Die kurze Antwort: Eine gute Bedarfsfrage ist offen, konkret und knüpft an das an, was der Kunde gerade gesagt hat. Beginnen Sie mit offenen Fragen zur heutigen Situation, klären Sie vage Wörter nach und fragen Sie erst danach nach den Folgen. Stellen Sie immer nur eine Frage und lassen Sie danach Stille zu.
Fast jeder im Vertrieb weiß, dass man „gute Fragen stellen“ soll. Weniger Menschen können sagen, was eine Frage gut macht, und noch weniger stellen sie flüssig, wenn jemand am anderen Ende wartet. Am Telefon fehlt die Mimik, daher tragen die Fragen den größten Teil des Gesprächs. Dieser Artikel behandelt die Fragen selbst. Zur Vorbereitung vor dem Anruf lesen Sie am besten Leads am Telefon qualifizieren.
Was eine gute Bedarfsfrage leistet
Sie tut mindestens eines von dreien:
- Sie liefert eine Tatsache, die Sie nicht kannten („Wie viele Personen kümmern sich heute darum?“).
- Sie liefert einen Grund („Was hat Sie veranlasst, sich jetzt damit zu beschäftigen?“).
- Sie lässt den Kunden seine Lage selbst hören, was manchmal seine Sicht verändert („Was passiert, wenn alles so bleibt?“).
Eine schwache Frage bestätigt nur, was Sie ohnehin annehmen, oder schiebt den Kunden zur gewünschten Antwort. „Sie möchten doch sicher Zeit sparen?“ ergibt ein Ja und kaum Information.
Vier Fragearten für Ihren Werkzeugkasten
Offene Fragen
Sie beginnen mit wie, was, womit oder „erzählen Sie mir“. Sie laden zu einem Absatz ein und nicht zu einem Wort.
- „Wie läuft das bei Ihnen aktuell ab?“
- „Wie sieht eine normale Woche in Ihrem Team aus?“
- „Erzählen Sie mir vom letzten Mal, als das vorkam.“
In der ersten Gesprächshälfte sind offene Fragen Ihre Grundeinstellung.
Geschlossene Fragen
Sie lassen sich mit Ja, Nein oder einer Zahl beantworten. Sie sind nicht schlecht, sondern dienen dem Bestätigen und Eingrenzen.
- „Liegt das bei einem Team oder bei mehreren?“
- „Ungefähr wie viele Anfragen sind es im Monat?“
Setzen Sie sie nach einer offenen Frage ein, nicht an deren Stelle.
Klärende Fragen
Sie prüfen, ob Sie richtig verstanden haben, und fördern oft die nützlichsten Details zutage.
- „Wenn Sie ‚umständlich‘ sagen, wie sieht das konkret aus?“
- „Können Sie mir ein Beispiel nennen?“
- „Was meinen Sie mit ‚kompliziert‘?“
Kunden verwenden unscharfe Wörter wie „teuer“, „schwierig“ oder „stressig“. Fragen Sie jedes Mal, was das für sie bedeutet.
Auswirkungsfragen
Sie verbinden ein Problem mit seinen Folgen, und daraus entsteht Priorität.
- „Was kostet Sie das an Zeit oder Geld?“
- „Wer ist davon noch betroffen?“
- „Was geschieht, wenn es so bleibt?“
Stellen Sie sie behutsam und erst, wenn der Kunde ein Problem geschildert hat, das ihm wirklich wichtig ist. Eine ausführlichere Einführung in den Aufbau von Situations-, Problem-, Auswirkungs- und Nutzenfragen bietet der Artikel SPIN Selling: Fragen und Beispiele fürs Telefon.
Eine einfache Reihenfolge
Sie brauchen kein starres Skript, aber eine lose Ordnung verhindert Sprünge:
- Lage: „Wie gehen Sie damit heute um?“
- Problem: „Was würden Sie ändern, wenn Sie eines ändern könnten?“
- Folgen: „Was bedeutet das im Alltag für Sie?“
- Dringlichkeit: „Warum schauen Sie es sich jetzt an und nicht erst im nächsten Quartal?“
- Entscheidung: „Wer redet bei dieser Entscheidung noch mit?“
Betrachten Sie die Reihenfolge als Landkarte. Beginnt der Kunde in der ersten Minute mit den Folgen, gehen Sie mit und holen Fehlendes später nach. Zum fünften Punkt passt Entscheider am Telefon erreichen.
So fragen Sie, ohne zu verhören
Immer nur eine Frage
Wer fragt „Was nutzen Sie heute, seit wann, und sind Sie zufrieden?“, bekommt nur die Antwort auf die leichteste. Fragen Sie, dann schweigen Sie.
Stille aushalten
Zählen Sie nach der Frage in Gedanken bis drei. Am Telefon wirkt Stille länger, als sie ist, und viele füllen sie mit einer zweiten Frage oder beantworten sie selbst. Gerade nach der Pause kommt oft das Wichtigste.
Die Worte des Kunden aufgreifen
Sagt jemand „das bleibt immer liegen“, fragen Sie: „Wenn etwas liegen bleibt, was passiert dann als Nächstes?“ So bleiben Sie in seiner Sprache.
Den Übergang abfedern
Wird ein Gespräch zum Fragebogen, werden viele abwehrend. Eine kurze Brücke hilft: „Damit ich mich auf das Wesentliche konzentriere, darf ich Ihnen ein paar Fragen dazu stellen, wie das heute läuft?“
Der Antwort folgen, nicht der Liste
Die besten Fragen stehen selten auf Ihrer Liste. Sie beginnen mit „Sie haben vorhin erwähnt …“ oder „Erzählen Sie mir mehr dazu“. Wer auf die nächste vorbereitete Frage schaut, während der Kunde noch spricht, hört nicht zu.
