Training nach Beruf

Verkaufsgespräche im Telekommunikationsvertrieb trainieren

Im Telekommunikationsvertrieb treffen Sie auf Menschen, die einen Anbieterwechsel für lästig halten und Verträgen misstrauen. Üben Sie klare, ehrliche Gespräche gegen einen KI-Kunden.

Für wen das ist

Sie beraten Privat- oder Geschäftskunden zu Mobilfunk, Internet oder Festnetz, oft am Telefon und oft unaufgefordert. Viele Kunden sind schon bei einem Anbieter, haben genug von Werbeanrufen und fürchten versteckte Kosten.

Die fünf schwierigsten Momente im Gespräch

In der Reihenfolge, in der sie meist auftreten. Finden Sie den Moment, in dem Sie den Kunden am häufigsten verlieren.

Den Anlass klar nennen. Sagen Sie sofort, warum Sie anrufen, und fragen Sie, ob der Zeitpunkt passt. Wer die Absicht verschweigt, bekommt Misstrauen statt Aufmerksamkeit.
Den aktuellen Vertrag erfragen. Fragen Sie nach dem bisherigen Anbieter, der Nutzung und den größten Ärgernissen. Erst wenn Sie die Lage kennen, kann ein Angebot wirklich passen.
Den Nutzen verständlich erklären. Vermeiden Sie Fachbegriffe und Tarifkürzel. Zeigen Sie, was sich im Alltag ändert, und nennen Sie Kosten und Vertragslaufzeit offen und vollständig.
Wechselmüdigkeit ernst nehmen. Viele scheuen den Aufwand eines Wechsels. Erklären Sie ruhig, wie der Ablauf aussieht und was der Kunde tun muss, und nehmen Sie ihm die Sorge vor Lücken.
Den Abschluss sauber klären. Fassen Sie Leistungen, Kosten und Laufzeit am Schluss noch einmal zusammen und fragen Sie, ob alles verständlich ist. Das schützt vor Missverständnissen und späteren Beschwerden.

Drei Einwände und starke Antworten

Beispielformulierungen zum Anpassen. Nutzen Sie eigene Worte und die Fakten des Gesprächs.

Der Kunde sagt: Ich bin bei meinem Anbieter zufrieden und will nicht wechseln.: Eine starke Antwort: Das ist gut zu hören, und ich will Sie nicht zu einem Wechsel drängen. Darf ich fragen, was Ihnen an Ihrem Tarif am wichtigsten ist? Dann sage ich Ihnen offen, ob es bei uns überhaupt etwas Passendes gibt.
Der Kunde sagt: Am Ende gibt es doch wieder versteckte Kosten.: Eine starke Antwort: Die Sorge verstehe ich, die haben viele. Deshalb nenne ich Ihnen alle Kosten und die Laufzeit vollständig, bevor Sie irgendetwas entscheiden. Wenn etwas unklar bleibt, fragen Sie bitte nach, ich erkläre es gern noch einmal.
Der Kunde sagt: Ich bin noch in meinem Vertrag gebunden.: Eine starke Antwort: Danke für den Hinweis. Wissen Sie, wann Ihre Laufzeit endet? Dann rufe ich Sie gern kurz davor noch einmal an, damit Sie in Ruhe vergleichen können, und bis dahin lasse ich Sie in Ruhe.

Ein Einstieg in 30 Sekunden

Ersetzen Sie die [Platzhalter] und sprechen Sie den Text laut. Er sollte etwa dreißig Sekunden dauern.

Guten Tag Herr [Nachname], hier spricht [Ihr Name] von [Anbieter]. Ich rufe an, weil wir ein Angebot für [Produkt, zum Beispiel Internet oder Mobilfunk] haben, das für Kunden in [Region] interessant sein könnte. Mir ist bewusst, dass Sie nicht auf meinen Anruf gewartet haben. Darf ich Ihnen zwei kurze Fragen zu Ihrem jetzigen Tarif stellen, und Sie sagen mir danach, ob es sich lohnt, weiterzusprechen?

Eine Übung in fünf Minuten

Machen Sie das laut, nicht im Kopf.

Vorbereitung: Rufen Sie einen Kunden an, der bereits bei einem Anbieter ist, genervt von Werbeanrufen klingt und sagt, er habe keine Zeit für Tarifvergleiche.

Schritte:

Nennen Sie den Anlass in zwei Sätzen und fragen Sie, ob der Zeitpunkt passt.
Fragen Sie nach dem aktuellen Tarif und seinen größten Ärgernissen.
Erklären Sie Nutzen, Kosten und Laufzeit offen und bitten Sie um eine Rückmeldung.

Woran Sie erkennen, dass es wirkt: Sie haben Kosten und Laufzeit vollständig genannt, nicht gedrängt und das Nein des Kunden respektiert.

Lernmaterial zum Telefontraining. Es ist keine Rechts-, Finanz- oder medizinische Beratung und verspricht keine Ergebnisse. Beachten Sie stets die Regeln Ihres Unternehmens und die geltenden Vorschriften.

Üben Sie dieses Gespräch laut

Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der Ihren Kunden spielt, und lesen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat und welchen Sie anders sagen sollten.

Dieses Gespräch kostenlos üben

Fragen zu diesem Beruf

Wie gehe ich mit Kunden um, die von Werbeanrufen genervt sind?

Nehmen Sie den Ärger ernst und fragen Sie, ob Sie kurz Zeit bekommen. Üben Sie im Training, die Absicht ehrlich zu nennen, und beachten Sie, dass ein höfliches Ende des Gesprächs mehr wert ist als ein erzwungenes Weiterreden.

Wie erkläre ich Tarife, ohne Kunden zu überfordern?

Üben Sie, in drei Sätzen zu sagen, was sich ändert, was es kostet und wie lange die Laufzeit ist. Der KI-Kunde fragt nach, wenn Sie zu technisch werden, und das Feedback zeigt, welche Begriffe Sie vereinfachen sollten.

Hilft das Training bei Rückfragen zu Kosten?

Ja. Der KI-Kunde fragt gezielt nach Zusatzkosten, Laufzeiten und Kündigungsfristen. Üben Sie, ehrlich und vollständig zu antworten und bei Unsicherheit zu sagen, dass Sie es klären. Das schafft Vertrauen, auch wenn der Kunde nicht abschließt.