätigung erhält.
Wer am Ende die Eckdaten laut wiederholt, vermeidet Rückfragen und Missverständnisse bei der Lieferung.
Typische Fehler bei Nachbestellanrufen
- Ohne Vorbereitung anrufen. Wenn Sie die letzte Bestellung nicht kennen, merkt der Kunde das.
- Menge vorgeben. Fragen Sie nach dem Bedarf, bevor Sie eine Zahl nennen.
- Zu viele Angebote auf einmal. Ein bis zwei Ergänzungen genügen.
- Probleme übergehen. Wenn es zuletzt Beschwerden gab, sprechen Sie das offen an.
- Keinen Liefertermin festhalten. Ein klarer Termin gibt beiden Seiten Sicherheit.
Eine Übung für zehn Minuten
- Notieren Sie zu einem Beispielkunden: Artikel, Menge, letzter Liefertermin.
- Schreiben Sie einen Einstiegssatz, der die letzte Bestellung erwähnt.
- Formulieren Sie zwei Fragen nach dem aktuellen Bedarf.
- Überlegen Sie einen Zusatzartikel und eine Formulierung, die ohne Druck auskommt.
- Üben Sie die Dialoge laut, einmal mit einem Kunden, der gut versorgt ist, und einmal mit einem, der abwartet.
Wie DIRI AI hilft
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Häufige Fragen
Wie oft darf ich Bestandskunden zur Nachbestellung anrufen?
Das hängt vom Rhythmus der Bestellungen ab. Orientieren Sie sich an der üblichen Reichweite und an dem, was Sie mit dem Kunden vereinbart haben.
Soll ich bei jeder Nachbestellung Zusatzartikel anbieten?
Nur wenn es zum Bedarf passt. Ein gutes Angebot ergibt sich aus dem, was der Kunde bereits kauft.
Was tue ich, wenn der Kunde zu einem Wettbewerber gewechselt ist?
Fragen Sie ohne Vorwurf nach dem Grund und was Ihnen gefehlt hat. Das ist wertvoller als ein Rechtfertigungsversuch.
Wie gehe ich mit Lieferproblemen um?
Sprechen Sie sie früh an, nennen Sie, was Sie tun, und klären Sie, was der Kunde jetzt braucht.
Fazit
Ein guter Nachbestellanruf wirkt wie Service. Mit Vorbereitung, offenen Fragen und klaren Terminen sichern Sie den Stammkunden und finden nebenbei Möglichkeiten, das Sortiment sinnvoll zu ergänzen.
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