Fragen, die Sie besser vermeiden
- Suggestivfragen: „Wäre es nicht schön, wenn …?“ Aus Höflichkeit sagt der Kunde Ja.
- Warum-Fragen, die nach Vorwurf klingen: „Warum haben Sie sich für die entschieden?“ Besser: „Was hat Sie damals zu dieser Wahl geführt?“
- Selbst erfundene Auswahlfragen: „Ist das eher ein Kosten- oder ein Qualitätsproblem?“ kann eine falsche Antwort erzwingen. Fragen Sie zuerst offen.
- Fragen, die Sie hätten recherchieren können: Wer fragt, was das Unternehmen macht, verliert schnell Glaubwürdigkeit.
- Fragen, die nur Ihren Vortrag vorbereiten: Das spürt der Kunde meist.
Schwach und stark im Vergleich
| Schwach | Stärker |
|---|---|
| „Möchten Sie Ihren Vertrieb verbessern?“ | „Was ist an den Verkaufsgesprächen Ihres Teams derzeit am schwierigsten?“ |
| „Haben Sie Budget?“ | „Wie würden Sie so etwas üblicherweise finanzieren?“ |
| „Ist das ein Thema für Sie?“ | „Wo steht das bei Ihnen unter den drei wichtigsten Aufgaben dieses Quartals?“ |
| „Sie haben also Probleme bei der Einarbeitung?“ | „Wie lange braucht ein neuer Kollege, bis er am Telefon sicher ist?“ |
| „Hätten Sie Interesse an einer Vorführung?“ | „Wenn ich Ihnen in einer Viertelstunde zeige, wie das aussieht, wäre das hilfreich?“ |
Schwache Fragen sind geschlossen, suggestiv oder offensichtlich. Starke sind offen, konkret und laden zu einer Geschichte ein.
Was Sie mit den Antworten tun
Nach der letzten Frage ist die Arbeit nicht erledigt:
- Kurze Notizen in den Worten des Kunden. Genau diese Wendungen brauchen Sie später. Eine Hilfe bietet Gesprächsnotizen nach dem Anruf.
- Zusammenfassen, bevor Sie weitergehen. „Der Hauptpunkt ist also die Übergabe zwischen den Teams, die Rechnungen verzögert. Stimmt das so?“ Mehr dazu in Zusammenfassen und bestätigen im Verkaufsgespräch.
- Den nächsten Schritt aus dem Gesagten ableiten. „Sie sagten, die Übergabe sei die größte Verzögerung. Dann wäre es sinnvoll, sich das mit Ihrer Leiterin Betrieb anzusehen.“ So folgt der Schritt aus dem Problem und nicht aus Ihrem Kalender.
Übungsszene
Die Szene ist erfunden. Frau Schneider ist Einkaufsleiterin eines Handelsunternehmens.
Sie: „Frau Schneider, wie läuft die Abstimmung mit Ihren Lieferanten derzeit ab?“ Frau Schneider: „Das meiste per E-Mail und Telefon. Es geht viel hin und her.“ Sie: „Wenn Sie sagen, es geht viel hin und her: Wie sieht das konkret aus?“ Frau Schneider: „Bestätigungen kommen spät, und wir fragen mehrfach nach.“ Sie: „Was passiert, wenn eine Bestätigung ausbleibt?“ Frau Schneider: „Dann plant die Lagerleitung mit Annahmen, und wir haben im schlimmsten Fall zu wenig Ware.“
Mit drei Fragen kennen Sie die Lage, ein konkretes Problem und seine Folge. Jetzt können Sie weiterfragen oder zusammenfassen.
Laut üben
Eine Liste zu lesen ist leicht. Die Kunst liegt darin, Fragen zu stellen, während jemand unvorhersehbar antwortet.
- Formulieren Sie Ihre Fragen in eigenen Worten. Klingt eine Frage steif, ändern Sie sie, bis sie nach Ihnen klingt.
- Nehmen Sie sich auf, während Sie Ihre ersten vier Fragen stellen, und achten Sie auf Fragenketten, Füllwörter und Stellen, an denen Sie selbst geantwortet haben.
- Halten Sie drei Nachfragen bereit: „Erzählen Sie mir mehr“, „Können Sie ein Beispiel nennen?“ und „Wie ging es dann weiter?“
- Üben Sie mit einer vagen Antwort: Bitten Sie jemanden, „Bei uns passt alles“ zu sagen, und suchen Sie einen Weg weiter, ohne zu drängen.
Weitere Anregungen für das Üben in kurzen Einheiten finden Sie in Verkaufsgespräch in 10 Minuten üben.
Häufige Fragen
Wie viele Bedarfsfragen sollte ich stellen?
Eine feste Zahl gibt es nicht. Planen Sie fünf bis sieben in grober Reihenfolge und rechnen Sie mit spontanen Nachfragen. Die Qualität der Nachfragen zählt mehr als die Menge.
Was, wenn der Kunde sehr knapp antwortet?
Werden Sie langsamer und bitten Sie um ein Beispiel: „Erzählen Sie mir, wann das zuletzt vorkam.“ Erklären Sie kurz, warum Sie fragen, denn knappe Antworten heißen manchmal, dass der Kunde den Zweck nicht sieht.
Soll ich in der Bedarfsklärung nach dem Budget fragen?
Fragen Sie zuerst nach dem Entscheidungsweg und danach, was das Problem kostet. Eine Frage nach einer Zahl landet besser, wenn der Kunde schon erklärt hat, warum es wichtig ist.
Darf ich meine Fragen ablesen?
Als Gedächtnisstütze ja. Lesen Sie sie nicht Wort für Wort vor und behalten Sie das Gespräch im Blick, nicht das Blatt.
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