Training nach Beruf

Beratungsgespräche im Energievertrieb am Telefon üben

Beim Thema Energie sind Kunden misstrauisch und trotzdem preisbewusst. Üben Sie ehrliche, verständliche Gespräche gegen einen KI-Kunden, der einen Anbieterwechsel kritisch sieht.

Für wen das ist

Sie sprechen mit Privathaushalten oder Gewerbekunden über Strom, Gas oder Energielösungen. Viele haben schon Anrufe von Wechselanbietern erlebt, fürchten Fallen im Kleingedruckten und scheuen den Aufwand eines Wechsels.

Die fünf schwierigsten Momente im Gespräch

In der Reihenfolge, in der sie meist auftreten. Finden Sie den Moment, in dem Sie den Kunden am häufigsten verlieren.

Mit Misstrauen starten. Viele erwarten Verkaufsdruck. Sagen Sie klar, wer Sie sind, warum Sie anrufen, und dass Sie nichts am Telefon abschließen, was der Kunde nicht verstanden hat.
Verbrauch und Situation erfragen. Fragen Sie nach dem aktuellen Anbieter, Verbrauch und Zufriedenheit. Ohne diese Basis bleibt jede Aussage zum Nutzen beliebig.
Einsparungen ehrlich darstellen. Versprechen Sie keine Ergebnisse, die von Verbrauch und Preisentwicklung abhängen. Erklären Sie, was feststeht und was nicht, und vermeiden Sie vage Zahlen.
Wechselangst ernst nehmen. Viele fürchten Versorgungslücken oder unnötigen Aufwand. Erklären Sie ruhig den Ablauf und sagen Sie ehrlich, was der Kunde tun muss und was nicht.
Verbindlich abschließen. Fassen Sie Konditionen, Laufzeit und nächste Schritte zusammen und fragen Sie, ob alles klar ist. Wer unsicher ist, braucht Zeit, und die sollten Sie ihm geben.

Drei Einwände und starke Antworten

Beispielformulierungen zum Anpassen. Nutzen Sie eigene Worte und die Fakten des Gesprächs.

Der Kunde sagt: Ich wechsle nicht, das ist mir zu aufwendig.: Eine starke Antwort: Das verstehe ich, viele denken so. Ich zeige Ihnen gern in zwei Minuten, was ein Wechsel für Sie bedeuten würde und was Sie tatsächlich tun müssten. Danach entscheiden Sie, ob es sich für Sie lohnt, und ich respektiere beides.
Der Kunde sagt: Ich vertraue Anbietern nicht, am Ende wird es nur teurer.: Eine starke Antwort: Misstrauen ist hier berechtigt. Deshalb nenne ich Ihnen vor jeder Entscheidung alle Konditionen, Laufzeiten und Kündigungsfristen vollständig. Wenn Sie etwas nicht verstehen, fragen Sie einfach nach, ich erkläre es gern.
Der Kunde sagt: Ich habe erst vor Kurzem den Tarif gewechselt.: Eine starke Antwort: Danke für die Information. Dann rufe ich Sie nicht zu früh wieder an. Wissen Sie, wie lange Ihre Preisbindung läuft? Ich vermerke das gern und melde mich kurz davor, wenn Sie das möchten.

Ein Einstieg in 30 Sekunden

Ersetzen Sie die [Platzhalter] und sprechen Sie den Text laut. Er sollte etwa dreißig Sekunden dauern.

Guten Tag Frau [Nachname], hier spricht [Ihr Name] von [Energieanbieter]. Ich rufe an, weil viele Haushalte in [Region] ihre Strom- und Gasverträge selten prüfen. Mir ist klar, dass Sie nicht auf meinen Anruf gewartet haben. Ich möchte Ihnen nichts aufdrängen, sondern in zwei Fragen herausfinden, ob sich ein Blick auf Ihren Tarif für Sie lohnen könnte. Haben Sie kurz Zeit, oder passt es später besser?

Eine Übung in fünf Minuten

Machen Sie das laut, nicht im Kopf.

Vorbereitung: Rufen Sie einen Haushalt an, der von Wechselanbietern genervt ist, sagt, er habe vor einigen Jahren schlechte Erfahrungen gemacht, und knapp antwortet.

Schritte:

Nennen Sie offen, wer Sie sind und warum Sie anrufen, und fragen Sie nach dem Zeitpunkt.
Fragen Sie nach Anbieter und Zufriedenheit, ohne Einsparungen zu versprechen.
Beschreiben Sie den Wechselablauf und vereinbaren Sie einen Rückruf oder ein Angebot per Post oder E-Mail.

Woran Sie erkennen, dass es wirkt: Sie haben keine Einsparungen zugesagt, Bedingungen offen genannt und die Entscheidung dem Kunden überlassen.

Lernmaterial zum Telefontraining. Es ist keine Rechts-, Finanz- oder medizinische Beratung und verspricht keine Ergebnisse. Beachten Sie stets die Regeln Ihres Unternehmens und die geltenden Vorschriften.

Üben Sie dieses Gespräch laut

Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der Ihren Kunden spielt, und lesen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat und welchen Sie anders sagen sollten.

Dieses Gespräch kostenlos üben

Fragen zu diesem Beruf

Wie reagiere ich auf schlechte Erfahrungen mit Wechselanbietern?

Lassen Sie den KI-Kunden von einer schlechten Erfahrung erzählen und hören Sie zu, bevor Sie antworten. Üben Sie, die Sorge ernst zu nehmen, offen zu erklären, wie Sie arbeiten, und das Misstrauen nicht wegzureden.

Wie übe ich ehrliche Aussagen zu möglichen Einsparungen?

Üben Sie, die Abhängigkeit von Verbrauch und Preisentwicklung klar zu benennen und nichts zuzusagen, was nicht feststeht. Der KI-Kunde hakt nach, wenn Ihre Aussage vage oder zu glatt klingt, und das Feedback zeigt, wo Sie präziser werden müssen.

Gilt das Training auch für Gewerbekunden?

Ja. Der KI-Kunde kann einen Geschäftsinhaber spielen, der Kosten im Blick hat und wenig Zeit hat. Üben Sie, Verbrauch und Anforderungen zu erfragen und Angebote so zu erklären, dass sie ohne Rückfragen verständlich sind.