Training nach Beruf

Gruppenanfragen im Hotelvertrieb am Telefon üben

Bei Gruppen und Tagungen entscheidet oft das erste Telefonat, ob ein Hotel die Anfrage bekommt. Üben Sie Rückfragen und Verhandlungen gegen einen KI-Kunden, der mehrere Häuser vergleicht.

Für wen das ist

Sie betreuen Anfragen von Firmen, Reiseveranstaltern und Organisatoren, die Zimmer, Räume und Verpflegung für größere Gruppen suchen. Die Kunden holen mehrere Angebote ein, haben enge Budgets und wenig Zeit für Rückfragen.

Die fünf schwierigsten Momente im Gespräch

In der Reihenfolge, in der sie meist auftreten. Finden Sie den Moment, in dem Sie den Kunden am häufigsten verlieren.

Die Anfrage schnell aufnehmen. Bei Gruppenanfragen zählt Geschwindigkeit. Fragen Sie in einem Gespräch nach Datum, Personenzahl, Budget und Anlass, statt viele Rückfragen zu verteilen.
Den echten Bedarf verstehen. Hinter einer Anfrage steckt oft mehr, etwa ein Ablauf, ein Rahmenprogramm oder ein Budgetrahmen. Fragen Sie danach und hören Sie auf Zwischentöne.
Mit dem Preisvergleich umgehen. Kunden vergleichen mehrere Häuser. Fragen Sie, worauf es ihnen neben dem Preis ankommt, und heben Sie Leistungen hervor, ohne andere Häuser herabzusetzen.
Zugeständnisse klug verhandeln. Wer sofort Nachlass anbietet, verschenkt Spielraum. Koppeln Sie Zugeständnisse an Gegenleistungen, etwa mehr Zimmer, längere Nächte oder frühere Bestätigung.
Verbindliche Zusage erreichen. Gruppenkontingente sind begrenzt. Nennen Sie ehrlich, bis wann Sie Optionen halten können, und vereinbaren Sie klar, was bis dahin zu klären ist.

Drei Einwände und starke Antworten

Beispielformulierungen zum Anpassen. Nutzen Sie eigene Worte und die Fakten des Gesprächs.

Der Kunde sagt: Ein anderes Hotel hat uns ein günstigeres Angebot gemacht.: Eine starke Antwort: Danke für den Hinweis. Darf ich fragen, was in dem anderen Angebot enthalten ist, zum Beispiel Tagungsraum, Technik und Verpflegung? Dann können wir ehrlich vergleichen, und ich zeige Ihnen, wo wir etwas anders machen.
Der Kunde sagt: Wir sind noch nicht sicher, wie viele Personen kommen.: Eine starke Antwort: Das ist bei Gruppen häufig so. Wir können mit einem Kontingent starten und Ihnen eine Frist nennen, bis wann Sie die Zahl anpassen können. Welche Spanne halten Sie derzeit für realistisch, damit ich einen passenden Vorschlag machen kann?
Der Kunde sagt: Wir melden uns, wenn wir uns entschieden haben.: Eine starke Antwort: Gern. Damit Sie gut entscheiden können: Gibt es noch Fragen, die ich vorab klären sollte? Ich halte Ihnen die Option bis [Datum] und melde mich kurz davor, falls Sie bis dahin noch Unterstützung brauchen.

Ein Einstieg in 30 Sekunden

Ersetzen Sie die [Platzhalter] und sprechen Sie den Text laut. Er sollte etwa dreißig Sekunden dauern.

Guten Tag Frau [Nachname], hier spricht [Ihr Name] vom [Hotel]. Vielen Dank für Ihre Anfrage zur Veranstaltung am [Datum]. Damit ich Ihnen ein Angebot machen kann, das wirklich passt, würde ich gern ein paar Punkte kurz mit Ihnen durchgehen: Personenzahl, Ablauf und was Ihnen besonders wichtig ist. Haben Sie jetzt etwa zehn Minuten, oder soll ich Sie später zurückrufen?

Eine Übung in fünf Minuten

Machen Sie das laut, nicht im Kopf.

Vorbereitung: Rufen Sie eine Veranstaltungsorganisatorin zurück, die eine Anfrage an mehrere Hotels gesendet hat, wenig Zeit hat und sagt, ein anderes Haus sei günstiger.

Schritte:

Bedanken Sie sich für die Anfrage und fragen Sie nach Datum, Personenzahl und Ablauf.
Fragen Sie, was neben dem Preis wichtig ist, und gehen Sie auf den Preisvergleich ein.
Nennen Sie eine Optionsfrist und vereinbaren Sie, was bis dahin zu klären ist.

Woran Sie erkennen, dass es wirkt: Sie haben andere Häuser nicht abgewertet, Zugeständnisse an Gegenleistungen gekoppelt und eine Optionsfrist klar benannt.

Lernmaterial zum Telefontraining. Es ist keine Rechts-, Finanz- oder medizinische Beratung und verspricht keine Ergebnisse. Beachten Sie stets die Regeln Ihres Unternehmens und die geltenden Vorschriften.

Üben Sie dieses Gespräch laut

Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der Ihren Kunden spielt, und lesen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat und welchen Sie anders sagen sollten.

Dieses Gespräch kostenlos üben

Fragen zu diesem Beruf

Wie reagiere ich auf Preisvergleiche mit anderen Hotels?

Fragen Sie, was im anderen Angebot enthalten ist, und vergleichen Sie Leistungen statt Preise. Im Training nennt der KI-Kunde einen niedrigeren Preis, und das Feedback zeigt, ob Sie mit Fragen oder mit einem sofortigen Nachlass reagiert haben.

Wie übe ich den Umgang mit unsicheren Personenzahlen?

Der KI-Kunde nennt eine Spanne und kann sich nicht festlegen. Üben Sie, ein Kontingent mit Anpassungsfrist vorzuschlagen und ehrlich zu sagen, bis wann Sie Optionen halten können. Das Feedback zeigt, ob Ihr Vorschlag klar und flexibel war.

Hilft das Training bei Anfragen von Firmen und Veranstaltern?

Ja. Der KI-Kunde kann eine Firmenassistenz mit Budgetvorgabe oder einen Veranstalter mit Detailwünschen spielen. Üben Sie, Fragen zu bündeln, Wünsche zu spiegeln und das Gespräch mit einer klaren Frist und einem nächsten Schritt zu beenden.